El Futuro del Ecommerce es el Marketing Multicanal que incluye Chatbots

February 08, 2019

Messaging Conversacional, Ventas

El mundo de los chatbots continúa evolucionando y cada vez más compañías invierten en la tecnología porque simplifica los procesos comerciales, les ahorra dinero y mejora la comunicación con sus clientes.

Uno de los usos principales de los chatbots es la atención al cliente: la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) se utilizan para desarrollar asistentes virtuales capaces de proporcionar un soporte rápido y eficiente a los consumidores.

Sin embargo, en los últimos años, gracias a la naturaleza flexible de la tecnología conversacional, los usos para los chatbots se han diversificado.

Como era de esperar, los chatbots para ventas o comercio electrónico son cada vez más comunes, desde Kayak hasta Domino’s Pizza y marcas de lujo como Burberry, hacer compras con un bot se está convirtiendo en la corriente principal.

Chatbots: nuevas aplicaciones y casos de uso reales

Uno de los principales casos de uso que tuvimos la oportunidad de investigar se refiere al chatbot de comercio electrónico: asistentes virtuales capaces de hacer que las experiencias de compra en línea sean fáciles e intuitivas.

Al crear diagramas de flujo estratégicos y programar los impulsos adecuados, los chatbots pueden convertirse en una herramienta útil y entretenida para guiar y soportar las compras en línea.

No solo un servicio postventa, sino un verdadero asistente virtual capaz de asesorar y ayudar a tus clientes en su experiencia de compra.

Los chatbots de comercio electrónico pueden gestionar las solicitudes de soporte incluso después de la compra: al integrarse con tu CRM y con el sistema de envíos, pueden proporcionar actualizaciones en tiempo real e información sobre el estado de entrega.

Sin duda una excelente manera de ofrecer un servicio rápido y útil.

¿Facebook Messenger Chatbot o Whatsapp Chatbot?

Una de las preguntas más frecuentes tiene que ver con la plataforma a elegir.

No hace falta decir que, cuando se trata de las aplicaciones de mensajería instantánea más populares, el récord lo tiene WhatsApp.

Aunque Whatsapp aún ofrece un acceso limitado a la API para crear chatbots en su plataforma (principalmente para marcas reconocidas a nivel mundial), Hubtype es uno de los pocos socios globalesque ofrece integración de chatbots con empresas verificadas por Whatsapp.

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Ahora veamos algunos ejemplos de compañías que han revolucionado el concepto de ventas en línea y, como resultado, han aumentado los ingresos.

Los 5 mejores chatbots para ventas

No hay nada mejor que ir a una tienda y recibir un servicio fenomenal: solo considera que casi el 10% de reseñas de la tienda principal de Gap en San Francisco mencionan a una “susurradora de vaqueros” llamada Charlotte, y las compras posteriores superan las planeadas.

Proporcionar un servicio de calidad y conocimiento sobre tus productos en el momento adecuado puede impactar realmente el tamaño promedio de tu carrito y los ingresos totales.

Ahora, imagina si pudiéramos tener muchas Charlotte en línea, listas para guiar a los clientes hacia su perfecta experiencia de compra: eso es lo que hará un chatbot bien hecho.

La tecnología aplicada a la venta de bienes y servicios tiende cada vez más a reproducir las dinámicas típicas del comercio tradicional.

Replicar en la web este proceso significa ofrecer el mismo nivel de servicio a un número potencialmente infinito de clientes.

Un chatbot garantiza un servicio las 24 horas del día, los 360 días del año y, sobre todo, una asistencia excelente a una multitud de clientes, cada uno de los cuales encontrará en la conversación lo que está buscando, de acuerdo con sus necesidades.

Hemos seleccionado 5 chatbots que se han establecido como mejores prácticas y modelos incuestionables en todo tipo de sectores: desde la industria del turismo,  alimentaria y de bebidas, moda, etc.

Kayak

Entre los sitios web que permiten planificar viajes por sí mismos, es sin duda uno de los más famosos.

Estamos hablando de Kayak, un portal nacido en 2004 de una idea de los cofundadores de Orbitz, Expedia, Travelocity y adquirido en 2012 por Priceline.com por 1.800 millones de dólares.

Kayak comenzó su digitalización en marzo de 2016, y ya está disponible en Slack, Facebook Messenger, Amazon Echo e iMessage.

La fortaleza de Kayak bot consiste en una atención al cliente que no termina con la reserva del viaje, sino que continúa, ofreciendo un servicio de calendario con actualizaciones de horarios, la puerta de referencia y las previsiones meteorológicas.

De esta manera, el chatbot va más allá de la función de guía de compras, convirtiéndose al mismo tiempo en solucionador de problemas y secretario personal.

El resultado es una fuerte lealtad a la marca, verdadero objetivo de una estrategia de marketing moderna.

Trulia

Uno de los mercados más difíciles de domesticar es, sin duda, el sector inmobiliario.

En respuesta a una audiencia cada vez más exigente, Trulia ofrece un chatbot basado en la ubicación y en el presupuesto del usuario.

Es un asistente virtual que trata exclusivamente con casas en alquiler y responde perfectamente a las necesidades que un usuario tiene en la primera fase de su investigación.

Domino’s

Se llama DOM y es el bot de la cadena de pizzerías estadounidenses Domino’s.

El cliente, al acceder a su cuenta, puede ordenar el tipo de pizza que prefiere, con información detallada sobre los ingredientes utilizados.

El bot tiene memoria de los pedidos anteriores, lo que permite operaciones rápidas, y es capaz de iniciar otros nuevos, que enriquecen el perfil personal del cliente.

Johnnie Walker

¿Eres un amante del whisky? Tal vez ya hayas experimentado el bot de la famosa marca Johnnie Walker, activo en Messenger y Alexa Skill si usas Amazon Echo.

La interfaz que se desplaza proporciona información de todo tipo, desde la historia del destilado hasta sus posibles modos de degustación y, por supuesto, la compra.

Burberry

En Messenger Burberry se convierte en un comprador personal con “See now, buy now” (“Ve ahora, compra ahora”), un bot basado en una interfaz conversacional; un sistema de ventas que también es atención al cliente con recomendaciones de productos.

La marca de lujo británica no es nueva en las inversiones para la web. Burberry fue, de hecho, la primera casa de moda en utilizar Snapchat y lanzar una página de Pinterest para la personalización de prendas.

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