¿Es WhatsApp seguro? 5 razones por las que WhatsApp es un canal seguro para la comunicación B2C

Las empresas líderes del mundo confían en WhatsApp para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, aún existen preocupaciones sobre la seguridad de WhatsApp. Entonces, ¿es WhatsApp un canal seguro? Esto es lo que los líderes de las empresas deben saber.

¿Por qué la seguridad de WhatsApp es un tema clave para las empresas?

A medida que las personas siguen optando por las compras a través de canales de mensajería, implementar soluciones conversacionales se está volviendo fundamental para el éxito. Las marcas que interactúan con sus usuarios de forma conversacional aumentan la satisfacción del cliente, las ventas y la eficiencia.

Con casi tres mil millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp es un punto de partida lógico para las empresas que quieren comunicarse con sus clientes a través de canales de mensajería instantánea. WhatsApp también sigue lanzando productos y funciones empresariales, y se está convirtiendo rápidamente en un terreno para que las empresas puedan crecer aplicaciones conversacionales.

Actualmente, más 50 millones de empresas en todo el mundo utilizan WhatsApp Business para interactuar con sus clientes. Además, el 85 % de los usuarios que tienen una buena experiencia con una marca en WhatsApp no vuelven a utilizar otros canales.

Pero antes de subirte a este barco querrás cerciorarte de que es un canal seguro y de que tus clientes están protegidos. Aquí abordaremos estos temas de seguridad para que puedas elaborar tu estrategia conversacional.

5 razones por las que WhatsApp es seguro para la comunicación B2C

1. WhatsApp está encriptado

Todos los mensajes y llamadas de WhatsApp están protegidos con un cifrado de extremo a extremo. Para encuadrar esto desde un contexto empresarial, esto significa que solo la empresa y el cliente pueden leer los mensajes o escuchar las llamadas. Nadie intermedio, ni siquiera WhatsApp, puede leer la comunicación empresarial.

El cifrado de extremo a extremo evita que los posibles espías, incluidos los proveedores de telecomunicaciones, los proveedores de Internet, el gobierno e incluso el proveedor del servicio de comunicación (como WhatsApp), accedan a las claves criptográficas necesarias para descifrar la conversación.

¿Cómo funciona el cifrado de WhatsApp?

El cifrado de WhatsApp funciona codificando los mensajes y archivos para que solo el remitente y el destinatario puedan leerlos. El software de cifrado utiliza algoritmos complejos para codificar los datos que se envían. Una vez recibidos, los datos se descifran mediante una clave proporcionada por el autor del mensaje.

El cifrado de extremo a extremo de WhatsApp garantiza que los mensajes lleguen del punto A al punto B sin que nadie los intercepte o lea. Sin embargo, no protege a los usuarios contra el fraude o la suplantación de identidad.

2. WhatsApp no almacena los mensajes en sus servidores

WhatsApp no almacena tus mensajes como parte rutinaria de la prestación de sus servicios. Tus mensajes se almacenan en tu dispositivo, en lugar de en los servidores de WhatsApp.

La única vez que WhatsApp puede almacenar tus mensajes es si un mensaje no se puede entregar o si un usuario reenvía un mensaje que contiene contenido multimedia. En ambos casos, la información solo se almacena de forma temporal (durante el proceso de entrega). Funciona así:

• Mensajes no entregados: si un mensaje no se puede entregar inmediatamente (por ejemplo, si el destinatario está desconectado), WhatsApp lo guarda encriptado en sus servidores durante un máximo de 30 días mientras intenta entregarlo. Si un mensaje sigue sin entregarse después de 30 días, lo elimina.
• Reenvío de contenido multimedia: cuando un usuario reenvía contenido multimedia dentro de un mensaje, WhatsApp lo almacena temporalmente de forma cifrada en sus servidores para facilitar la entrega más eficiente de reenvíos adicionales.

3. WhatsApp no mantiene registros detallados de llamadas

A diferencia de los operadores de telefonía móvil tradicionales, WhatsApp no mantiene registros detallados de las llamadas. Los registros detallados de las llamadas que mantienen los operadores de telefonía móvil tradicionales incluyen información relacionada con la ubicación, quién llama o escribe, y durante cuánto tiempo. Es posible que veas esta información en tu recibo, ya que los operadores de telefonía móvil la utilizan para facturarte.

