Cómo JetSMART logró un 80 % de automatización en WhatsApp y webchat en solo 6 semanas
En tiempo récord, JetSMART puso en marcha a Austral como Agente de IA en WhatsApp y webchat — logrando un 34 % menos de llamadas al call center y automatizando el 80 % de las conversaciones con clientes. Y lo que empezó como un proyecto de automatización se ha ampliado hacia un canal de ventas directo, donde los viajeros pueden añadir servicios a su vuelo y pagar sin salir del chat.
Los pingüinos no vuelan… hasta que encuentran la tecnología adecuada.
de reducción en llamadas al call center
de ahorro en costos por interacción
Sobre JetSMART
JetSMART ha transformado el mercado aéreo regional desde 2016 con un modelo low-cost que ha permitido a millones de personas volar por primera vez. Hoy opera en Argentina, Colombia, Perú, Ecuador, Brasil, Uruguay, Paraguay y Chile, consolidándose como la aerolínea de mayor crecimiento en Sudamérica. En 2025 fue reconocida por tercera vez como la Mejor Aerolínea Low Cost de Sudamérica por SKYTRAX.
Con la flota más joven de la región, y la quinta del mundo, JetSMART opera más de 80 rutas nacionales e internacionales. Más allá de su rápido crecimiento, JetSMART también ha buscado adoptar estrategias y tecnologías de vanguardia para satisfacer las necesidades en constante evolución de sus clientes, asegurando una experiencia de viaje fluida y eficiente.
El problema
JetSMART, comprometida con ofrecer una experiencia innovadora y ágil, enfrentaba una contradicción: su atención al cliente se basaba casi exclusivamente en canales tradicionales, con un 99 % de las interacciones gestionadas por llamadas y correos electrónicos. Estos canales estaban circunscritos a la recepción de quejas y la gestión de trámites, sin posibilidad de ofrecer o vender servicios adicionales a sus viajeros. Esta realidad no reflejaba la esencia moderna y dinámica de su marca.
Reconociendo esta brecha, identificaron la necesidad de evolucionar hacia un modelo más digital, incorporando automatización y herramientas de autoservicio y, con el tiempo, la capacidad de generar ingresos directamente desde sus canales de atención, para adaptarse mejor a las expectativas de sus pasajeros.
Objetivos
JetSMART encontró en Hubtype una solución para hacer que Austral, el único pingüino rey capaz de volar gracias a que adorna la cola de uno de sus aviones, saltara a un canal de WhatsApp y webchat en forma de Agente de IA. Con la ayuda de Austral, los viajeros lograron resolver sus dudas con rapidez y sin necesidad de recurrir a un agente. El impacto de la solución en cuanto a atención al cliente se refleja en un rating CSAT de 4.3 sobre 5.
Además de atender a sus clientes en los canales que más valoran, Austral permite a JetSMART reducir los costos de su call center y mejorar la eficiencia.
“Hemos reducido significativamente los costos y mejorado la eficiencia al automatizar el 80 % de nuestras conversaciones en poco tiempo. El apoyo de Hubtype ha sido esencial para lograr los resultados que vemos hoy con Austral”.
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Mira cómo Austral brinda información en tiempo real sobre el estado de la reserva de vuelo en menos de dos minutos a través de WhatsApp.
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Dependencia de canales tradicionales que ralentizan la atención
JetSMART tenía el 99 % de las interacciones con sus clientes a través de su call center y de correos electrónicos.
Alto volumen de llamadas y costos elevados
Como muchas empresas en rápido crecimiento, JetSMART gestionaba más de 100.000 llamadas al mes, lo que implicaba una operación intensiva en recursos y difícil de adaptar a cambios en la demanda.
Canales de atención al cliente incapaces de generar ingresos
Con casi la totalidad de las interacciones gestionadas por el call center y el correo electrónico, cada punto de contacto suponía únicamente un costo, sin herramientas de autogestión y sin posibilidad de generar ingresos adicionales.
Implementación
En tan solo seis semanas, Hubtype le dio un par de alas virtuales a Austral para que pueda atender de forma automatizada las consultas frecuentes de los viajeros a través de WhatsApp y webchat.
Con soluciones integradas a la infraestructura existente de JetSMART y herramientas de IA conversacional, Austral fue lanzado como un Agente de IA con excelente desempeño: en tan solo diez días se duplicaron las conversaciones en los dos nuevos canales.
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Nuevos canales de atención al cliente
WhatsApp y webchat, ambos atendidos por Austral para interactuar con los usuarios en tiempo real.
Respuestas inteligentes y flujos automatizados
con Smart Intents y Flowbuilder
La tecnología de Smart Intents analiza las intenciones detrás de los mensajes gracias al NLU (Natural Language Understanding) y, junto con el conocimiento que JetSMART tiene de sus viajeros, permite a Austral detectar eficazmente las necesidades de cada cliente y dar respuestas precisas gracias a la IA generativa alimentada de su knowledge base. La herramienta Flowbuilder, por su parte, permite al equipo de JetSMART diseñar flujos automatizados y editarlos de manera rápida y sencilla.
Ventas directas mediante Webviews
Mediante Webviews integradas en WhatsApp y webchat, los viajeros pueden añadir servicios a su reserva (equipaje facturado, equipaje de cabina, selección de asiento, mascota en cabina, embarque prioritario o tarjeta de embarque impresa) y pagar sin salir del canal. Una vez confirmada la compra, reciben el resumen directamente en el chat.
Atención multi-idioma para mayor personalización
Austral fue lanzado en español, inglés y portugués. Se entrenó con particularidades regionales de cada idioma para atender las consultas de viajeros en nueve países y brindar una experiencia más personalizada.
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Menos presión sobre el call center tras la automatización.
Atender por WhatsApp o webchat fue más barato que el coste promedio por llamada.
Conversaciones gestionadas por bots superaron las previsiones anuales.
JetSMART empezó a automatizar casos simples en tiempo récord.
En sus primeros tres meses de funcionamiento, los viajeros adquirieron equipaje, selección de asiento, embarque prioritario y más, directamente desde el canal.
El bot entiende la gran mayoría de las consultas sin ayuda humana.
Los canales digitales de JetSMART superan los 200.000 usuarios activos mensuales.
Impacto
Apenas nació Austral, JetSMART invitó a su base de clientes a interactuar a través de los nuevos canales. El recibimiento fue positivo: un 34 % menos de llamadas diarias al call center. Una reducción de costos significativa, atender un caso por WhatsApp o webchat es 67 % más barato que hacerlo por vía telefónica.
Las alas virtuales de Austral le han permitido viajar más lejos hasta automatizar un 80 % de las consultas de clientes y superar los 200.000 usuarios activos mensuales. Más allá de la atención, Austral se ha convertido también en una herramienta de compra directa, con miles de servicios adicionales adquiridos por los viajeros directamente desde el canal. Mientras tanto, los agentes humanos pueden enfocarse en resolver tareas más complejas, mejorando la satisfacción del cliente.
Próximos destinos de Austral
El éxito de Austral ha abierto nuevas posibilidades para que JetSMART siga ampliando su estrategia de IA conversacional, con el objetivo de ofrecer herramientas de autogestión cada vez más completas a sus viajeros, desde gestionar su reserva hasta, en el horizonte, la compra del billete directamente desde el canal.
Hubtype y JetSMART han convertido al pingüino Austral en un Agente de IA que atiende con precisión y agilidad, y siguen trabajando juntos para que cada vez más viajeros puedan gestionar su experiencia de viaje de forma autónoma.
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