Mejores Prácticas para crear un Chatbot exitoso para tu Empresa

January 12, 2019

Messaging Conversacional, Servicio al cliente

La tecnología chatbot se está volviendo cada vez más popular en el mercado, gracias a su increíble capacidad de adaptación a diversas industrias.

De hecho, los chatbots pueden usarse para una amplia gama de propósitos: pueden ser una herramienta para aumentar el engagement del cliente, ofrecer una mejor experiencia al usuario durante el proceso de compra, resolver las preguntas frecuentes que no necesitan asistencia humana, y mucho más.

Sin embargo, lo que marca la diferencia es cómo se desarrolla un chatbot. Y es por eso que te ofrecemos nuestras buenas prácticas para crear un chatbot exitoso desde cero.

Cómo desarrollar un chatbot exitoso

Antes de comenzar

En primer lugar, debes poder reconocer los diferentes elementos de los que se puede constituir un chatbot, que incluyen:

  • Texto: texto sencillo.
  • Elementos interactivos: como carruseles, botones, listas, etc.
  • Webviews: estos son pequeños sitios web que aparecen en un formato fácil de usar durante la conversación con un chatbot.

Luego, debemos aclarar los dos tipos principales de chatbots:

  • “Rule-based” chatbots
    Solo pueden responder a comandos específicos. En otras palabras, estos chatbots siguen un flujo de conversación guiado – basado en un árbol de decisión – a menudo a través de botones e interacciones simplificadas, algunos también pueden responder preguntas basadas en palabras clave. Las reglas definidas pueden ser muy simples o muy complejas. El tipo más común de chatbot basado en reglas utiliza un sistema de recuperación de documentos y está limitado en sus capacidades. Es bastante claro que este tipo de chatbot no es eficiente para responder preguntas de forma libre, cuyo patrón no coincide con las reglas en las que está entrenado. También se denomina decision tree chatbot (es decir, árbol de decisión); las ramas representan las opciones que el usuario tiene disponibles.
  • Chatbots con Inteligencia Artificial (IA)
    Pueden aprender de las interacciones que tienen con los usuarios finales. Se caracterizan por el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): ayudan al programa a comprender la intención de la pregunta formulada. Los chatbots con IA pueden identificar el idioma utilizado, descifrar el contexto, y luego presentar opciones basadas en las respuestas. Obviamente, todas las tecnologías de inteligencia artificial requieren mucho más trabajo y entrenamiento, y por lo tanto son una solución más onerosa.

Vamos a empezar

  • Ten una definición clara del alcance

Para poder comenzar a trabajar en el chatbot, necesitas conocer su alcance; entonces, concentrémonos en el chatbot viable mínimo. Puedes aplicar la ley de Pareto, que establece que para muchos eventos, el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas.

Por lo tanto, aplicarlo a este caso en particular, significa que es muy probable que el 80% del volumen de las solicitudes de atención al cliente provenga del 20% de las preguntas frecuentes.

Para automatizar el servicio al cliente mediante el uso de un chatbot, primero debes analizar y comprender a tu audiencia y la categoría de preguntas frecuentes a las que pertenece este 20%.

Para el 80% restante de las preguntas frecuentes que crea un volumen bajo, se recomienda encargar a un agente humano ya en la primera fase e incluir gradualmente otras causas basadas en los datos de frecuencia recopilados de estas interacciones.

  • Analiza la información que reuniste

Ahora que ha identificado cuál es el 20% que genera más tráfico, debes analizar en detalle todas las preguntas frecuentes y las categorías que incluye. Piensa, por ejemplo, cómo puedes hacer para automatizar las respuestas a estas solicitudes tanto como sea posible, sin olvidar la experiencia del usuario.

  • Define el flujo de usuarios

Este paso es esencial y determinará el éxito de tu chatbot. Nuestro consejo para muchos casos de uso es comenzar a construir un rule-based chatbot (puedes implementar las tecnologías de IA y PLN más adelante) y, como ya hemos visto, esto significa que debes crear un árbol de decisión que contenga todos los casos de uso (preguntas frecuentes) que deseas automatizar: funcionará como un mapa de navegación de la conversación.

No te olvides de mirar todo desde el punto de vista de tus clientes para ofrecerles siempre la mejor UX posible.

  • Elige el tono y la personalidad

Por último, pero no menos importante, la personalización de tu chatbot. Para proporcionar un excelente UX es esencial no pasar por alto ningún detalle. Concéntrate en tu público objetivo: ¿cómo te gustaría que respondiera a tus solicitudes? ¿Cómo debe relacionarse con los usuarios?

Dar un tono y una personalidad a tu chatbot es una fase esencial del proceso. Sin embargo, recuerda no dejar que esto te salga de control, creando un chatbot demasiado “amigable” y, por lo tanto, correr el riesgo de ser molesto o, peor aún, ¡insoportable!

Crear un chatbot

Ahora que has completado todos los pasos, estás listo para comenzar a construir tu chatbot.

El uso del framework de Hubtype te permitirá de:

  • organizar fácilmente todos los elementos necesarios para construir una gran experiencia de conversación;
  • escalar de manera efectiva varios canales, idiomas, etc.;
  • ahorrar tiempo y dinero;
  • iterar y mejorar tu chatbot.

¿Estás listo para construir tu propio chatbot conversacional? Si eres desarrollador, empieza a usar nuestra plataforma ahora, si no, contáctanos para obtener más información.