El Marketing Conversacional es la Clave del Éxito de las Empresas, y está aquí para quedarse

December 27, 2018

Messaging Conversacional, Servicio al cliente

Gracias al aumento constante del uso de internet a través de smartphones, los paradigmas culturales y sociales que han caracterizado la Web 2.0 están evolucionando gradualmente.

Ha llegado la hora de un nuevo concepto de red y diferentes formas de diálogo entre empresas y consumidores.

Los mercados, desde esta perspectiva, se transforman en auténticas conversaciones. De hecho, la construcción de un valioso contexto relacional con los clientes, basado en un diálogo continuo, hoy en día se ha vuelto aún más importante.

Pero, ¿cómo conducir este flujo constante de información y contenido?

La respuesta  está toda en el marketing conversacional. Vamos a averiguar por qué.

Todo está en la Estrategia de Comunicación

Dentro de las estrategias de comunicación, el marketing conversacional implica un paso importante: desde la lógica top-down – la clásica comunicación empresarial unidireccional – hasta llegar a la comunicación conversacional.

Las aplicaciones de mensajería instantánea son el lugar ideal para el diálogo, por el cual tú, Empresa, aprenderás mucho más sobre la vida de tus productos o servicios, y tus clientes se sentirán por la primera vez valorizados por tu brand.

Cada uno de tu clientes, dentro de este intercambio de comunicación, debe considerarse como un segmento: de ahí la importancia de crear mensajes promocionales personalizados, basados ​​en los datos adquiridos del contexto.

Esta es precisamente el área en la que opera y actúa el marketing conversacional: la relación 1 a 1.

El marketing digital ha creado una saturación de contenido en estos últimos años, a menudo poco relevante. Así que la única forma de llamar la atención de tus clientes es ser útil, con la certeza de que sean las personas a buscar a la marca, y no al revés.

Sin embargo, nunca debes olvidar actuar con cautela: las aplicaciones de mensajería instantánea son parte de una esfera que los usuarios aún consideran privada y que están acostumbrados a usar para hablar con amigos, colegas o familiares.

Es por esta razón también que el brand messaging o marketing conversacional debe siempre empezar de una necesidad real de tus consumidores, ofreciendo así un valor añadido y una razón adicional para ser parte de lo que, después de todo, es la acción más interactiva: la conversación.

Las ventajas al elegir el marketing conversacional

Estamos en un punto crucial ahora.

Aunque las razones por las que este modelo está mejorando la forma de hacer negocios son numerosas, hemos seleccionado 8 características que, a nuestro juicio, lo hacen realmente extraordinario. Vamos a ver.

1) Comunica siempre de manera personalizada

A diferencia de los canales de comercialización tradicionales, el enfoque conversacional, como ya hemos dicho, se centra en la comunicación personalizada.

Es un proceso bidireccional; el propósito es participar en conversaciones individuales con cada uno de los clientes, obteniendo así una interacción más personalizada con cada uno de ellos por separado.

No hay más mensajes genéricos, sino sólo iniciativas de comunicación personalizadas para alcanzar los objetivos. En estas circunstancias, la relación con tus clientes es cada vez más humana y natural, para que puedas fortalecer los lazos y crear una base más amplia de consumidores leales.

El aumento de las ventas no tendría que ser tu único objetivo. Por el contrario, deberías también querer convertir a tus consumidores en defensores de la marca, o brand advocates, que estén dispuestos a crear buenas recomendaciones sobre la marca (boca a boca, compartiendo y comentando tu contenido en las redes sociales, etc.), sensibilizando a tu audiencia tanto a corto como a largo plazo.

Descubre como 5 empresas innovadoras han implementado servicios de chatbots conversacionales para enriquecer la experiencia de compra e interacción con sus clientes.

2) Los ciclos de ventas se vuelven más cortos

Por lo general los ciclos de ventas son muy largos y llevan mucho tiempo. El embudo de ventas está lleno de todo tipo de puntos de contacto, seguidos del contenido correspondiente que debería llevar al cliente potencial al siguiente hito.

Sin embargo, con la tecnología de la mensajería instantánea, todo el proceso se vuelve mucho más corto y sencillo. Tu lead ya no debe pasar por correos electrónicos o formularios.

Todo lo que tu cliente potencial necesita hacer es ponerse en contacto con tu empresa a través de una aplicación móvil, lo que te permite tener respuestas y feedbacks casi de inmediato.

El marketing conversacional no solo hace que el esfuerzo de ventas sea más manejable, sino que también aumenta las conversiones.

De hecho, los usuarios tienen menos tiempo para pensar, y están dispuestos así a realizar compras impulsivas, gastando más dinero en un período de tiempo  más corto.

