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La atención al cliente no puede seguir igual. ¿Quién quiere quedarse estancado al teléfono, repetir su historia una y otra vez o esperar días para resolver algo que debería ser sencillo?
El 90% de las personas dejaría una marca después de una mala experiencia de atención, y no es por capricho: simplemente no quieren perder el tiempo.
El problema no es solo la tecnología, sino cómo, cuándo y dónde atiendes a tus clientes. Si la experiencia es incómoda, ellos buscarán otra opción. Ser eficiente ya no es cuestión de tener más agentes ni de responder “rápido”: se trata de resolver, en el canal correcto y desde el primer contacto. Así es como una marca pasa de ser una más, a ser la que la gente recomienda.
Beneficios de innovar en el servicio al cliente: Atención al cliente tradicional vs. Atención al cliente digital
El cliente actual no quiere esperar ni repetir su historia: busca inmediatez, flexibilidad y un trato personalizado. Aquí es donde la atención digital marca la diferencia.
Antes, la atención al cliente era sinónimo de llamadas y correos, con horarios fijos y largas esperas. Había que estar disponible justo cuando la empresa podía atender, y cada consulta podía convertirse en un recorrido de repeticiones y tickets sin contexto.
Hoy, la atención digital permite contactar por WhatsApp, webchat o app, en cualquier momento y sin depender de la disponibilidad de un agente. La comunicación es asíncrona: el cliente escribe cuando puede, y retoma la conversación donde la dejó.
Eso ahorra tiempo y fricción, pero también permite escalar el servicio sin que los costes se disparen.
¿Qué beneficios concretos aporta este cambio?
- Disponibilidad real: Los clientes no dependen de horarios, pueden resolver sus dudas a cualquier hora.
- Menos espera, más resolución: La automatización y el acceso directo a información acortan los tiempos de respuesta.
- Atención personalizada: El historial y los datos integrados permiten adaptar cada respuesta y anticipar necesidades.
- Costes más bajos: Automatizar canales como WhatsApp reduce drásticamente el coste por interacción y libera al equipo humano para los casos complejos. Aquí puedes ver el análisis real de automatizar WhatsApp vs. mantener un call center.
- Experiencia omnicanal: Cambiar de canal ya no implica perder el hilo; todo está conectado y la atención es continua.
No se trata solo de estar en más canales, sino de usarlos bien. La atención digital, cuando se implementa correctamente, convierte la experiencia en una ventaja competitiva real, tanto para el cliente como para el negocio (cómo optimizar WhatsApp Business).
Cómo JetSMART reinventó la atención al cliente con canales digitales y mensajería
JetSMART entendió que crecer no es solo sumar más rutas, sino mejorar la experiencia en cada contacto. Por eso, evolucionó su atención al cliente hacia lo digital y conversacional. La aerolínea había crecido rápido, sumando nuevos pasajeros en toda la región, y necesitaba que su servicio de atención acompañara ese ritmo.
Como en muchas empresas de alto crecimiento, la mayor parte de las consultas llegaban por teléfono o email: una fórmula que funcionó bien durante años, pero que con el aumento de volumen se quedaba corta para ofrecer la inmediatez y personalización que querían dar.
En lugar de quedarse en lo conocido, JetSMART apostó por una transformación real. En solo seis semanas lanzaron Austral, su asistente digital, disponible en WhatsApp y webchat, los canales que sus clientes ya usaban a diario.
Austral no es un bot genérico, sino un asistente inteligente diseñado para entender, resolver y hablar en tres idiomas. Cada interacción suma datos y aprende del contexto, adaptándose a cada país y cada usuario.
El impacto fue inmediato:
- Más del 80% de las conversaciones automatizadas de principio a fin.
- 34% menos llamadas al call center.
- 67% de reducción en el coste por interacción.
- Más de 140.000 conversaciones mensuales gestionadas sin fricción.
- Un CSAT de 4,3 sobre 5.
- Menos del 10% de los casos recaen en fallback
Hoy, el equipo de JetSMART puede centrarse en los casos de mayor valor, mientras los clientes resuelven sus dudas sin esperas ni complicaciones.
Transformar la atención no fue solo cuestión de canales, sino de adelantarse a las expectativas de sus usuarios y acompañar el crecimiento de la marca con una experiencia a la altura.
Lee el caso de éxito de JetSMART completo aquí.
Estrategias para reinventar el servicio al cliente
La eficiencia en la comunicación con los clientes es lo que realmente construye una marca fuerte. No se trata de hacer más con lo mismo, sino de repensar la atención al cliente desde la base, igual que hizo JetSMART.
El punto de partida siempre es el mismo: aprovechar la tecnología para ofrecer una experiencia que se adapte a cómo viven y se comunican hoy tus clientes.
Aquí te dejamos seis estrategias clave para lograrlo:
1. Automatiza lo que aporta velocidad y simplicidad.
Empezar por las preguntas frecuentes y las gestiones repetitivas es solo el primer paso para la automatización. Un asistente digital bien planteado resuelve la mayoría de las consultas simples al instante y libera a los agentes para los casos donde realmente suman valor.
El verdadero diferencial llega cuando llevas la automatización a procesos complejos y transaccionales—como cambios de vuelo, pagos, carga de documentos o gestiones personalizadas—directamente dentro del chat.
La clave para esto está en aprovechar funciones como las webviews de WhatsApp: ventanas que permiten mostrar formularios, catálogos, pagos y otros procesos avanzados sin que el cliente tenga que salir de la conversación. Así, la automatización no solo ahorra tiempo y recursos, sino que transforma la experiencia y multiplica el valor operativo.
2. Elige canales que el cliente ya usa.
WhatsApp y webchat no son solo tendencias, son parte de la vida cotidiana. Llevar la atención a estos entornos facilita el acceso y elimina barreras.
3. Aprovecha la comunicación asíncrona.
Permitir que el cliente retome la conversación cuando quiera—sin empezar de cero—reduce la fricción y mejora la percepción de la marca.
4. Integra y conecta los datos.
Unificar la atención con el CRM, la analítica y las plataformas de marketing permite anticipar necesidades, personalizar respuestas y mantener el contexto en todo momento.
5. Combina automatización y toque humano.
La tecnología debe resolver lo repetitivo y escalar a un agente solo cuando hace falta criterio, empatía o negociación.
6. Piensa omnicanal.
La experiencia no debe depender del canal. Lo importante es que el cliente sienta continuidad y no tenga que explicar su caso varias veces.
Empresas como JetSMART han demostrado que aplicar estas estrategias no solo agiliza la atención, sino que la convierte en un motor real de satisfacción y crecimiento. No es solo una cuestión de tecnología: es diseñar una experiencia que resuelva, anticipe y haga la vida más fácil al cliente.
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