Cómo Retorna redujo un 92 % sus tiempos de respuesta y escaló su soporte en pleno crecimiento
El crecimiento acelerado es un buen problema… hasta que deja de serlo.
Muchas fintech se enfrentan al mismo reto: un aumento constante de usuarios y transacciones que sobrecargan a sus equipos de soporte.
En Retorna, este desafío se amplifica cuando los bancos y otras entidades financieras de las que dependen generan incidencias que afectan la experiencia del cliente y aumentan los tiempos de respuesta.
de automatización con 98 % SLA
con el mismo equipo de soporte
Sobre Retorna
Retorna es una fintech que ofrece soluciones de envío de dinero internacionales rápidas, seguras y transparentes. A través de su aplicación móvil y plataforma online permite a particulares y empresas realizar remesas, con tarifas competitivas y una experiencia digital simple y fluida.
Fundada en 2021 en Chile, Retorna se ha convertido en un actor clave en el mercado de los pagos internacionales. Hoy en día, ofrece atención 24/7, tiene presencia en más de 30 países y destaca por una fuerte apuesta por la inclusión financiera.
Gracias a su crecimiento constante y a su enfoque en la innovación, Retorna se ha ganado un lugar como referencia para migrantes y negocios que operan globalmente.
El problema
La atención al cliente de Retorna era completamente manual: los usuarios contactaban por WhatsApp y cada conversación pasaba por un agente humano, sin automatización, sin integración con sistemas internos y sin una plataforma para centralizar o medir lo que ocurría. Esto hacía que cada consulta exigiera un tiempo de respuesta elevado e impedía tener visibilidad real de la calidad del servicio.
A medida que aumentaban las conversaciones, los costes también crecían: la única manera de sostener la operación era contratar a más agentes
Objetivo
El objetivo de Retorna es que sus usuarios reciban respuestas rápidas y claras, incluso en los momentos de mayor demanda, mientras el equipo humano se centra en los casos que necesitan atención personalizada.
Para ello, busca profesionalizar y escalar la atención al cliente mediante una combinación de automatización inteligente y soporte humano.
"Cerramos febrero con un SLA del 98 % y un CSAT de 4,44 sobre 5. Crecer así, sin perder calidad, es exactamente lo que buscábamos”.
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Soporte 100 % manual y operaciones poco optimizadas
Sin automatización ni flujos estandarizados, las consultas tenía que resolverlas manualmente un equipo de 13 agentes trabajando a tiempo completo y 4 a tiempo parcial.
Preguntas comunes, como el estado de las remesas, el principal motivo de contacto y aproximadamente un 40 % de las comunicaciones de cliente, requerían que los agentes revisaran los sistemas internos uno a uno para poder responder.
Falta de visibilidad y control sobre la atención al cliente
La falta de una plataforma centralizada impedía a Retorna monitorizar y medir las conversaciones.
Además, al depender de bancos y entidades externas internacionales para procesar transacciones, cualquier caída o incidencia en estas entidades provocaba retrasos en los envíos de dinero a través de Retorna, generando picos de mensajes difíciles de gestionar manualmente.
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Ante los desafíos identificados, Retorna recurrió a Hubtype para optimizar su atención al cliente.
La implementación fue escalonada, empezando por las tareas rutinarias para que el equipo pudiera centrarse en lo que realmente requería atención humana. El resultado se organizó en cuatro áreas clave:
Escalabilidad en canales de alto volumen
De la mano de Hubtype, Retorna rediseñó su atención en WhatsApp con IA conversacional, reemplazando procesos 100 % manuales y manteniendo el toque humano.
Ahora, el equipo gestiona todas las conversaciones multicanal, WhatsApp y Facebook Messenger, desde una única plataforma en la que puede monitorizar métricas, cumplir SLA, y mantener visibilidad y control sobre cada interacción.
Cabe destacar que los agentes humanos perciben esta solución como un complemento que potencia su trabajo, permitiéndoles centrarse en interacciones de mayor valor.
