Los CRM Chatbots aumentan la Eficiencia de tu Negocio

January 17, 2019

Messaging Conversacional, Servicio al cliente, Ventas

No importa si se trata de pedir una pizza a domicilio o de hacer una reserva para las vacaciones: los chatbots están cambiando la forma en que hacemos negocios.

Pero, ¿cómo afecta todo esto a la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y cómo podría mejorar su experiencia?

Antes de discutir cómo tu CRM puede beneficiarse de los chatbots, primero definamos sus limitaciones.

Problemas con los sistemas de CRM y cómo solucionarlos

El buen negocio se basa en las relaciones, y mientras más te comuniques con tus clientes y resuelvas sus problemas, más leales serán.

En consecuencia, tener clientes leales aumenta los ingresos. Sin embargo, no todos los sistemas de CRM son perfectos tanto para servir a los clientes como para satisfacer tus necesidades comerciales al mismo tiempo.

Los equipos de atención al cliente se enfrentan a dos problemas clave:

1 – El servicio de atención al cliente exige muchos recursos (¡y dinero!)

El servicio de atención al cliente es uno de los departamentos donde se requiere el mayor uso de recursos de una empresa; un departamento donde los empleados pasan el día atendiendo llamadas telefónicas, chats y correos electrónicos, comunicándose con otros departamentos, y mucho más.

Cuanto más crezca su base de clientes, mayor será el número de personas necesarias a este departamento para proporcionar servicios de atención al cliente 24/7. A su vez, cuanta más gente se contrate, más dinero se tendrá que gastar en salarios, seguro médicos y gastos generales.

2 – Los CRM mal diseñados causan tiempos de respuesta lentos

Hay una gran cantidad de sistemas de CRM que no son user-friendly. Un mal diseño de UX conduce a un bajo rendimiento en el trabajo.

En lugar de proporcionar soporte al cliente, los empleados que están atascados con CRM mal diseñados pierden su tiempo en descubrir cómo funcionan determinadas partes del sistema.

Dado que un agente de servicio al cliente puede recibir 100 o más consultas por hora, el tiempo de respuesta para cada solicitud es crucial. En resumen, los CRM malos pueden llevar a un servicio al cliente insatisfactorio.

Para resolver estos problemas, es posible automatizar la mayor parte de los servicios de atención al cliente haciendo que un chatbot conversacional responda a las preguntas en lugar de los agentes.

Por qué deberías adoptar un CRM chatbot

El soporte al cliente está cambiando rápidamente. En los últimos diez años, los centros de atención a clientes han evolucionado bastante para satisfacer la creciente popularidad de varios canales de comunicación digital y el porcentaje de solicitudes provenientes de fuentes no telefónicas se está disparando.

Eso no es sorprendente, ya que las aplicaciones de mensajería instantánea son donde las personas pasan la mayor parte del tiempo en línea.

Muchas personas prefieren comunicarse con sus familiares y amigos a través de estas apps, e incluso cuando se trata de servicios de asistencia, no quieren hablar por teléfono con agentes y optan por interactuar con los servicios a través de chatbots disponibles para las apps más populares.

Los CRM chatbots son una solución oportuna para una generación que prefiere los mensajes de texto a los medios tradicionales de comunicación. Ya están en uso en diferentes industrias, como turismo, comercio electrónico, asistencia sanitaria y bancos.

Un chatbot conversacional es un simple servicio automatizado que puede responder instantáneamente a las preguntas de los clientes y ayudarles a resolver sus problemas a través las apps de mensajería instantánea más famosas.

Los chatbots generalmente ayudan a resolver tareas simples que solo requieren una respuesta rápida, lo que deja más tiempo para que los operadores se centren en las necesidades complejas de los clientes que requieren intervención humana.

Para concluir, vamos a destacar las ventajas clave de usar CRM chatbots para el soporte al cliente:

  • mejoran enormemente las interacciones con los clientes;
  • se integran en las apps de mensajería instantánea, donde hoy en día las personas pasan la mayor parte de su tiempo en línea;
  • ahorran un tiempo considerable para el equipo de atención al cliente, resolviendo tareas simples que solo requieren una respuesta rápida, dando a los agentes en vivo la oportunidad de manejar las consultas más complejas;
  • pueden ayudar a tu negocio a escalar más fácilmente: a medida que aumenta tu base de clientes, los chatbots pueden ayudar al equipo de atención al cliente a atender cada vez más solicitudes sin aumentar exponencialmente el tamaño del personal;
  • ofrecen a los clientes respuestas inmediatas;
  • están disponibles 24/7;
  • finalmente, gracias a estos nuevos asistentes, es posible reducir los gastos al contratar menos personal para los centros de llamadas.

¿Estás listo para construir tu propio chatbot conversacional? Si eres desarrollador, empieza a usar nuestra plataforma ahora, si no, contáctanos para obtener más información.