¿Por qué es más rentable automatizar WhatsApp que mantener un call center?
“Ya abrimos WhatsApp, pero no funciona como esperábamos”.
“Los chatbots no sirven del todo, la gente termina queriendo llamar”.
“El tráfico en el call center es alto, pero no sabemos cómo desviarlo a otros canales”.
¿Te suena alguna de estas frases?
El dolor es claro: un volumen gigante de llamadas. Usuarios frustrados por tiempos de espera. Agentes desbordados. Casos no resueltos. Mala calificación en satisfacción del cliente. Costos altísimos por sostener un canal ineficiente.
Pongamos la lógica así:
Los clientes llaman. Hay que atenderlos, claro. Así que invertimos en call centers y muchos agentes. Como los usuarios saben que es la única vía en la que realmente pueden comunicarse con tu empresa, siguen llamando más. Como llaman más tú debes seguir destinando recursos en atender las llamadas.
Ese es el ciclo. ¿Es lo más eficiente y rentable? No.
Hay una forma de romper ese ciclo para reinvertir los esfuerzos y recursos que destina tu empresa en atender llamadas a una solución más eficiente y menos costosa: consolidar una estrategia de automatización centrada en canales de mensajería instantánea como WhatsApp. Te contamos cómo.
¿Cuánto podrías ahorrar automatizando WhatsApp y reduciendo el tráfico en el call center?
Las cifras son claras: invertir en una estrategia de automatización podría hacer tu atención al cliente hasta 3.5 veces más eficiente que con un call center.
Revisemos los números de los estudios más recientes hechos a más de 120 empresas de 25 industrias diferentes.
Costos de un call center:
Hablemos de un call center tipo que podría costar unos $750.000 dólares anuales, variando según otros factores.
- Las empresas en promedio solo destinan entre un 10 % y 20 % a tecnología e infraestructura, de acuerdo con ICMI. Esto es entre $75.000 y $150.000 al año.
- El 80 % y 90 % de la inversión está destinada a salarios, gestión, capacitación y otros gastos. Estos representan unos $600.000 a $675.000 anuales.
Ahora bien. Un proyecto de automatización para plataformas como WhatsApp Business Platform o un webchat puede empezar entre los $16.000 a los $21.000, esto es alrededor del 3 % del costo anual del call center.
En términos de cantidad de llamadas, si este mismo call center recibe unas 30.000 llamadas mensuales, cada una cuesta $2,08 en promedio.
Con Hubtype, las empresas han experimentado una tasa de automatización de hasta 70 % . En el mismo ejemplo del call center anterior esto sería:
Antes: 30.000 llamadas por mes.
Después: 9.000 llamadas por mes.
El resto de las interacciones se resuelven de forma completamente automática sin intervención de agentes.
En términos de ahorro:
Antes: $62.500 mensuales.
Después: $18.750 mensuales.
¿Quieres saber el ahorro potencial exacto para tu empresa al implementar una estrategia de automatización? Prueba nuestra calculadora de ahorro.
¿Por qué las personas en Latinoamérica prefieren llamar y cómo cambiarlo?
Esta es la gran creencia de la atención al cliente en Latinoamérica: el canal más usado de las personas es el teléfono. ¿Es cierto? Sí, lo es. ¿Pero por qué?
El 30.85 % de los usuarios latinoamericanos opta por comunicarse con las empresas vía telefónica, seguido de WhatsApp con un 19.79 % y página web 16.57 %, de acuerdo con el informe de HubSpot de servicio al cliente en la región.
¿Esto significa que prefieren el teléfono? No. Lo que significa es que es el canal a través del cual están acostumbrados a ser atendidos.
¿Qué quieren realmente los usuarios?
- 62.2 % quieren que se solucione su problema de forma ágil y sencilla, independientemente del canal.
- Solo el 9.4 % consideran prioritario que los atienda una persona real.
Conclusión: no es que tus clientes quieran hablar con un agente, lo que quieren es resolver su necesidad fácil y rápido. Ahí entran las apps de mensajería.
Con WhatsApp, webchat, Messenger, entre otros puedes reducir en hasta 40 % el TMO (Tiempo Medio Operativo) de cada conversación y alcanzar un 25 % más tus objetivos de atención al cliente.
