El Travel Chatbot es el Futuro del Transporte y del Turismo

January 08, 2019

Messaging Conversacional, Servicio al cliente

Los travel chatbots están cambiando las industrias del turismo y del transporte de la misma manera en la que Kayak, Travelocity y Expedia cambiaron el panorama de las reservas hace 15 años. Se están convirtiendo en una herramienta esencial para las empresas turísticas que quieran seguir siendo competitivas.

El travel chatbot aborda dos grandes desafíos que enfrentan las compañías de viajes hoy en día: el aumento de los costos operativos y las crecientes expectativas sobre el servicio al cliente.

A medida que los sectores de viajes y turismo continúan creciendo, también lo hacen los costos operativos. Los precios del combustible están subiendo, los bienes inmuebles están ganando valor y las brechas laborales están aumentando los salarios.

Los travel chatbots ayudan a las compañías a encontrar alivio al crear equipos de servicio al cliente más eficientes.

La escalabilidad de los chatbots también ayuda a las empresas a satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. En nuestro mundo digital actual, los clientes se esperan un servicio rápido y confiable.

Es más; es un hecho que prefieran comunicarse en línea. Si bien puede sonar ilógico al principio, los chatbots realmente ayudan a aumentar la calidad del servicio.

Entonces, ¿cuál podría ser una solución que reduce los costos sin sacrificar la calidad? Veamos cómo un travel chatbot afecta a las industrias del turismo y el transporte.

Una gran oportunidad para el travel chatbot

Las posibilidades para el travel chatbot son inmensas. Ahora puede cumplir con las crecientes expectativas del servicio al cliente. Esta tecnología está ayudando a la gente a investigar, seleccionar e incluso comprar boletos.

Más allá de eso, los travel chatbots hacen que la planificación de viajes sea más personal; además, guardan los detalles y preferencias del cliente para mejores conversaciones futuras.

También estos asistentes de viaje pueden dar la bienvenida a un cliente por nombre y hacer recomendaciones de viaje. La personalización es la clave.

Un estudio realizado por Salesforce encontró que las recomendaciones de compra están directamente relacionadas con visitas de compras más largas y mayores ventas. El uso de un chatbot para personalizar las experiencias de reserva da como resultado una mayor lealtad de los clientes y más ingresos.

La mayoría de tus clientes ya utilizan apps para investigar, planificar y comprar servicios relacionados con los viajes. La oportunidad para los chatbots radica en simplificar esas experiencias.

Al integrarse con las aplicaciones y plataformas existentes, se convierten en una solución singular. Se convertirán en agentes de viajes, guías locales y asesores financieros, todo en uno.

Esta personalización y conveniencia no son escalables en la mayoría de los modelos de servicio al cliente tradicionales.

Los agentes de servicio al cliente, particularmente en la industria de viajes, generalmente no están disponibles. Los tiempos de espera frustrantes son un problema para los viajeros con preguntas o cambios de viaje.

Algunas aerolíneas económicas incluso ofrecen tarifas aéreas más bajas al ofrecer una calidad de servicio al cliente drásticamente inferior. Muchos viajeros han llegado a comprender un compromiso entre el pasaje aéreo económico y el servicio al cliente.

Dicho esto, existe una clara oportunidad para que los travel chatbots hagan que la atención al cliente sea asequible.

Travel chatbot en el transporte público

Las aplicaciones de transporte público también han avanzado mucho en los últimos años. Las nuevas aplicaciones utilizan más datos para guiarnos, brindando actualizaciones en tiempo real sobre los horarios de llegada de los autobuses y trenes. Confiamos en la tecnología para ayudarnos a evitar desafíos comunes como suspensiones y averías.

Cuando surgen problemas, los pasajeros suelen interactuar por Facebook y Twitter para recibir atención al cliente. Las empresas de transporte público pueden verse inundadas de mensajes en las redes sociales. Las averías, los retrasos y otros obstáculos inesperados conducen a quejas y, a menudo, la empresa aborda el problema a través de un mensaje privado directo.

Este tipo de interacción en plataformas sociales o de mensajería como Messenger es común en muchas compañías. Este compromiso que ya existe en las plataformas sociales lo hace un ajuste natural para los chatbots.

Al combinar datos en tiempo real, tecnología de chatbot y redes sociales, las compañías están revolucionando el transporte al involucrar a los clientes en las interfaces conversacionales.

Ahora, echemos un vistazo a algunos chatbots que lideran el “movimiento digital”.

Moovit lanza el primer chatbot de transporte público

Moovit lanzó su chatbot de transporte público en Facebook Messenger. Con el chatbot Moovit es como tener un amigo que te guíe a través de tu viaje diario. No hay necesidad de cambiar de app: el chatbot consultará sus mapas para responder cualquier pregunta.

Skyscanner lleva la comparación de vuelos a nuevas alturas

La mayoría de nosotros estamos familiarizados con los sitios de comparación de vuelos. El chatbot turístico de Skyscanner lleva la comparación de vuelos un paso más allá.

Al igual que Moovit, Skyscanner también usa Facebook para chatear con sus clientes. Simplemente hay que comunicar al chatbot el lugar de salida y llegada y las fechas, y te presentará los mejores resultados. Los clientes pueden revisar las opciones y seleccionar el mejor vuelo.

Esta interfaz conversacional hace sin duda que la búsqueda y la selección sean mucho más fáciles para los usuarios.

El chatbot de Expedia apunta a facilitar la reserva de hoteles

Expedia fue una de las primeras empresas del sector en crear su propio chatbot de viajes en Facebook Messenger.

El objetivo de Expedia es facilitar a las personas la búsqueda de opciones de hoteles. Reducen los resultados de la búsqueda de hoteles, eliminando los pasos que requieren mucho tiempo en una búsqueda al preguntar lo que estás buscando de una manera más directa y conversacional.

Si bien el chatbot de Expedia se centra en las búsquedas de hoteles, es probable que eso cambie pronto. El sitio web de Expedia permite a las personas reservar vuelos, coches, hoteles, cruceros y más. Esto representa una oportunidad para que el chatbot de Expedia simplifique muchos más procesos.

Cheapflights: como si estuvieras reservando un viaje con un amigo

Esta compañía inglesa, líder en la búsqueda de vuelos baratos y estancias ventajosas, ha desarrollado un chatbot con el mismo propósito de los dos competidores mencionados anteriormente: sus clientes pueden investigar, evaluar propuestas y, por último, comprar todo a través de esta herramienta.

¿Qué distingue a este chatbot de los demás? Un detalle simple pero muy importante: la forma en que el chatbot se relaciona con el consumidor.

El chatbot desarrollado por Cheapflights es muy informal y trata de interactuar demostrando su honestidad, sugiriendo los viajes más ventajosos y al mismo tiempo más adecuados en términos de clima, paisajes, comida, etc.

Básicamente, la compañía se ha centrado en el desarrollo de un asistente que se comporta de manera similar a un amigo, que sugiere con toda sinceridad dónde debes ir y por qué, todo esto acompañado de bromas y emojis.

¿Qué sigue para los travel chatbots?

Las empresas de viajes tendrán que adaptarse a medida que las experiencias más intuitivas se conviertan en lugares comunes. Los chatbots están pasando de una función única a un estándar de la industria. El ahorro de costos permite a las compañías de viajes ser más competitivas. Y la perfecta atención al cliente que ofrecen es un factor creciente en la lealtad y elección de la marca.

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