Hoy en día, el precio y el producto ya no son los principales factores de venta. En cambio, la experiencia del cliente lo es todo, y las marcas están buscando formas para destacarse en este aspecto. ¿Cómo hacerlo? Es necesario ver cada uno de los puntos de contacto con el cliente como una oportunidad. Ahí es donde entra en juego el conversational commerce.
¿Qué es el conversational commerce?
El conversational commerce se refiere al uso de canales de mensajería (como WhatsApp, Messenger, mensajes directos de Instagram o webchat) e interfaces basadas en chat para facilitar las experiencias de compra. Esto permite a las empresas conectarse con los clientes en tiempo real, ofreciendo un servicio cómodo y personalizado directamente desde las aplicaciones que utilizan a diario.
El conversational commerce hace que la comunicación con los clientes sea más rápida, eficiente y, en general, más valiosa. De hecho, está transformando el papel de la comunicación empresarial, lo que permite a las marcas adoptar un enfoque más proactivo en cuanto a la atención al cliente. Algunas proyecciones indican que las empresas gastarán alrededor de 290 mil millones de dólares en soluciones de conversational commerce. Estamos hablando de un mercado que está experimentando un crecimiento masivo.
¿Cómo funciona el conversational commerce?
El conversational commerce reduce la fricción que suelen crear los sitios web de ecommerce estáticos debido a su limitada capacidad de búsqueda y a que los usuarios tienen que dedicar demasiado tiempo a navegar los enormes catálogos hasta encontrar lo que buscan.
Los chatbots, las aplicaciones conversacionales y el webchat, a diferencia de los ecommerce tradicionales, pueden procesar preguntas complejas y responderlas con resultados personalizados. Por ejemplo, los usuarios pueden pedirle a un AI Agent que les recomiende "tres conjuntos diferentes para un viaje de negocios de fin de semana al sur de España» y el agente les proporcionará sugerencias que se ajusten exactamente a sus necesidades.
Veamos más de cerca algunas de las funciones que contribuyen a la eficiencia del conversational commerce.
Automatización y chatbots de ecommerce
El conversatonal commerce consiste en ofrecer un soporte rápido, práctico y adaptado al contexto en que estén tus clientes. Los canales de mensajería permiten a las personas obtener respuestas en tiempo real sin tener que esperar en las colas telefónicas ni tener que actualizar sus bandejas de entrada.
Para que este nivel de capacidad de respuesta sea escalable, la automatización es esencial. Chatbots y aplicaciones conversacionales desempeñan un papel fundamental gestionando grandes volúmenes de consultas, guiando a los usuarios a lo largo del proceso de compra y resolviendo problemas comunes al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana. Lejos de ser solo una herramienta de soporte, la automatización permite a las marcas convertir cada conversación en una experiencia con potencial de generar ingresos sin aumentar la plantilla.
Integraciones que crean conversaciones más inteligentes y rentables
Los datos son los que convierten las conversaciones automatizadas en experiencias de alto impacto. Al conectarse a tu CRM, al sistema de gestión de pedidos, al catálogo de productos o base de datos de fidelización, las plataformas de conversational commerce pueden ofrecer interacciones verdaderamente personalizadas y generadoras de ingresos a gran escala.
En lugar de ofrecer respuestas genéricas, las marcas pueden adaptar cada mensaje para reflejar las preferencias del cliente, las compras anteriores, el comportamiento de navegación o el estado de fidelización. Esto hace que las conversaciones sean más relevantes y tengan más probabilidades de generar conversiones.
Estas interacciones inteligentes basadas en datos no solo mejoran la eficiencia, sino que también fomentan un enfoque centrado en el cliente y lealtad a la marca a largo plazo. Crean el tipo de experiencias intuitivas y fluidas a las que los clientes vuelven porque la marca los entiende y se anticipa a sus necesidades.
Aplicaciones de mensajería: desde una herramienta de comunicación hasta un canal de comercio integral
Las aplicaciones de mensajería ya no son solo para chatear, se están convirtiendo en las nuevas tiendas digitales. Con miles de millones de usuarios activos, plataformas como WhatsApp, Instagram y Messenger se han convertido en ecosistemas totalmente interactivos y listos para el comercio.