3) Incrementa tu eficiencia empresarial

Según un informe de HubSpot, el 57% de los consumidores están interesados ​​en los chatbots por su instantaneidad. ¿Y quienes somos para decir lo contrario? Tus consumidores reconocen el potencial de esta tecnología, y no dudan en aprovecharlo.

La automatización te permite estar constantemente disponible en el mercado sin tener que gastar grandes cantidades de dinero en costos operativos.

De hecho, la actividad se vuelve menos costosa ya que no es necesario contratar a muchos agentes de servicio al cliente.

Al mismo tiempo, los chatbots se vuelven más inteligentes con el tiempo porque aprenden de las interacciones anteriores, y utilizan ese conocimiento para responder preguntas futuras.

4) La comunicación se vuelve auténtica

Solo intenta responder a esta simple pregunta: ¿cómo llamarías a alguien que siempre está a tu disposición, las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Tu respuesta probablemente sería “mi mejor amigo”, o algo muy similar.

Pues, el marketing conversacional está tratando de hacer lo mismo: convertir las marcas en tus mejores amigos, de hecho están disponibles todo el día y tienen la posibilidad de responder a las preguntas de todos los clientes cuando lo deseen.

No se trata de crear una imagen ideal de la marca. Por el contrario, es solo una cuestión de tratar de estar allí para los clientes y ofrecerles una experiencia auténtica.

5) Da un valor añadido a tu marca

En el marketing conversacional, no se trata únicamente de vender productos, sino que también se agrega valor a los servicios existentes al proporcionar interacciones realistas.

El objetivo no es vender servicios con enfoque universal ni ofrecer soluciones genéricas. Ahora podrás dar un gran paso adelante, y ofrecer a cada consumidor exactamente lo que necesita en cualquier momento.

Por esta razón, la marca se vuelve cada día más creíble y fiable, y construye gradualmente su ejército de compradores leales que perciben esta relación con el brand como auténtica.

Esto lleva a una mayor participación de los clientes que querrán hacer comentarios y compartir las noticias de la marca en línea.

6) No necesitas grandes campañas

Ya hemos explicado el significado de autenticidad y comunicación personalizada. Sabiendo esto, es razonable suponer que los vendedores conversacionales pronto comenzarán a evitar campañas grandes y genéricas.

No es necesario crear mensajes promocionales que abarquen todo, cuando es fácil llegar a los clientes en una escala muy pequeña.

En lugar de perder tiempo y recursos en modelos de comunicación masiva unidireccional, ahora puedes concentrarte en campañas a nivel específico, acercándote a cada perspectiva con la atención necesaria.

Aunque requiere inversiones en nuevas tecnologías y software de chatbot, el marketing conversacional no es tan caro como otros modelos de marketing.

Una vez que todo está configurado, solo necesitas hacer ajustes ocasionales y observar que la comunicación se lleve a cabo sin problemas.

7) Una mina de oro de datos a tu disposición

Otra ventaja del marketing centrado en chatbots y apps conversacionales es que te proporciona una gran cantidad de información: es una verdadera mina de oro de datos donde puedes encontrar toda la información sobre tus clientes.

Los chatbots se pueden integrar perfectamente con otras aplicaciones que estás utilizando (herramientas de automatización de correo electrónico, aplicaciones de CRM, asistentes de marketing de las redes sociales, etc.) para crear un recurso de datos completo.

Todo lo que te haya dicho al cliente será documentado y rápidamente accesible, mientras que simplemente puedes buscar y analizar las interacciones con las palabras clave.

Toda la información valiosa sobre las necesidades y el comportamiento de tu audiencia va a estar ahí, a tu disposición.

El marketing conversacional puede ser una herramienta de análisis perfecta para ayudarte a proponer ideas de up-selling y cross-selling, lo que representa otra forma de aumentar las ganancias en una perspectiva a largo plazo.

8) Analiza el comportamiento postventa

Ya te hemos mostrado cómo el marketing conversacional te ayuda a analizar tus clientes y aumentar los ingresos, pero debes saber que también fomenta el análisis predictivo.

Es decir, que puedes explorar los datos de los clientes para detectar patrones de comportamiento y predecir tendencias futuras.

Puedes, por ejemplo, ver las preguntas frecuentes sobre tus servicios y actuar en consecuencia para agregar nuevos productos al catálogo.

El sistema te permite estar un paso por delante de la competencia, estar al tanto de lo que vendrá, de las necesidades y de las demandas futuras de tu público objetivo.

Aprovechar esta oportunidad significa llevar tu negocio a un nivel completamente nuevo.

Para concluir

El marketing conversacional es, sin duda, la nueva estrella de los negocios que obliga a las empresas de todo el mundo a reconsiderar las estrategias de ventas existentes.

Con la capacidad de establecer relaciones sólidas con los clientes y obtener información valiosa, se está convirtiendo rápidamente en uno de los factores de ventas más poderosos.

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