Call centers vs WhatsApp y chatbots
Camila sufrió un choque en su carro y necesita reportarlo rápidamente con su compañía de seguros.
Call center:
- Camila llama a la empresa y la atiende un contestador. Pasan tres minutos.
- Contesta un agente que le pide su identificación y el motivo de la llamada. Espera.
- El agente le dice que la transferirá a otra área encargada para ayudarle a reportar el siniestro. Pasan dos minutos más.
- Le contesta otro agente que vuelve a pedirle su nombre e identificación y el motivo de su llamada. Camila repite todo de cero.
- El agente le solicita su dirección para enviar una grúa. Camila no está segura de cuál es así que tiene que buscarla en internet.
- Al cabo de un rato, Camila vuelve a llamar porque la grúa no llega, le contesta otro agente que le pregunta el motivo de su llamada y vuelve a pedirle su identificación para verificar el caso.
Tiempo total en llamadas: 12 minutos.
WhatsApp:
- Camila inicia la conversación por WhatsApp con su compañía de seguros.
- El chatbot le pide su número de identificación y despliega varias opciones. Ella selecciona ‘Reportar incidente’.
- El chatbot despliega un gráfico con el carro y le pide que seleccione las áreas afectadas. Guarda la información y crea el caso del siniestro ante la empresa.
- Camila envía su ubicación por WhatsApp y la grúa se pone en camino.
- Después de esperar, Camila vuelve a escribir para saber si la grúa está cerca. El chat recuerda la conversación que tuvieron y le informa que el vehículo llegará en 4 minutos a su ubicación.
Tiempo total en WhatsApp: 3 minutos.
Así es el journey de un usuario por un canal tradicional vs los chatbots automatizados. Aunque en el primero habló con tres personas su problema se tardó cuatro veces más tiempo en resolverse. ¿Qué crees que prefiere?
Costos operativos
Call center: altos costos de salarios, infraestructura, formación, supervisión.
WhatsApp y chatbots: hasta 70 % más barato que los canales tradicionales.
Disponibilidad
Call center: horarios limitados, sujetos a la capacidad de agentes.
WhatsApp y chatbots: atención 24/7.
Eficiencia
Call center: largos tiempos de espera, casos resueltos manualmente uno a uno.
WhatsApp y chatbots: casos resueltos de forma ágil y automática hasta en un 70 %.
Escalabilidad
Call center: difícil de escalar y menor tasa de respuesta.
WhatsApp y chatbots: tasas de conversión hasta del 30 % más.
Funcionalidad y seguridad
Call center: funciones limitadas y que dependen de otros canales.
WhatsApp y chatbots: cifrado de extremo a extremo con todas las normativas de seguridad para envío de información, firmas, pagos, entre otras funciones.
¿Cómo implementar una estrategia de automatización?
La mejor forma para implementar tu estrategia de automatización y reducir costos de tu call center es asesorarte de expertos en aplicaciones conversacionales que entiendan lo que realmente necesitas y creen soluciones a la medida. Una buena pista son los proveedores oficiales de Whatsapp Business Platform para trabajar de la mano en:
- Identificar casos de uso: cuáles son tus principales necesidades en términos de optimización.
- Diseñar los flujos de interacción: elementos gráficos y conversacionales para responder automáticamente a las solicitudes recurrentes de tus clientes usando la inteligencia artificial (brindar información, recomendaciones, reservas, pagos).
- Desplegarla en los diversos canales: se diseña una misma experiencia que luego se lanza igual en WhatsApp, webchat, Messenger o cualquier aplicación de mensajería instantánea.
- Medir y optimizar: monitorear el impacto, nivel de resolución, tiempos de respuesta en las conversaciones y ajustar de ser necesario.
Usar canales como WhatsApp en Latinoamérica ya no es un diferenciador, sino un mínimo. Empresas en países como Colombia, México, Chile y Perú ya lo usan hasta en un 75 %.
Quien marca la diferencia es quien puede brindarle al usuario una experiencia fluida, sin repeticiones y eficiente. Menos llamadas, más conversaciones de valor.
¿Quieres ahorrar costos en tu call center automatizando WhatsApp y otros canales de mensajería instantánea? Habla hoy con uno de nuestros expertos.
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