Los clientes ahora esperan buscar productos, hacer preguntas, recibir asistencia e incluso completar transacciones sin abandonar la conversación. Características como las webviews de WhatsApp permiten a las marcas recopilar datos personales o de pago de forma segura y, al mismo tiempo, mantener una experiencia fluida en la aplicación.
A medida que estas aplicaciones siguen ampliándose con funciones como los pagos integrados, los perfiles empresariales verificados y las herramientas de búsqueda de negocios, están redefiniendo la forma en que las personas compran. Para las marcas, eso significa una oportunidad para crear journeys de compra de principio a fin, desde el descubrimiento del producto hasta el soporte posterior a la compra, dentro de una interfaz única y familiar.
En la era del conversational commerce, las aplicaciones de mensajería ya no son solo un punto de contacto, son la interfaz en la que se fideliza, se generan ingresos y la experiencia del cliente cobra vida a gran escala.
Ejemplos de comercio conversacional
Guess
Personal shopper de Guess en WhatsApp
Guess lanzó una experiencia de personal shopper en WhatsApp para ayudar a los clientes a buscar colecciones y obtener consejos de estilo en tiempo real, sin salir del chat. Este flujo de conversación facilitó el descubrimiento de productos y la finalización de las compras, todo en un solo lugar.
Desde su lanzamiento, Guess ha visto:
- Aumento del 60 % en el valor medio del carrito.
- Aumento del 40 % en el gasto promedio por cliente.
- Proceso de pago sin interrupciones en el chat con recomendaciones personalizadas.
Guess llevó la experiencia de comprar en la tienda física directamente a WhatsApp: escalable, personal y rentable.
Securitas Direct
WhatsApp como un canal de ventas para Securitas
Securitas Direct sustituyó las llamadas de ventas por flujos conversacionales de WhatsApp. Con Hubtype, la marca lanzó campañas de mensajería proactivas y personalizadas que llegaron a decenas de miles de clientes potenciales al mes, lo que aumentó tanto la conversión como la eficiencia de las ventas.
Los principales resultados de la implementación incluyen:
- Aumento del 40 % en el contacto exitoso con los clientes.
- Aumento previsto del 40 % en la tasa de conversión.
- +4 de 5 CSAT.
- Tasa de entrega de mensajes cercana al 100 %.
"WhatsApp es el canal del presente y del futuro. Si no estás ahí, corres el riesgo de perder negocios".
— Elena Castaño, Project Manager y Lead Generation Marketing, Securitas Direct
easyJet — Añadir una maleta
Automatización de ventas adicionales en WhatsApp
easyJet introdujo un flujo de WhatsApp que permite a los viajeros añadir equipaje a sus reservas en segundos. Desde la selección del vuelo hasta el pago seguro, toda la experiencia se lleva a cabo en el chat, lo que hace que las ventas adicionales sean rápidas, sencillas y escalables.
Resultados clave de este flujo de comercio conversacional:
- 22 % de llamadas relacionadas con el equipaje desviadas a WhatsApp.
- 74 % más rápido añadir una maleta en comparación con el teléfono.
- 9,6 CSAT calificado por los clientes que utilizan el flujo.
Este caso de uso demuestra que incluso las interacciones operativas, como las ventas adicionales, pueden generar ingresos cuando se producen en los canales donde los clientes ya están.
3 razones por las que el conversational commerce es importante
1. El conversational commerce posibilita las experiencias omnicanales
Los minoristas han comprendido desde hace tiempo los beneficios de la atención al cliente omnicanal, pero ahora el reto es lograrlo, ya que los canales de mensajería coexisten con las aplicaciones móviles y de escritorio, es decir, todos los lugares desde donde puede llegar el cliente.
Hasta hace poco la tecnología no lograba conectar todos estos puntos de contacto de manera efectiva. Como resultado, las empresas se quedan con información aislada, experiencias inconexas y dificultades para obtener una imagen precisa del recorrido del cliente.
Ahora, a través del comercio conversacional, las empresas pueden por fin crear experiencias omnicanal eficientes. Pueden identificar múltiples canales, integrar datos y organizar los recorridos de los clientes de manera que se alineen con las preferencias de comunicación de los usuarios actuales.
