3 ejemplos de empresas que utilizan WhatsApp para el servicio al cliente

Empresas de todo el mundo, incluidas marcas líderes en España y Latinoamérica, utilizan WhatsApp como canal de servicio al cliente. Están automatizando los casos de uso, mejorando las experiencias de los clientes y ganando más dinero con ello.

Veamos por qué WhatsApp es una poderosa herramienta de servicio al cliente y tres ejemplos de los que podemos aprender.

¿Por qué las empresas utilizan WhatsApp para el servicio al cliente?

WhatsApp es el canal de atención al cliente más popular

WhatsApp tiene más de 3 mil millones de usuarios mensuales, lo que significa que más de una cuarta parte de la población mundial usa WhatsApp.

Hoy en día, las principales empresas tratan a WhatsApp como una parte fundamental de estrategia corporativa de servicio al cliente.

Un buen servicio al cliente reduce la fricción y facilita las cosas a los usuarios. Por eso, usar los canales de mensajería que ellos ya conocen y prefieren es la opción más obvia.

Es por eso que muchos están adoptando una plataforma de atención al cliente de WhatsApp—no solo un canal de mensajería, sino la base para un servicio rápido, escalable y automatizado.

WhatsApp Business Platform

WhatsApp tiene una API sólida disponible para las empresas.WhatsApp Business Platform es la base de cualquier estrategia de automatización seria. Permite a las empresas conectar WhatsApp a otras herramientas que ya utilizan, como sistemas CRM, plataformas ERP y herramientas de venta de entradas.

Por ejemplo, la integración de un CRM con WhatsApp significa que los agentes pueden acceder al contexto completo del cliente y a las interacciones pasadas dentro del mismo flujo de trabajo. Esto no solo acelera el soporte, sino que también personaliza la experiencia.

Al evaluar el mejores proveedores empresariales de WhatsApp, es importante elegir socios oficiales que garanticen el cumplimiento, la escalabilidad y la flexibilidad de integración.

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Gestionar las conversaciones de los clientes con una bandeja de entrada compartida

Al usar las herramientas de WhatsApp para empresas puedes acceder a la bandeja de entrada de un equipo. Cualquier profesional del servicio al cliente sabe lo importante que es poder tener un historial de las conversaciones. Sin una bandeja de entrada compartida, la colaboración es casi imposible.

Las empresas que utilizan WhatsApp para el servicio al cliente pueden dirigir fácilmente las conversaciones al miembro correcto del equipo. Esto no solo ahorra tiempo internamente, sino que también ayuda a los clientes a resolver sus problemas más rápido.

Otro caso de uso de alto impacto es desvío de llamadas de WhatsApp. En lugar de mantener a los clientes en espera en los call centres tradicionales, las empresas pueden redirigir el tráfico telefónico a WhatsApp, donde los clientes interactúan en sus propios tiempos y los agentes se ocupan de varios casos a la vez. Es una situación gana-gana, tanto en términos de coste como de experiencia.

Automatizar la atención al cliente con los chatbots de WhatsApp

La WhatsApp Business Platform te permite crear y usar chatbots en WhatsApp. Puedes saludar rápidamente a los clientes que se ponen en contacto contigo y hacerles preguntas esenciales sobre su identidad y el motivo por el que se ponen en contacto contigo.

Cuando un agente humano interactúa con un cliente, ya sabe con quién está tratando y el contexto, lo que acelera el proceso para todos los involucrados.

También puedes automatizar las preguntas frecuentes. Nuestros clientes descubrieron que las consultas relacionadas con las preguntas frecuentes representan casi el 80 % de sus interacciones con usuarios. Al automatizar estas preguntas, los agentes disponen de más tiempo para gestionar problemas complejos.

Es importante tener en cuenta que la automatización no se basa solo en la eficiencia y la escala, sino que te ayuda a ofrecer un servicio inmediato, personalizado y contextual. Cuanto más conectes WhatsApp a tus herramientas internas, más eficaz será tu chatbot.

En última instancia, la atención al cliente automatizada con WhatsApp ayuda a los equipos a reducir el tiempo de resolución, aumentar la eficiencia de los agentes y ofrecer el tipo de servicio que los clientes de hoy esperan.

Interactuar con los clientes con elementos interactivos

Por último, WhatsApp es el sueño de todo desarrollador para crear experiencias multimedia enriquecidas. Una de las principales ventajas de usar WhatsApp es que puedes incorporar botones, respuestas rápidas, carruseles de productos, notas de voz, fotos, mapas, webviews de WhatsApp y otro tipo de elementos interactivos.

El uso de este contenido enriquecido hace que las conversaciones tengan mayor engagement. Elimina la necesidad de que los clientes escriban todo, lo que reduce el tiempo de resolución.

