Cómo easyJet aumentó su puntuación en Trustpilot un 107% en solo 3 meses
easyJet automatizó su proceso de recogida de feedback, incrementando su puntuación en Trustpilot un 107 % en tan solo tres meses. Con un sistema automatizado de webchat para recopilar opiniones en tiempo real tras cada interacción, easyJet aumentó el número de reseñas en un 51%, demostrando cómo una automatización inteligente puede mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de marca en tiempo récord.
aumento de las opiniones de clientes en Trustpilot
aumento de la puntuación de Trustpilot
Acerca de easyJet
Fundada en el Reino Unido en 1995, easyJet se ha convertido rápidamente en una de las principales aerolíneas low cost de Europa. Con más de 1000 rutas en 35 países, conecta las principales ciudades con destinos populares. Con un enfoque centrado en la asequibilidad y la eficiencia, easyJet impulsa la innovación al implementar soluciones de automatización e inteligencia artificial para mejorar tanto el servicio al cliente como el rendimiento operativo.
El problema
easyJet sabía que las opiniones de los usuarios en plataformas como Trustpilot son fundamentales. La pregunta era: ¿cómo recopilar valoraciones e insights de los clientes después de cada interacción de forma sencilla y sin fricciones? Como primer paso, identificaron un canal clave y segmentaron a su audiencia solicitando feedback a los usuarios de habla inglesa.
Metas
easyJet quería automatizar la recogida de feedback tras cada interacción con el objetivo de mejorar tanto la cantidad como la calidad de las reseñas en Trustpilot. La meta era integrar este proceso en su canal de webchat existente, permitiendo a los clientes dejar su opinión de forma inmediata una vez cerrado su caso. Al automatizar esta tarea, easyJet buscaba aumentar el número de valoraciones, mejorar su puntuación en Trustpilot y obtener insights accionables para seguir optimizando su servicio de atención al cliente.
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Así es cómo los usuarios dejan su feedback en menos de dos minutos
Desafíos
Recogida de feedback
Un método ágil para recopilar insights de clientes inmediatamente después de cada interacción.
Experiencia sin fricciones
Los usuarios no quieren complicaciones adicionales. Era esencial ofrecer una experiencia totalmente integrada en los canales que ya utilizaban.
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Gracias a su colaboración con Hubtype en su estrategia de automatización, easyJet ya había reducido el volumen de llamadas al call center en un 28 % y automatizado el 68 % de las consultas. Por eso, cuando surgió este nuevo reto, abordarlo juntos fue la evolución natural.
Identificación de canales
Reconocieron su webchat como un punto de contacto clave para los usuarios.
Lanzamiento rápido
Diseñamos y lanzamos una funcionalidad de automatización en el menor tiempo posible, minimizando las interrupciones y maximizando la eficiencia.
Solicitud de feedback automatizada
Se invitaba a los usuarios a valorar su experiencia de servicio justo después del cierre del caso, mediante una redirección a Trustpilot de un solo click.
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Sabíamos que había margen para mejorar nuestra puntuación en Trustpilot para reflejar mejor la experiencia que ofrecemos a los clientes. Contactamos con Hubtype para ver si podían ayudarnos guiando a los clientes que chateaban en webchat hacia Trustpilot. Nos ofrecieron una solución inteligente y sin fricciones en tiempo récord y los resultados fueron impresionantes: nuestra puntuación en Trustpilot aumentó un 107% en solo tres meses.
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Automatización en la que puedes confiar
Para easyJet, la automatización inteligente implementada por expertos en mensajería conversacional como Hubtype generó mejoras significativas en sus puntuaciones de satisfacción del cliente, al tiempo que reforzaba su estrategia de innovación digital, todo en cuestión de semanas.
¿Tienes curiosidad por saber cómo funcionará para ti?
Podemos mostrarte ejemplos adaptados a tus necesidades o compartir resultados de nuestras colaboraciones más recientes.