Por qué entrenar un Chatbot con IA es una Parte Crucial si quieres tener Éxito

December 04, 2018

Messaging Conversacional

La Inteligencia Artificial (IA) es el desarrollo de sistemas informáticos que permiten a los bots imitar el proceso del pensamiento humano, adaptar el lenguaje natural y tomar decisiones adecuadas según el historial de interacciones a las que se ha expuesto.

Básicamente, a través de las interacciones, el chatbot con IA aprende a reflejar una personalidad y mantener una conversación con un humano similar a cómo el usuario podría interactuar con los demás a través de la mensajería instantánea.

Pero, ¿cómo es esto posible? ¿Cómo se gestiona la IA para que imite el comportamiento humano?

Esencialmente, la Inteligencia Artificial funciona a través del estudio de conversaciones entre las personas: cuantas más conversaciones observa, más aprende sobre la forma en que debe responder e interpretar los insumos brutos.

La parte más importante de los chatbots con IA, además de producir respuestas y acciones precisas, es el flujo de conversación posible a través del Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP, por sus siglas en inglés).

El Procesamiento del Lenguaje Natural es lo que permite al chatbot entender el lenguaje en cuestión, en lugar de solo la tarea solicitada.

Esto es crucial para los chatbots con IA porque cuando el bot entiende el significado y la intención detrás de las palabras y los comandos que transmiten, comienza a comprender por qué y cuándo debe realizar tareas sin importar las palabras exactas utilizadas para ejecutar la consulta.

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Como entrenar de forma adecuada tu chatbot con IA

La formación comienza al permitir que el chatbot estudie las preguntas más frecuentes, las conversaciones de chat pasadas y otros insumos para tener una idea de la naturaleza de las consultas de tus clientes.

De hecho, no hay que pasar por alto la forma en la que tus clientes se expresan a través del chat, totalmente diferente de la que pueden tener en un correo electrónico o durante una llamada.

Por esta razon, es crucial capacitar al chatbot en los datos relevantes del mismo tipo de canal.

Pero, ¿por qué deberías entrenar tu chatbot?

Entrenar al chatbot mediante el uso de información pasada proporcionada por los clientes es la mejor manera de capacitarlo utilizando información real que se relaciona con las necesidades de tus consumidores.

Sin embargo, formar a tu chatbot en lo que se conoce es solo una parte del proceso de entrenamiento. Es muy importante tener en cuenta aquellos momentos que no son tan predecibles que podrían hacer tropezar tu asistente virtual.

Por momentos impredecibles nos referimos a los momentos en que las personas usan malas palabras, abreviaturas o frases mal escritas.

¿Recuerdas el caso de Tay, la Twitter chabot? Bueno. No queremos que te pase lo mismo con tu chatbot.

Por esta razón, tienes que asegurarte de que tu chatbot con IA pueda decodificar algo como “Necesito hacr 1 pago”, de la misma manera que un humano puede entender que el usuario está tratando de decir “Necesito hacer un pago”.

Esta formación es posible a través del NLP.

Otra parte muy importante en el entrenamiento de un chatbot es asegurarse de que no aprenda a insultar o responder de una manera poco profesional, a menos que por algún motivo este sea su estilo y objetivo deseado.

No es raro que los clientes se sientan más cómodos maldiciendo a un chatbot cuando saben que no hay un agente en vivo. Debido a esto, hace falta programar el chatbot de manera que no se normalice en su sistema el uso de estas palabras.

Entrenar al chatbot para que aprenda el lenguaje típico utilizado cuando un cliente se siente frustrado es otra excelente manera de mejorarlo.

Esto ayuda el chatbot a remediar la situación  cuando, por ejemplo, el cliente está teniendo una mala experiencia, y puede ayudarle a conectarse con un agente en vivo para resolver el problema en cuestión antes de que decida abandonar la interacción por completo.

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