WhatsApp, por el contrario, no recopila ni almacena este nivel de datos de comportamiento detallados. Si bien recopila metadatos limitados (como números de teléfono, marcas de tiempo e información del dispositivo) para garantizar la confiabilidad del servicio y detectar el uso indebido, evita conservar registros similares a los de las telecomunicaciones. Para una plataforma con más de tres mil millones de usuarios, almacenar los CDR plantearía importantes riesgos para la privacidad y la seguridad, por lo que WhatsApp decide deliberadamente no hacerlo.

4. WhatsApp tiene reglas estrictas para las empresas que desean utilizar sus servicios

Si es una empresa más grande que necesita acceder a más funciones, como las de WhatsApp Business Platform, tendrás que trabajar con un proveedor oficial de soluciones empresariales (BSP) de WhatsApp.

Con la ayuda de tu proveedor de soluciones empresariales podrás aprovechar la experiencia de mensajería que ofrece WhatsApp para que sea más escalable, eficiente y significativa.

Hubtype es uno de los proveedores en los que WhatsApp confía para ayudar a las empresas a crear estas experiencias. Por ello, debemos contar con estrictas normas de privacidad y datos.

Por ejemplo, nuestros productos están diseñados para cumplir con las leyes de privacidad internacionales, así que, independientemente de donde estés, nuestros productos y servicios cumplen con cualquier marco de privacidad, incluido el GDPR. Puedes averiguar cómo acceder a WhatsApp Business Platform o algunos consejos sobre cómo usar WhatsApp Business Platform.

5. WhatsApp Business Platform ofrece el mismo nivel de seguridad que la aplicación

Con WhatsApp Business Platform el cifrado de extremo a extremo de los mensajes funciona igual. La comunicación entre tú y tu cliente es totalmente segura. WhatsApp no almacena mensajes, interacciones ni información de contacto.

Sin embargo, una vez que recibas el mensaje, es probable que tengas que guardarlo, al menos temporalmente, del mismo modo que harías con cualquier otro tipo de comunicación con el cliente. Es necesario almacenar esta información para gestionar las relaciones con los clientes, personalizar las experiencias y mucho más.

En ese momento, esta información estará sujeta a las prácticas de privacidad de tu empresa. Puedes designar a varios empleados, o incluso a otros proveedores, para que procesen y respondan el mensaje.

Y, de nuevo, un proveedor oficial de soluciones empresariales como Hubtype te puede ayudar a navegar este proceso. Te brindamos las herramientas que necesitas para mantener los datos de tus clientes cifrados y seguros, a la vez que garantizamos que sean un recurso valioso para impulsar mejores experiencias. Gracias a nuestro compromiso con la seguridad de la información, a las rigurosas pruebas y al estricto cumplimiento de los estándares de privacidad globales, tienes la garantía para atender a tus usuarios en los canales donde ellos prefieren estar.

¿Qué tan seguro es WhatsApp en comparación con el correo electrónico? 

La preocupación por la seguridad en WhatsApp es comprensible, ¿pero te has puesto a pensar en tus canales de comunicación tradicionales?

Por ejemplo, la mayoría de las empresas de correo electrónico no protegen los mensajes con un cifrado de extremo a extremo. Además, las copias de los correos suelen almacenarse en los servidores del proveedor del servicio. Si esos servidores de correo no cumplen con las normativas como el GDPR (y no todos lo hacen), la empresa puede correr un riesgo. Y esta es solo una de las razones WhatsApp es más seguro que el correo electrónico.

Incluso Gmail, Hotmail, Yahoo y otros proveedores de correo líderes carecen de funciones de seguridad importantes. Por ejemplo, Google puede almacenar técnicamente los mensajes de forma indefinida.

A pesar de los esfuerzos por aumentar la seguridad mediante funciones como el modo confidencial, las empresas siguen en riesgo. Según Gennie Gebhart, directora asociada de investigación de la Electronic Frontier Foundation (EFF), el modo confidencial no proporciona absolutamente ninguna confidencialidad por parte de Google.

"Mi mayor temor con el modo confidencial es que dé a los usuarios una falsa sensación de seguridad; eso les impide buscar opciones de comunicación cifradas de extremo a extremo más seguras, como Signal o WhatsApp", explica Gebhart a Forbes.

¿Cuáles son las amenazas de seguridad más comunes en WhatsApp y cómo abordarlas?