2. Las expectativas de los clientes están en su punto más alto (y la lealtad es escasa)
Los años posteriores a la pandemia redefinieron lo que los clientes esperan de las experiencias digitales, y no hay vuelta atrás. Los compradores ahora quieren interacciones rápidas, personalizadas y que requieran poco esfuerzo en cada punto de contacto y en todos los canales. Esto ya no es algo opcional, es la base.
Pero, a medida que aumentan las expectativas, la lealtad se hace más difícil de mantener. Según McKinsey, más del 75% de los consumidores han probado nuevas marcas, nuevos canales o nuevos métodos de compra en los últimos años. La fatiga por elegir, el marketing agresivo y un sinfín de alternativas hacen que quedarse con una marca ya no sea lo habitual, sino algo que hay que ganarse con cada interacción.
Para competir, las marcas deben centrarse en crear experiencias de cliente fluidas, relevantes y con capacidad de respuesta, precisamente el tipo de interacciones que permite el conversational commerce. Desde la asistencia en tiempo real hasta la recomendación personalizada de productos, es esta la estrategia que mejor se acerca a los clientes donde ya están hoy en día y la que hace que regresen.
3. Las aplicaciones de mensajería van camino de convertirse en la principal forma en que las personas se comunican con las marcas
Las aplicaciones de mensajería son cada día más potentes. Meta, Apple, Google y otras plataformas compiten por ser el lugar donde se produzca el comercio conversacional.
Pronto, en lugar de ir al sitio web de una marca para comprar, los clientes harán todo desde las aplicaciones de mensajería y redes sociales. Este cambio ya está en marcha, y pronto las aplicaciones conversacionales reemplazarán a los sitios web como la interfaz principal entre las empresas y los clientes.
Cuatro formas en las que el conversational commerce beneficia a los comercios en línea
1. Los chatbots de conversational commerce ayudan a las marcas a escalar el soporte personalizado
Para muchas empresas, los chatbots de conversational commerce son la herramienta que hace posible el soporte personalizado ya que integran los datos necesarios para lograr escalabilidad. Los AI Agents se integran con aplicaciones como Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat.
Además, los chatbots ayudan a completar las transacciones de venta para que el cliente no tenga que salir de la aplicación de mensajería. El resultado es un aumento de las conversiones y una mejor experiencia para los clientes.
2. El comercio conversacional aumenta el valor promedio de ticket (ATV)
Una aplicación conversacional bien diseñada conoce la información de sus clientes al hablar con su CRM. Así, utiliza esta información al hacer recomendaciones basadas en el historial de compras de sus clientes y los productos que podrían gustarles. Esta personalización facilita a los compradores encontrar los productos que les gustan, lo que aumenta el tamaño medio del carrito.
Las aplicaciones conversacionales también informan a los clientes cuando los artículos se están vendiendo rápidamente o se están agotando las existencias. Este sentido de urgencia fomenta una toma de decisiones más rápida y ayuda a reducir las compras abandonadas. Básicamente, el comercio conversacional es como comprar con un mejor amigo: alguien que conoce tus gustos, entiende tus tiempos y se asegura de que no te pierdas lo que importa.
3. El conversational commerce evita el abandono del carrito de compras
Los minoristas en línea pierden 18.000 millones de dólares cada año debido al abandono de los carritos. Este abandono se atribuye con frecuencia a:
- Sitios web que son difíciles de navegar.
- Los formularios son demasiado difíciles de completar en un dispositivo móvil.
- Incertidumbre de las políticas de entrega y devolución.
- Un proceso de pago largo o complejo.
Todas estas son áreas en las que un AI Agent de conversational commerce puede ayudar. Estos reducen la fricción al crear una experiencia de compra fluida e intuitiva. Tus clientes no tendrán que buscar información de envío y devolución ni opciones de pago. Simplemente pueden preguntar al AI Agent y recibir una respuesta en cuestión de segundos.
Cuando hay un problema que este no puede resolver, sabe en qué momento pedir ayuda. Estos chatbots transfieren sin problemas las conversaciones complejas a un agente humano. Esto es clave a la hora de reducir la probabilidad de que los clientes se frustren y abandonen el carrito.
4. El conversational commerce genera lealtad a la marca
La conversación tiene un gran poder en cualquier relación. Sin conversación, no puedes generar confianza. No puedes conocer a otra persona de verdad sin comunicarte con ella.
