NLP Chatbot: qué es y por qué tu Empresa lo necesita

November 27, 2018

Messaging Conversacional

Al referirse a la tecnología, NLP significa Procesamiento del Lenguaje Natural (por sus siglas en inglés Natural Language Processing), y designa el proceso que permite a las computadoras entender el significado del texto de entrada en lugar de solo identificar la tarea en cuestión.

Cuando se aplica a un chatbot, el NLP permite que las conversaciones entre humanos y bots sean más naturales, menos guionadas y mejor comprendidas.

Cómo funciona un NLP chatbot

En lugar de restringir el bot a respuestas genéricas, es posible entrenarlo utilizando el NLP para que aprenda a través de la interacción y desarrolle respuestas apropiadas al texto de entrada, sin importar la secuencia de comandos de la consulta.

Para entrenar el bot, es necesario insertar varios ejemplos de contenido que pueda encontrar para regular en su sistema la forma en que debería comprender y responder a los insumos comunes.

Es particularmente importante capacitar al chatbot sobre cómo responder a la profanación y otros insumos inapropiados para evitar el percance del chatbot que aprende a usar malas palabras o a portarse de manera poco profesional, como en el caso de Tay, la Twitter bot.

Otra forma importante en la que el NLP ayuda un chatbot, como fue descrito por Casey Phillips en Natural Language Processing (NLP) & Why Chatbots Need it [en esp. Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y Por Qué los Chatbots lo Necesitan], es mediante “la identificación de errores ortográficos y gramaticales para permitir que el chatbot interprete el mensaje deseado a pesar de los errores”.

Ser capaz de captar cosas como esta permite al chatbot interactuar mejor con los clientes al disminuir la cantidad de veces que se queda perplejo debido a los estilos informales de la comunicación humana.

Integrar el NLP a tu chatbot mejora la experiencia del cliente

Aunque el NLP está más orientado a los chatbots que tratan con una gran cantidad de texto de entrada, incluso los chatbots con más botones o carousels pueden beneficiarse de la implementación de este proceso en los casos en los que se reciben solicitudes de escritura.

Todo se resume en una única y grande ventaja: el procesamiento del lenguaje natural te permite mejorar la experiencia que los clientes tienen con el chatbot y, por lo tanto, con tu negocio, dándole al bot más personalidad, en lugar de un tono robótico y frío.

Phillips presenta un ejemplo perfecto de la importancia del NLP vinculado a un chatbot en su artículo, y ese es el chatbot Alexa de Amazon. Su popularidad y éxito provienen de su capacidad para comprender casi todo lo que una persona le dice.

Imagina si la respuesta de Alexa fuera por lo general “Lo siento. No entendí eso”. ¿Alguien la usaría? Absolutamente no. Este es el mismo caso para los clientes que comunican con un chatbot, sobre todo con aquéllos que manejan mucha interacción de texto.

En fin, el NLP permite mejorar la experiencia del cliente que interactúa con el bot y aumentar su uso, lo que maximiza la inversión en el chatbot implementado.

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