Algunas amenazas comunes incluyen estafas en las que personas malintencionadas se hacen pasar por otros usuarios para solicitar dinero o enlaces maliciosos que pueden comprometer los dispositivos de los clientes. Si bien estas amenazas suelen estar dirigidas a personas, las empresas deben ser proactivas a la hora de educar a sus usuarios y proteger la integridad de sus comunicaciones.

También es importante saber que, una vez que un mensaje se entrega y se descifra en el dispositivo de un cliente, WhatsApp ya no puede controlar el acceso a él. Si ese dispositivo está en peligro (física o digitalmente), es poco lo que la plataforma puede hacer para evitar la exposición.

Si bien WhatsApp no tiene acceso al contenido de los mensajes cifrados, sí recopila metadatos, como la información del remitente y el destinatario, las marcas de tiempo y los detalles del dispositivo. Estos metadatos ayudan a garantizar la confiabilidad de la entrega y el servicio, pero es importante que las empresas, especialmente en los sectores regulados o sensibles a los datos, sepan qué se recopila y cómo se puede usar. Las interacciones con las cuentas empresariales, el contenido marcado o las copias de seguridad en la nube pueden aumentar la exposición a este tipo de datos.

Para proteger tanto a la empresa como a sus clientes, las empresas deben:

• Habilitar la autenticación de dos factores en todas las cuentas de WhatsApp Business.
  
  
• Educar a los clientes sobre cómo detectar y evitar las estafas.
  
  
• Evitar enviar información sensible o confidencial a través del chat (funciones como webviews en WhatsApp evitan que cualquier información confidencial transite incluso por los servidores de Meta).
  
  
• Recomendar a los clientes que protejan sus dispositivos con contraseñas o datos biométricos seguros.
  
  
• Desaconsejar el uso de redes Wi-Fi públicas para interacciones delicadas.
  

Además, las empresas deben ser conscientes de que las copias de seguridad de los chats almacenadas en la nube no están protegidas por el cifrado de WhatsApp. Esto significa que los servicios de almacenamiento en la nube (como Apple iCloud o Google Drive) técnicamente tienen acceso a esos mensajes, algo que deben tener en cuenta las industrias en las que los datos son importantes.

Una última consideración: si eres una empresa que utiliza WhatsApp Business Platform, asegúrate de trabajar con un proveedor de soluciones oficial. Hay muchos proveedores de WhatsApp deshonestos y es posible que no cuenten con los protocolos de seguridad adecuados.

Puedes comprobar que tu proveedor de soluciones empresariales está en esta lista de WhatsApp.

Al comprender estos riesgos, sean fraude electrónico, la exposición a la nube o el manejo de metadatos, y aplicar las mejores prácticas, las empresas pueden usar WhatsApp con confianza para interactuar con los clientes de forma segura, escalable y con confianza.

Empresas que utilizan WhatsApp (de forma segura) para comunicarse con los clientes

En Hubtype trabajamos con empresas para las que la seguridad es una de las principales preocupaciones. Hemos ayudado a Michael Kors, JetSMART, Decathlon, Bankia, Securitas Direct, y Volkswagen, entre otros, para usar WhatsApp de forma segura y protegida.

Estas empresas se han beneficiado enormemente de los servicios que ofrece Hubtype, como la automatización de WhatsApp que impulsa una comunicación empresarial más fluida y una experiencia mejorada.

Trabajamos principalmente con empresas que utilizan WhatsApp para el servicio al cliente, y sabemos lo importante que es para ellos cumplir con la legislación de privacidad y seguridad. Nuestras herramientas y flujos de trabajo están diseñados para proteger a tu empresa y a tus clientes en todo momento.

Las principales aerolíneas, aseguradoras y retailers del mundo confían en Hubtype para proteger las comunicaciones con sus clientes. Ayudamos a las empresas a atender a los usuarios mediante la mensajería a gran escala, sin sacrificar la seguridad.

Trabajamos con proveedores como WhatsApp, que se enorgullecen de ser un servicio de mensajería privado y seguro. Hacen todo lo posible por crear una aplicación que ayude a las personas a comunicarse de forma segura.

WhatsApp Business Platform cuenta con muchas medidas de seguridad para proteger a las empresas y a los clientes, a la vez que proporciona un excelente servicio de mensajería que genera resultados en los canales que los clientes ya usan y prefieren.

¿Quieres saber cómo podemos ayudarte a mejorar las comunicaciones de tu empresa y, al mismo tiempo, mantener a tus clientes seguros ante cualquier amenaza? Contáctanos