El valor de la conexión humana, las emociones, la empatía y la personalización es ahora más importante que nunca. Cuando las personas tienen un problema con una marca, necesitan poder confiar en ella para resolverlo. Cuando hacen un pedido, un simple acuse de recibo les da tranquilidad.
El comercio conversacional proporciona un mayor nivel de empatía y resolución interactiva de problemas. A medida que la empatía ocupe un lugar central, las conversaciones serán un factor clave de lealtad.
Casos de uso del conversational commerce
Estos son cinco casos de uso en los que el conversational commerce ofrece resultados reales:
1. AI Agents para ventas que aumentan la conversión y el valor promedio de los pedidos
Los AI Agents replican la función consultiva de los asesores de la tienda en las aplicaciones de mensajería. Formulan preguntas basadas en el contexto, recomiendan productos relevantes y guían a los usuarios desde el descubrimiento hasta el momento de la compra sin tener que abandonar la conversación. Aumentan constantemente las tasas de conversión y el tamaño de la cesta personalizando el recorrido en tiempo real.
2. Lead generation basada en mensajes que reduce los costos de adquisición
Los canales conversacionales, como los DM de WhatsApp e Instagram, permiten interactuar en tiempo real con los compradores más interesados. En lugar de confiar en landings estáticas o en flujos con muchos formularios, las marcas pueden calificar a los clientes potenciales, responder a las preguntas sobre los productos y generar conversiones, todo dentro del mismo hilo. Esta inmediatez se traduce en una mayor participación y en un menor coste por adquisición en comparación con los anuncios digitales tradicionales.
3. Flujos de soporte automatizados que reducen el tiempo de gestión y la carga de agentes
Las marcas que utilizan soluciones de comercio conversacional (como los AI Agents) descubren que pueden automatizar hasta un 80 % de sus consultas.
Al utilizar chatbots basados en inteligencia artificial, las plataformas de comercio conversacional pueden gestionar una gran parte de las consultas de los clientes, desde el seguimiento de los pedidos hasta las devoluciones. Cuando se necesita asistencia humana, los agentes inician la conversación con todo el contexto. Esto reduce drásticamente el tiempo de tramitación, aumenta la resolución en el primer contacto y libera a los agentes para que puedan dedicarse a tareas de gran impacto.
4. Automatización escalable que reduce las necesidades de contratación por temporadas
Durante los períodos pico de compras, la automatización conversacional ayuda a absorber los picos de demanda sin necesidad de aumentar el personal del contact center. Las marcas pueden automatizar las preguntas frecuentes, las actualizaciones del estado de los pedidos e incluso los flujos de ventas básicos, manteniendo la calidad del servicio y el tiempo de respuesta, sin aumentar los costos operativos.
5. Campañas personalizadas de re-engagement que impulsan la retención y la lealtad
Al integrarse con el CRM y los datos de comportamiento las plataformas conversacionales pueden activar flujos de re-engagement en el momento exacto, como recordatorios para recomprar, alertas de existencias acumuladas o recompensas por fidelidad. Estos puntos de contacto se sienten oportunos y relevantes, lo que se traduce en una mayor posibilidad de volver a comprar y una mayor retención de clientes.
Cómo el servicio al cliente conversacional se convierte en un generador de ingresos
El servicio al cliente se ha considerado tradicionalmente como un centro de costos, pero con el conversational commerce se convierte en una fuente directa de ingresos.
Al reunirse con los clientes a través de las aplicaciones de mensajería, las marcas ofrecen un soporte más rápido y personalizado a gran escala. Los chatbots y las aplicaciones conversacionales gestionan grandes volúmenes de consultas rutinarias y, al mismo tiempo, remiten sin problemas los casos complejos a agentes humanos. Esto mejora los tiempos de resolución y crea nuevas oportunidades para aumentar las ventas, retener y fidelizar.
Como explica Ahmet Durmusoglu, fundador de la primera marca de ecommerce de diamantes de Turquía, Eros Pırlanta:
"Nuestros clientes esperaban cada vez más un servicio ininterrumpido. Al implementar un chatbot pudimos cumplir esas expectativas de manera eficiente y rentable, lo que se tradujo en un mejor servicio, menores costos y mayores ventas".
