Un Chatbot Conversacional transforma tu Servicio al Cliente desde el Día Uno

January 02, 2019

Messaging Conversacional, Servicio al cliente

Es fácil recordar los tiempos cuando aún había una relación más directa entre empresa y consumidores, la mayoría de las veces asistida por el uso del teléfono.

Más adelante, llegó el correo electrónico, y fue una pequeña revolución que permitió a los negocios mejorar su servicio al cliente.

Sin embargo, como siempre pasa con todos los inventos que facilitan nuestras vidas, llega un día en los que dejan de ser “nuevos” y se convierten en una práctica común.

Hoy en día, no hace falta decir, cuanto la comunicación, especialmente en el servicio al cliente, se enfoque cada vez más en las apps de mensajería instantánea, más bien en chatbot conversacional.

Chatbots que, aunque formen parte de nuestras vidas cotidianas desde hace tiempo ya, representan las nuevas fronteras de la comunicación entre una empresa y sus clientes.

Basta con pensar que se estima que para el año 2020 los chatbots y la realidad virtual dominarán las interacciones con las marcas.

Así que los chatbots se están extendiendo y mejorando sus funciones cada vez más y de ninguna manera darán un paso atrás, ¿por qué debería hacerlo tu empresa?

Un estudio realizado por Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce y Myclever llamado The 2018 State of Chatbots Report: How Chatbots Are Reshaping Online Experiences [en esp. El Informe de 2018 sobre el Estado de los Chatbots: Cómo los Chatbots Están Remodelando las Experiencias En Línea], analiza los riesgos y las oportunidades detrás de esta tendencia y explica por qué a los consumidores les encanta este medio de comunicación.

Veamos juntos los puntos más importantes.

Consumidores más contentos con chatbot conversacional

Las estadísticas lo confirman: cada vez más clientes prefieren interactuar a través de los bots. Para explicar las motivaciones detrás de esta preferencia, es apropiado partir de las dificultades y problemas destacados por los encuestados con respecto a las modalidades de interacción “tradicionales” en línea.

Según el estudio, el 34% de las personas mencionan la dificultad de navegar en el sitio web, el 31% no encuentra respuestas a preguntas simples, el 28% no logra encontrar la información básica sobre la compañía.

En un sistema “hiperconectado” como es el actual, en el que el cliente espera encontrar información de forma rápida y sencilla, este nivel de experiencia del usuario no es sostenible.

Por lo tanto, cada vez más consumidores prefieren interactuar con los chatbots. ¿Y cuales son las principales razones?

Ante todo, el hecho de poder recibir respuestas rápidas en situaciones de “emergencia” (37%), incluso fuera del horario de oficina, luego resolver un problema o una queja (35%) y, por último, recibir una respuesta detallada (35%).

Cabe destacar unas de las fortalezas principales de los chatbots, es decir el corto tiempo de respuesta, apreciado por la mayoría de los encuestados.

Cuando se les pregunta “¿En cuánto tiempo cree que va a recibir una respuesta?”, el 75% espera una respuesta inmediata de un chatbot.

Así que no quedan dudas: tus consumidores saben lo que quieren, ahora depende de ti.

Si tus clientes tuvieran la oportunidad de interactuar a través de un chatbot, apreciarían especialmente la disponibilidad de servicio al cliente las 24 horas del día (64%), seguido de respuestas instantáneas (55%) y respuestas a preguntas simples (55%).

En fin, los chatbot son definitivamente el medio más apropiado para ofrecer una experiencia positiva y en tiempo real, ¿no crees?

Sin embargo, si quieres que tu negocio sea realmente rentable y escalable, y sobre todo, no se vea eclipsado por competidores que tal vez han podido digitalizarse oportunamente, necesitas tener presente que tus clientes no son “extraterrestres”.

Es decir, es muy probable que tengan tus mismos gustos y hábitos. Entonces, teniendo esto en cuenta, ¿cómo llegar a ellos sin ser invasivos, más bien al contrario, aportando valor a su experiencia de marca?

Olvidémonos de todo el spam y los anuncios promocionales old school. Ahora con el chatbot conversacional, las palabras clave son “crear valor”; si este no es el caso, si con tu servicio no estás trayendo nada a tu audiencia, entonces hay un problema.

En este mundo acelerado y dominado por la conveniencia, la mensajería instantánea y, en particular WhatsApp, se ha vuelto la manera preferida y más eficiente de comunicación, tanto en el ámbito personal como empresarial.

La conveniencia y el hecho de que un operador pueda mantener 3-5 conversaciones simultáneas a través de mensajería instantánea, comparado al 1 a 1 de email y teléfono, son factores que están impulsando el cambio.

Pero, ¿cómo es posible gestionar el volumen de mensajes si todos tus clientes deciden contactarte a través de mensajes instantáneos?

La automatización es la respuesta, como la que te podemos ayudar a crear en Hubtype con un chatbot conversacional que funciona a través de las apps de mensajería instantánea más populares.

La implementación de un chatbot conversacional en tus canales digitales aporta beneficios en términos de experiencia personalizada y velocidad de respuesta.

Sin embargo, no hay que acercarse a esta tecnología porque “todo el mundo lo hace“; sino, al contrario, si tomas la decisión de automatizar unos procesos de tu servicio al cliente a través de un chatbot conversacional, tendrás que fijar objetivos y métricas bien definidas.

Todo eso podrá generar también ahorros en términos económicos, que ya se pueden medir desde el día cero. Contar con el apoyo de consultores puede ser una solución útil para evitar inversiones innecesarias y no rentables.

Además, un chatbot conversacional te permite:

  • facilitar las consultas más frecuentes de tus clientes;
  • conectarte con tu CRM;
  • facilitar respuestas sugeridas;
  • integrar inteligencia artificial;
  • extraer métricas para mejorar el servicio continuamente.

¿Estás listo para construir tu propio chatbot conversacional? Si eres desarrollador, empieza a usar nuestra plataforma ahora, si no, contáctanos para obtener más información.