Así Alsa logró un 90 % de automatización en su WhatsApp y webchat en solo 8 semanas
Con una estrategia centrada en la experiencia del usuario y la inteligencia artificial, Alsa logró transformar la forma en que sus clientes se comunican a través de su webchat y su nuevo canal de WhatsApp. En dos meses, la compañía redujo en un 46 % los formularios de petición de información y automatizó el 90 % de las interacciones en estos dos canales, ofreciendo un servicio más ágil, eficiente y cercano.
interacciones automatizadas en su WhatsApp y webchat
disminución de la cantidad de formularios de petición de información recibidos vía web.
Sobre Alsa
Alsa es el operador líder en el transporte de viajeros por carretera en España, con más de 100 años de trayectoria y presencia internacional en Europa y Marruecos. Cuenta con una flota de más de 7.000 autobuses, transporta a más de 660 millones de pasajeros anuales y emplea a cerca de 20.000 profesionales.
La compañía ha sido pionera en digitalización e innovación en el sector, incorporando canales de venta y atención en línea, aplicaciones móviles e incluso el lanzamiento de los primeros vehículos autónomos en España. Su enfoque está centrado en la experiencia del cliente y en la adopción de soluciones tecnológicas que optimicen la movilidad y la atención al usuario.
El problema
Alsa dependía casi enteramente de canales tradicionales para su atención al cliente y contaba con un volumen muy elevado. Por ejemplo, obtenían unos 33.000 formularios de petición de información general en la web.
Al mismo tiempo, los usuarios demandaban mayor agilidad y poder completar sus requerimientos sin tener que cambiar de canal.
Para intentar mitigarlo, Alsa había implementado un webchat que estaba reducido a un sistema de preguntas frecuentes, incapaz de aliviar de forma real la carga de los agentes ni de resolver casos de uso complejos.
Objetivo
El objetivo de Alsa era claro: migrar gran parte del tráfico hacia flujos más eficientes que mejoraran la experiencia de los usuarios mientras reducían costes, implementando la inteligencia artificial y automatización. Es decir, poder centralizar los journeys de los clientes, de modo que los canales de comunicación dejaran de ser un coste añadido para convertirse en una oportunidad de ofrecer una experiencia automatizada, fluida y escalable.
La pregunta era, ¿cómo lograr ambas cosas a la vez?
“Hemos alcanzado un porcentaje de automatización en canales de mensajería muy alto, cerca del 90 %, en gran medida gracias a la IA generativa de Hubtype. Han sido proactivos para ayudarnos a implementar las soluciones escalonadamente y, además, nos mantienen actualizados sobre las nuevas implementaciones que podemos hacer con la IA”.
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Dependencia en canales tradicionales y poco eficientes
La mayoría de interacciones de los clientes en la web sucedían únicamente en canales de comunicación muy caros y poco escalables, con un uso de unos 33.000 formularios de petición de información general a través de la página.
Automatización ineficiente que no liberaba tiempo de agentes ni resolvía casos complejos
Inversión en soluciones de automatización muy básicas como FAQs que no restaban carga real a los agentes ni resolvían casos de información más complejos.
Experiencia de usuario fragmentada
La experiencia de los clientes en los canales existentes era fragmentada y poco escalable.
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Apertura y optimización de canales
Hubtype y Alsa apostaron por ampliar y optimizar los canales de mensajería.
Se rediseñó el antiguo webchat integrado en la web y la app de Alsa para ofrecer respuestas automatizadas rápidas y de calidad, y se abrió un canal oficial de WhatsApp para atender también a los usuarios que preferían un entorno asíncrono y familiar. Así, se pudo brindar una experiencia completa y sin fragmentaciones en cualquiera de las vías donde el cliente iniciara la conversación.
En ambos casos se optó por una experiencia híbrida donde se partiera de la automatización, pero también se tuviera acceso a los agentes de ser necesario.
Mejora de los flujos y herramientas
Con el objetivo de optimizar y diseñar flujos de conversación más intuitivos, Alsa incorporó el Flowbuilder de Hubtype, una herramienta que permitió estructurar los journeys de manera sencilla y eficaz, además de poder adaptarse rápidamente a situaciones coyunturales o imprevistos que requerían respuestas automáticas.
Para comprender con precisión las intenciones de los usuarios y guiarlos automáticamente hacia el flujo adecuado se añadieron los Smart Intents. Al conectarse con la base de conocimiento de Alsa se pudieron ofrecer respuestas mediante inteligencia artificial generativa para brindar una experiencia conversacional más natural y efectiva.
Cuando se requería atención humana se habilitó la opción de derivar la conversación a un agente, garantizando así una atención completa. Para facilitar la labor de los equipos y ofrecerles una visión global de las interacciones se implementó el Helpdesk, que permitió a los agentes gestionar conversaciones de manera más eficiente con métricas de rendimiento en tiempo real.
Potenciar la automatización
Para asegurar que el bot pudiera dar respuesta al mayor número posible de preguntas y casos de uso, se incorporó a su base de conocimiento toda la información relacionada con las razones de contacto más frecuentes, como itinerarios, horarios, precios y equipajes. Paralelamente, se integraron APIs internas de Alsa, lo que permitió resolver consultas específicas sobre trayectos y disponibilidad en tiempo real de manera personalizada, ofreciendo a los usuarios una experiencia fluida, ágil y adaptada a sus necesidades.
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del nuevo servicio y la obtención de resultados.
atendidos por WhatsApp y webchat.
reflejando un alto nivel de satisfacción de los usuarios.
en WhatsApp y webchat, con solo 8 % de handoff a agentes.
en canales de mensajería.
de petición de información vía web.
Impacto
En menos de dos meses Alsa le dio un giro a la experiencia de sus clientes. A través de WhatsApp y webchat lograron automatizar hasta el 90 % de las interacciones en estos canales, llegando a 27.000 usuarios atendidos por mes. Además, hubo una reducción de 10.000 formularios de petición de información vía web, lo que significó una disminución del 46 %.
Eso es una estrategia de automatización diseñada a la medida.
Próximos destinos de Alsa
Alsa, comprometido con seguir ofreciendo a sus usuarios las mejores soluciones, de la mano con Hubtype está trabajando para implementar sus primeros Agentes IA para que, en sus canales de atención al cliente, puedan atender consultas de los viajeros, brindar recomendaciones, consultar trayectos y gestionar billetes, tal cual como si conversaran con uno de sus expertos.
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