Eficiencia conectada a sistemas internos
Para ofrecer respuestas precisas, Retorna integró su API y Salesforce directamente en el flujo conversacional.
Gracias a esto, el bot identifica al usuario sin solicitar datos previos.
El caso de uso más relevante es "Consultar Remesa": el bot consulta en tiempo real los datos internos para informar al usuario sobre el estado de los envíos. Esta gestión, que antes requería intervención manual, ahora se resuelve en segundos y absorbe casi el 40 % del volumen total de consultas.
Además, mediante Smart Intents, el sistema identifica la intención del usuario para dirigirlo al flujo o agente adecuado. El bot también acompaña a nuevos usuarios en el registro y verificación de identidad (KYC), acelerando la conversión de leads en clientes de Retorna.
Automatización inteligente con AI Agent
Retorna lanzó su Agente de IA para la Atención al Cliente. Este agente es capaz de mantener conversaciones más naturales y personalizadas, resolver casos de mayor complejidad y mejorar de forma continua gracias a los análisis de calidad.
Resiliencia ante momentos de alta demanda y contingencias
Con el objetivo de garantizar que los clientes reciban información clara y continua incluso durante incidencias externas, Retorna confía en el Flow Builder de Hubtype, que permite ajustar flujos en tiempo real para absorber picos de tráfico.
El Copiloto de IA para Agentes ha sido fundamental en esta optimización: el tiempo medio de primera respuesta cayó de 5 horas y 44 minutos a solo 9 minutos, mientras que la espera del cliente durante la conversación se redujo de 2 horas a 3 minutos.
Gracias a esta asistencia en tiempo real, el volumen de consultas que requieren intervención humana bajó del 44% al 28%. Este ecosistema asegura que la automatización de procesos de onboarding y consultas recurrentes mantenga la calidad del servicio sin perder el control operativo.
Impacto
Retorna ha transformado su atención al cliente junto a Hubtype, alcanzando un 72 % de automatización, un SLA del 98 % y un CSAT de 4,44/5.
La eficacia del modelo destaca especialmente en la gestión de contingencias: gracias al Copiloto de IA e integraciones, los tiempos de respuesta cayeron de 4 horas a solo 18 minutos (en 4 meses), elevando la automatización en momentos críticos del 59 % al 81 %.
Esta estructura permite que el bot resuelva las consultas rutinarias mientras el equipo se centra en casos complejos, absorbiendo el crecimiento con los mismos recursos.
El resultado es un servicio ágil, escalable y seguro que prioriza la privacidad de los datos de sus clientes.
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Implementación en 8 semanas
Pasando de una atención 100 % manual a un modelo automatizado y multicanal, desplegado progresivamente por países.
72 % de automatización de consultas
resolviendo la mayoría de interacciones sin intervención humana.
92 % menos de tiempo de respuesta en contingencias
pasando de esperar horas a recibir una respuesta en solo 18 minutos, asegurando continuidad incluso ante fallos externos.
Entre 22.000 y 25.000 usuarios atendidos al mes
manteniendo un 98 % de cumplimiento de SLA.
CSAT de 4,44/5
puntuación que refleja la satisfacción de los usuarios con la atención recibida, ahora más rápida y consistente.
32 % menos carga por agente durante contingencias
gestionando un 41 % más de volumen sin degradar el servicio.
Próximos pasos
Retorna y Hubtype continúan avanzando para ampliar la automatización y personalización mediante:
Nuevos canales: paso a producción de Instagram y otros canales para unificar la presencia digital.
Integraciones avanzadas: que el AI Agent pueda abrir tickets en el CRM de Retorna en los casos que requieren gestión interna, y utilizar el segmento del cliente para priorizar la atención a usuarios recurrentes o de alto valor.
Comunicación proactiva: automatizar el contacto en momentos clave (abandono de onboarding o post-contingencia) con mensajes activados por comportamiento.
Con este tipo de avances, el equipo se centra en soporte de alto valor con procesos medibles, mientras Hubtype aporta experiencia como socio estratégico.
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