Bank Bot, Ecommerce Bot: los Chatbots no son todos iguales

January 03, 2019

Messaging Conversacional

Los chatbots no son simplemente respondedores automáticos. Cada uno de ellos tiene connotaciones que lo hacen único en comparación con otros, con el fin de realizar del mejor modo posible las tareas para las que fueron diseñados.

El valor imprescindible de los chatbots en la experiencia de compra del consumidor y durante el servicio al cliente ahora es tangible.

Desde el punto de vista de la marca, en cambio, los chatbots ciertamente tienen el mérito de ahorrar tiempo y recursos, y reducir los costes.

¿Ya conoces a algunos? ¿Te suenan el bank bot, ecommerce bot o customer service bot? ¿No?

Pues deberías seguir leyendo…

El Mundo de los Chatbots

Hemos hablado ya varias veces en nuestros artículos anteriores del por qué es conveniente para una empresa utilizar esta tecnología.

Los chatbots, aplicados a la mensajería instantánea, pueden mantener conversaciones simples e inteligentes con tus clientes. Durante el diálogo en línea, estos asistentes virtuales reconocen las palabras clave que escribe el usuario y, por lo tanto, responden de manera relevante.

Un momento decisivo para el “mundo de los chatbot” fue cuando estos respondedores automáticos se integraron con las aplicaciones de mensajería en línea más extendidas y utilizadas.

Haciendo una referencia directa a los números y tomando en cuenta que sólo en Estados Unidos 126.2 millones de personas utilizan ya FB Messanger, es fácil entender cómo los chatbots pueden tener el campo libre en este contexto y ser utilizados como herramientas para el compromiso y la afiliación entre consumidores y marcas.

3 Macro Categorías y 7 Tipos de Chatbot

Está claro que la función principal de los chatbots es responder a las solicitudes y necesidades de los clientes; por esta razón, es bueno definir que no todos estos bots realizan las mismas funciones.

De hecho, las áreas donde se usan y la función a la que están destinados, hacen posible una clasificación que nos ayuda a distinguirlos claramente.

Además, de esta manera, se puede definir cuáles son los requisitos para que un bot pueda realizar una tarea de una manera muy satisfactoria.

Es posible distinguir tres grandes categorías y siete tipos de chatbots, de acuerdo con las tareas que deben realizar. Estas clasificaciones dependen esencialmente del tipo de valor añadido que aportan.

Vamos a comenzar con las tres macro categorías, identificadas por el sector en el que se utilizan:

Bot de Compra (Shopping Bot)

En esta manera, es posible navegar por los catálogos de la marca y ver todos los productos disponibles.

Aún más importante en algunos casos es la posibilidad de realizar compras sin tener que abandonar el chat de Messanger.

La experiencia de compra, por lo tanto, se resuelve dentro de la plataforma de mensajería de manera totalmente conversacional.

Bot de Servicio al Cliente (Customer Service Bot)

Está exclusivamente programado para responder de manera rápida y continua a las preguntas de los consumidores. El objetivo principal es hacerse cargo y remediar las solicitudes de los usuarios, sean cuales sean.

Hasta hoy, los chatbots pueden proporcionar la información requerida y manejar las quejas, dando información clara y relevante en un instante.

Bot de Contenido (Content Bot)

Este tipo de bot puede encontrar y proponer en tiempo real al cliente información sobre un tema, producto o servicio en particular que pueda interesarle.

Puede seleccionar entre toda una serie de contenido el que podría atraer la atención de un consumidor en particular, según las preferencias mostradas, convirtiéndose en un promotor de la marca en toda regla.

Además de estas macro categorías, según el tipo de peculiaridad que distingue un chatbot en comparación con otro, también es posible identificar estos siete tipos:

1) “El Optimizador” (“The Optimizer”)

Es la variedad más amplia de chatbots y, en general, todos los otros tipos son su desarrollo directo. Este tipo de chatbot tiene como objetivo facilitar ciertos procesos, eludiendo el rendimiento de las aplicaciones y de los sitios web.

2) “Pony de un solo truco” (“The One-Trick Pony”)

Este es un tipo de chatbot que permite transformar una imagen en un meme y una parte de texto en un mashup. Este tipo de contenido es muy divertido y atractivo; por eso, tiene un gran potencial viral entre los usuarios.

3) “El Proactivo” (“The Proactive”)

Este chatbot ofrece información rápidamente, literalmente “en el lugar correcto, en el momento correcto”.

La aerolínea KLM ofrece un muy buen ejemplo; fue la primera en usar un chatbot dentro de su plataforma Messanger para proporcionar a sus clientes información esencial sobre los vuelos, como el número de la puerta, retrasos, etc.

4) “El Social” (“The Social”)

La característica distintiva de este bot es la creación de un chat de grupo real. Básicamente, es capaz de reunir a un cierto número de personas, una especie de comunidad, en torno a un tema o según un propósito.

Hay robots que ayudan a tomar decisiones, permiten encontrar a los profesionales que se están buscando e incluso algunos que ayudan con la vida amorosa del usuario, seleccionando personas que puedan interesarle.

5) “El Escudo” (“The Shield”)

Este tipo de chatbot es muy similar al optimizador, pero está programado para evitar que los consumidores tengan experiencias desagradables y frustrantes.

La idea básica es reemplazar un “chat frío” de un operador de atención al cliente con una conversación amigable con un robot, que resulta ser más preciso, más preparado y, sobre todo, ¡que interactúa a través del chat!

6) “El Hablador” (“The Chatty”)

El propósito de un chatbot como este es ampliar y solidificar la base de usuarios. Básicamente, son capaces de mantener conversaciones con el objetivo de comprometer al usuario y conectar con él.

7) “El Súper Bot” (“The Super Bot”)

Esta categoría se refiere a aquellos que hoy en día se conocen como asistentes personales inteligentes. Estamos hablando, por ejemplo, de Siri y Alexa.

En este caso, los bots desempeñan un papel activo en el apoyo a las actividades humanas: recuerdan citas, recurrencias o plazos; son capaces de gestionar los dispositivos electrónicos de la casa permitiendo reducir el consumo de energía; les dicen a las personas qué alimentos deben comer y qué alimentos deberían evitar,… Y mucho más.

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