Cómo Retorna redujo un 92% sus tiempos de respuesta y escaló su soporte en pleno crecimiento
El crecimiento acelerado es un buen problema… hasta que deja de serlo.
Muchas fintech se enfrentan al mismo reto: un aumento constante de usuarios y transacciones que sobrecargan a sus equipos de soporte.
En Retorna, este desafío se amplifica cuando los bancos y otras entidades financieras de las que dependen generan incidencias que afectan la experiencia del cliente y aumentan los tiempos de respuesta.
de automatización con 98% SLA
con el mismo equipo de soporte
Sobre Retorna
Retorna es una fintech que ofrece soluciones de envío de dinero internacionales rápidas, seguras y transparentes. A través de su aplicación móvil y plataforma online permite a particulares y empresas realizar remesas, con tarifas competitivas y una experiencia digital simple y fluida.
Fundada en 2021 en Chile, Retorna se ha convertido en un actor clave en el mercado de los pagos internacionales. Hoy en día, ofrece atención 24/7, tiene presencia en más de 30 países y destaca por una fuerte apuesta por la inclusión financiera. Gracias a su crecimiento constante y a su enfoque en la innovación, Retorna se ha ganado un lugar como referencia para migrantes y negocios que operan globalmente.
El problema
La atención al cliente de Retorna era completamente manual: los usuarios contactaban por WhatsApp y cada conversación pasaba por un agente humano, sin automatización, sin integración con sistemas internos y sin una plataforma para centralizar o medir lo que ocurría. Esto hacía que cada consulta exigiera un tiempo de respuesta elevado e impedía tener visibilidad real de la calidad del servicio.
A medida que aumentaban las conversaciones, los costes también crecían: la única manera de sostener la operación era contratar a más agentes, sin que eso resolviera la falta de eficiencia, control y escalabilidad.
Objetivo
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Suspendisse varius enim in eros elementum tristique. Duis cursus, mi quis viverra ornare, eros dolor interdum nulla, ut commodo diam libero vitae erat. Aenean faucibus nibh et justo cursus id rutrum lorem imperdiet. Nunc ut sem vitae risus tristique posuere.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.
Short heading goes here
Short heading goes here
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation.
Short heading goes here
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation.
Short heading goes here
Ante los desafíos identificados, Retorna recurrió a Hubtype para optimizar su atención al cliente.
La implementación fue escalonada, empezando por las tareas rutinarias para que el equipo pudiera centrarse en lo que realmente requería atención humana. El resultado se organizó en cuatro áreas clave:
Opening and optimising channels
Hubtype and Alsa focused on expanding and optimising messaging channels.
The old webchat integrated into Alsa’s website and app was redesigned to deliver fast, high-quality automated responses, and an official WhatsApp channel was launched to serve users who preferred a familiar, asynchronous environment. This made it possible to offer a complete, seamless, and consistent experience—regardless of which channel the customer used to start the conversation.
In both cases, a hybrid experience was implemented: automation as the starting point, with the option to connect with human agents whenever necessary.
Improving flows and tools
To optimise and design more intuitive conversation flows, Alsa incorporated Hubtype’s Flowbuilder— a tool that made it possible to structure customer journeys in a simple and efficient way, while also allowing rapid adaptation to unforeseen situations that required automatic responses.
To accurately understand user intentions and automatically route them to the right flow, Smart Intents were added. By connecting to Alsa’s knowledge base, the system could provide answers using generative AI, delivering a more natural and effective conversational experience.
When human assistance was needed, users could be seamlessly transferred to an agent, ensuring complete support. To make agents’ work easier and give them a holistic view of interactions, Hubtype’s Helpdesk was implemented, enabling more efficient conversation management with real-time performance metrics.
Boosting automation
To ensure the bot could handle the widest possible range of questions and use cases, all information related to the most common contact reasons—such as itineraries, schedules, prices, and luggage—was added to its knowledge base. At the same time, internal Alsa APIs were integrated, allowing the system to resolve specific queries about routes and real-time availability in a personalised way, offering users a smooth, fast, and tailored experience.
Improving flows and tools
To optimise and design more intuitive conversation flows, Alsa incorporated Hubtype’s Flowbuilder— a tool that made it possible to structure customer journeys in a simple and efficient way, while also allowing rapid adaptation to unforeseen situations that required automatic responses.
To accurately understand user intentions and automatically route them to the right flow, Smart Intents were added. By connecting to Alsa’s knowledge base, the system could provide answers using generative AI, delivering a more natural and effective conversational experience.
When human assistance was needed, users could be seamlessly transferred to an agent, ensuring complete support. To make agents’ work easier and give them a holistic view of interactions, Hubtype’s Helpdesk was implemented, enabling more efficient conversation management with real-time performance metrics.
Impact
In less than two months, Alsa completely transformed its customer experience. Through WhatsApp and webchat, they managed to automate up to 90% of interactions in these channels, reaching 27,000 users served per month. Additionally, they reduced the number of information request forms on the website by 10,000—a 46% decrease.
That’s what a truly tailored automation strategy looks like.
Short heading goes here
Implementación en 8 semanas
Pasando de una atención 100 % manual a un modelo automatizado y multicanal, desplegado progresivamente por países.
72% de automatización de consultas
resolviendo la mayoría de interacciones sin intervención humana.
92% menos de tiempo de respuesta en contingencias
pasando de esperar horas a recibir una respuesta en solo 18 minutos, asegurando continuidad incluso ante fallos externos.
Entre 22.000 y 25.000 usuarios atendidos al mes
manteniendo un 98% de cumplimiento de SLA.
CSAT de 4,44/5
puntuación que refleja la satisfacción de los usuarios con la atención recibida, ahora más rápida y consistente.
32% menos carga por agente durante contingencias
gestionando un 41% más de volumen sin degradar el servicio.
What’s next for Alsa
Committed to continuing to offer its users the best solutions, Alsa is now working hand in hand with Hubtype to implement its first AI Agents. These agents will be able to handle traveller queries, provide recommendations, check routes, and manage tickets across customer service channels—just as if users were speaking directly with one of Alsa’s own experts.
Join the leaders of the industry
Contact our sales team and we can prepare a personalized demo for the use case, queries and channels you need.