El cambio clave está en la forma en que las marcas utilizan los canales de soporte, no solo para resolver problemas, sino también para generar valor. La mensajería en tiempo real genera confianza, reduce el abandono del carrito y aumenta la probabilidad de que se repitan las compras. Cuando se combinan con analíticas y los CRM, las plataformas conversacionales pueden sugerir productos de forma proactiva, enviar incentivos de fidelización y personalizar cada punto de contacto.
En el mundo del comercio conversacional, un excelente servicio no solo es bueno para la satisfacción del cliente, sino que también es bueno para los negocios.
El conversational commerce sucede en las aplicaciones que utilizamos todos los días
El conversational commerce en WhatsApp está en auge y es fácil ver el porqué. Con más de 500 millones de empresas de todo el mundo que utilizan las herramientas de WhatsApp Business para conectarse con los clientes, este se ha convertido en la piedra angular de las estrategias que priorizan la mensajería.
Uno de los diferenciadores más fuertes de WhatsApp es la confianza. WhatsApp es más seguro que el correo electrónico debido al cifrado de extremo a extremo, que lo convierte en un canal confiable y privado para la comunicación con los clientes. Esto es especialmente importante cuando se gestionan datos personales, detalles de pago o asistencia posterior a la compra.
WhatsApp sigue evolucionando rápidamente. En algunos mercados, los usuarios ahora pueden descubrir marcas a través de un directorio empresarial integrado, convirtiendo de manera efectiva la aplicación en un "directorio de páginas amarillas móvil" para los negocios. Mientras tanto, WhatsApp Business Platform permite a las empresas crear experiencias interactivas y de marca utilizando carruseles, webviews y contenido multimedia enriquecido, lo que posibilita disfrutar de una experiencia tan fluida e intuitiva como la de una aplicación móvil sin salir del chat.
Desde el descubrimiento del producto hasta la reactivación y el pago, WhatsApp ya no es solo un canal de comunicación. Es el lugar donde se construyen relaciones confiables con los clientes y se generan altas tasas de conversión, de forma segura y a gran escala.
En China, WeChat es un excelente ejemplo del poder del comercio conversacional. WeChat comenzó como una forma para que las personas se comunicaran con amigos y familiares, pero se ha convertido en algo mucho más grande.
Hoy en día, WeChat se considera una superaplicación. Es más un sistema operativo que una aplicación en muchos sentidos. WeChat es un portal para todo lo que la gente en China quiere hacer en línea, desde pedir un taxi hasta solicitar el divorcio (sí, así tal cual). La gente lo usa para comprar, pedir comida en restaurantes, hacer pagos, enviar dinero a sus amigos y familiares, y mucho más.
Facebook Messenger
Meta continúa lanzando herramientas que promueven la misión de la compañía de imitar mejor la conexión y la experiencia que los consumidores obtienen al comprar offline en el entorno social online.
"Estamos estudiando cómo las experiencias de compra en línea pueden crear más profundamente las mismas conexiones que las personas obtienen de las experiencias de compra en persona. Seguiremos invirtiendo en formas de conectar a las personas y las empresas a través del comercio, ya que sigue siendo una prioridad clave para nosotros", explica Marc Zuckerberg, CEO de Meta.
Algunas de estas herramientas pueden:
- Sincronizar el inventario en tiempo real y organizar los catálogos de compras.
- Integrar métodos de pago flexibles y seguros en los que los clientes puedan confiar, incluidas las transferencias bancarias.
- Iniciar conversaciones desde hipervínculos que se pueden agregar a correos electrónicos, mensajes, publicaciones en redes sociales y más.
Plataforma de conversational commerce
El conversational commerce requiere una tecnología flexible que se adapte a tu negocio mientras crece. A medida que adoptes nuevos canales, te expandas a nuevos mercados y experimentes con nuevas tecnologías, necesitarás una plataforma que pueda adaptarse a las demandas tan cambiantes.
La plataforma de CX conversacional de Hubtype es una solución perfecta para el presente y el futuro de tu negocio. Proporcionamos la interfaz técnica entre las aplicaciones de mensajería de tus clientes y tu infraestructura tecnológica actual. Con ella, gestionarás la experiencia de tus clientes desde un solo lugar, te conectarás a las herramientas que utilizas a diario y empezarás a utilizar la automatización de forma más significativa.
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