Cómo JetSMART logró un 80 % de automatización en WhatsApp y webchat en solo 6 semanas
En tiempo récord, JetSMART lanzó un chatbot basado en Austral, un pingüino rey que adorna la cola de uno de sus aviones. El chatbot logró reducir el volumen de llamadas a call center en un 34 % y automatizar en un 80 % las conversaciones con clientes. Los pingüinos no vuelan… hasta que encuentran la tecnología adecuada.
de reducción en llamadas al call center
de ahorro en costos por interacción
Sobre JetSMART
JetSMART ha transformado el mercado aéreo regional desde 2016 con un modelo low-cost que ha permitido a millones de personas volar por primera vez. Hoy opera en Argentina, Colombia, Perú, Ecuador, Brasil, Uruguay, Paraguay y Chile, consolidándose como la aerolínea de mayor crecimiento en Sudamérica. En 2025 fue reconocida por tercera vez como la Mejor Aerolínea Low Cost de Sudamérica por SKYTRAX.
Con la flota más joven de la región, y la quinta del mundo, JetSMART opera más de 80 rutas nacionales e internacionales. Más allá de su rápido crecimiento, JetSMART también ha buscado adoptar estrategias y tecnologías de vanguardia para satisfacer las necesidades en constante evolución de sus clientes, asegurando una experiencia de viaje fluida y eficiente.
El problema
JetSMART, comprometida con ofrecer una experiencia innovadora y ágil, enfrentaba una contradicción: su atención al cliente se basaba casi exclusivamente en canales tradicionales, con un 99 % de las interacciones gestionadas por llamadas y correos electrónicos. Esta realidad no reflejaba la esencia moderna y dinámica de su marca.
Reconociendo esta brecha, identificaron la necesidad de evolucionar hacia un modelo más digital, incorporando automatización y herramientas de autoservicio para adaptarse mejor a las expectativas de sus pasajeros.
Objetivos
JetSMART encontró en Hubtype una solución para hacer que Austral, el único pingüino rey capaz de volar gracias a que adorna la cola de uno de sus aviones, saltara a un canal de WhatsApp y webchat en forma de chatbot. Con la ayuda de Austral, los viajeros lograron resolver sus dudas con rapidez y sin necesidad de recurrir a un agente. El impacto de la solución en cuanto a atención al cliente se refleja en un rating CSAT de 4.3 sobre 5.
Además de atender a sus clientes en los canales que más valoran, Austral permite a JetSMART reducir los costos de su call center y mejorar la eficiencia.
“Hemos reducido significativamente los costos y mejorado la eficiencia al automatizar el 80 % de nuestras conversaciones en poco tiempo. El apoyo de Hubtype ha sido esencial para lograr los resultados que vemos hoy con Austral”.
El encabezado corto va aquí
Mira cómo Austral brinda información en tiempo real sobre el estado de la reserva de vuelo en menos de dos minutos a través de WhatsApp.
El encabezado corto va aquí
Dependencia de canales tradicionales que ralentizan la atención
JetSMART tenía el 99 % de las interacciones con sus clientes a través de su call center y de correos electrónicos.
Alto volumen de llamadas y costos elevados
Como muchas empresas en rápido crecimiento, JetSMART gestionaba más de 100.000 llamadas al mes, lo que implicaba una operación intensiva en recursos y difícil de adaptar a cambios en la demanda.
Modelo de atención al cliente difícil de escalar
La atención al cliente se apoyaba en un equipo grande de agentes telefónicos. Si bien este modelo garantizaba un servicio de calidad, presentaba limitaciones a la hora de escalar de forma sostenible y responder con agilidad a un público cada vez más digital.
Implementación
En tan solo seis semanas, Hubtype le dio un par de alas virtuales a Austral para que pueda atender de forma automatizada las consultas frecuentes de los viajeros a través de WhatsApp y webchat.
Con soluciones integradas a la infraestructura existente de JetSMART y herramientas de IA conversacional, Austral fue lanzado como un chatbot con excelente desempeño: en tan solo diez días se duplicaron las conversaciones en los dos nuevos canales.
El encabezado corto va aquí
Nuevos canales de atención al cliente
WhatsApp y webchat, ambos atendidos por Austral para interactuar con los usuarios en tiempo real.
Respuestas precisas con Smart Intents
La tecnología de Smart Intents, que permite analizar las intenciones detrás de los mensajes de los usuarios gracias al uso de NLU (Natural Language Understanding), junto con el conocimiento que JetSMART tiene de sus viajeros, permite a Austral detectar eficazmente las necesidades de cada cliente. El chatbot da respuestas precisas gracias a la IA generativa que se alimenta de la knowledge base de JetSMART.
Fácil mantenimiento con Flowbuilder
La herramienta Flowbuilder permite al equipo de JetSMART diseñar flujos automatizados y editar los ya existentes de manera rápida y sencilla.
Atención multi-idioma para mayor personalización
Austral fue lanzado en español, inglés y portugués. Se entrenó con particularidades regionales de cada idioma para atender las consultas de viajeros en nueve países y brindar una experiencia más personalizada.
El encabezado corto va aquí
Menos presión sobre el call center tras la automatización.
Atender por WhatsApp o webchat fue más barato que el coste promedio por llamada.
Conversaciones gestionadas por bots superaron las previsiones anuales.
JetSMART empezó a automatizar casos simples en tiempo récord.
Austral duplicó el volumen en solo diez días.
El bot entiende la gran mayoría de las consultas sin ayuda humana.
Los viajeros adoptaron rápidamente los canales automatizados.
Impacto
Apenas nació Austral, JetSMART invitó a su base de clientes a interactuar a través de los nuevos canales. El recibimiento fue positivo: un 34 % menos de llamadas diarias al call center. Una reducción de costos significativa, atender un caso por WhatsApp o webchat es 67 % más barato que hacerlo por vía telefónica.
Las alas virtuales de Austral le han permitido viajar más lejos hasta automatizar un 80 % de las consultas de clientes y manejar + 140.000 conversaciones cada mes con un servicio de alta calidad. Mientras tanto, los agentes humanos pueden enfocarse en resolver tareas más complejas, mejorando la satisfacción del cliente.
Próximos destinos de Austral
El éxito de Austral ha dado pie a que JetSMART explore más opciones para mejorar su estrategia de IA conversacional, ofreciendo una mayor personalización del servicio al cliente y la automatización de casos de uso más complejos como añadir maletas a una reserva o elegir asiento.
Hubtype y JetSMART lograron convertir al pingüino Austral en un chatbot capaz de atender a las consultas de los viajeros con precisión y de manera personalizada, en línea con el compromiso de JetSMART de brindar un servicio ágil y centrado en el cliente.
Hubtype se ha posicionado como un gran compañero de viaje para ayudar a JetSMART a abrir nuevos canales en el futuro y darle a Austral la oportunidad de ayudar a todos los viajeros posibles en el camino.
Join the leaders of the industry
Si necesitas una revisión rápida y eficiente de tus operaciones de servicio al cliente, Hubtype es el socio que estabas buscando. Reserva una demostración hoy mismo para ver cómo podemos transformar tu negocio.