Cómo SegurCaixa Adeslas automatizó el 85% de las interacciones con los clientes en solo 2 meses

Participada por Grupo Mutua Madrileña y CaixaBank, SegurCaixa Adeslas lidera el mercado de seguros de salud en España, con una cuota de mercado cercana al 30 % y un 42 % en el ramo dental. Con más de 50.000 profesionales, 1.630 centros concertados y 188 clínicas dentales, la compañía se ha consolidado como sinónimo de atención de calidad.

Sin embargo, en un contexto de transformación digital, mantener los estándares de servicio requería una nueva estrategia.

SegurCaixa Adeslas se enfrentaba a una dependencia excesiva de canales tradicionales: el 99 % de las interacciones con clientes se realizaban por teléfono o correo electrónico. Esto hacía que procesos como la reserva o modificación de citas fueran lentos, costosos y poco escalables. Además, cualquier cambio hacia canales digitales debía mantener — o incluso mejorar — los niveles de satisfacción del cliente.

SegurCaixa Adeslas se propuso mejorar la eficiencia operativa automatizando los principales flujos de atención, comenzando por la gestión de citas dentales. El objetivo era ofrecer una experiencia más rápida y cómoda para los clientes, sin comprometer la calidad del servicio. Al mismo tiempo, buscaban mantener altos niveles de satisfacción durante la transición hacia un modelo digital. Tras identificar WhatsApp como el canal preferido por sus clientes, la empresa vio la oportunidad de construir un modelo de atención más accesible, escalable y fácil de usar.