WhatsApp quiere ser el lugar predilecto donde suceda el comercio. Por eso, han creado herramientas como los Flujos de WhatsApp y siguen añadiendo funciones que lo hagan atractivo tanto para las empresas como para los clientes.

Asesores Hubtype 

A medida que las empresas buscan aprovechar WhatsApp para el servicio al cliente, es esencial considerar soluciones que aborden los desafíos específicos de la industria. Por ejemplo, Hubtype Advisors ofrece soluciones especializadas para el sector de los seguros, que abordan cuestiones como la seguridad, la personalización y el cumplimiento. Esta herramienta facilita una comunicación fluida y segura entre clientes y agentes, lo que garantiza interacciones fluidas.

Ventajas de usar WhatsApp para el servicio al cliente

WhatsApp aumenta la eficiencia de la atención al cliente

WhatsApp hace que los equipos de servicio al cliente sean más eficientes. Puedes colaborar a través de una bandeja de entrada compartida, automatizar las preguntas frecuentes y compartir fácilmente documentos que añadan contexto a las conversaciones.

Si eres como la mayoría de las empresas, es probable que sepas que las preguntas frecuentes representan el 80 % del total de tus consultas. Mediante la automatización de WhatsApp para estas preguntas frecuentes, tus agentes humanos estarán preparados para responder a preguntas más complejas.

Más control sobre el recorrido del cliente

Hoy en día, tener control del journey del cliente requiere tecnología. Con tantos canales, mercados, idiomas y departamentos diferentes (¿necesitamos continuar?) es fundamental contar con una tecnología que pueda conectar todos los puntos.

La API de WhatsApp la convierte en una solución flexible que puede funcionar perfectamente en este complejo entorno de pruebas. Para empezar, en lugar de que las conversaciones estén asiladas, todo el equipo puede trabajar de forma sincronizada para mejorar las experiencias.

Como puedes conectar WhatsApp a otras herramientas (como análisis e informes en tiempo real), obtienes una mejor información para la toma de decisiones. En resumen, es una herramienta poderosa para la orquestación omnicanal y así crear un recorrido perfecto para el cliente.

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WhatsApp mejora la satisfacción de los clientes y los tiempos de respuesta

A la gente le gusta WhatsApp. También les gusta el servicio rápido. Con el 82 % de los consumidores esperando respuestas inmediatas para consultas rutinarias, los métodos de interacción tradicionales ya no son suficientes.

Por lo tanto, no sorprende que WhatsApp mejore las tasas de satisfacción de los clientes. De hecho, muchos de nuestros clientes han duplicado su Net Promoter Score (NPS) tras combinar WhatsApp y automatización.

Además de la velocidad, a la gente le gustan los recursos visuales que ofrece WhatsApp. Al igual que en cualquier otra conversación, cuando es fácil comunicar nuestros puntos de vista, normalmente nos resulta más agradable esa conversación. Cuando usas botones, fotos de productos e imágenes, la conversación es más fácil y atractiva.

De hecho, solo se necesita una experiencia positiva en WhatsApp para que se convierta en el canal preferido de los clientes. Como resultado, con el tiempo, puedes eliminar gradualmente los canales que reducen las puntuaciones de satisfacción de los clientes y agotan tus recursos.

Retención y fidelización de clientes

El servicio de atención al cliente es un factor clave para la retención de clientes o la pérdida de clientes. Para el 86 % de las personas un buen servicio al cliente convierte a los usuarios únicos en clientes fieles de la marca al largo plazo.

Del mismo modo, un tercio de los consumidores cambiaría de empresa tras una mala experiencia de servicio al cliente.

Se ha demostrado que WhatsApp aumenta la satisfacción, la retención y la lealtad de los clientes. Al priorizar la experiencia del usuario, las empresas que utilizan WhatsApp tienen una ventaja sobre la competencia.

Incremento de ingresos

Por último, no sorprende que las empresas que utilizan WhatsApp para el servicio al cliente puedan aumentar sus ingresos. El aumento de las ganancias es el resultado natural de todos los beneficios que mencionamos anteriormente.

Ten en cuenta las siguientes estadísticas:

• Mejorar la experiencia del cliente en solo un punto puede generar más de mil millones de dólares en ingresos (Forrester)
• Las empresas que destacan en la experiencia del cliente generan ingresos entre un 4 % y un 8 % más altos que los de su mercado (Bain y compañía) 
• Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 %y un 95 % (Harvard Business Review)

Ahora que hemos repasado los (muchos) beneficios de WhatsApp para el servicio al cliente, veamos algunos casos de uso en acción.

3 excelentes ejemplos de empresas que utilizan WhatsApp para el servicio al cliente

Repasemos 3 excelentes ejemplos de empresas que utilizan WhatsApp para el servicio al cliente.

1) Decathlon (retail)

Decathlon es el minorista de artículos deportivos más grande del mundo y opera más de 1.749 tiendas en 78 territorios a nivel global. Es, con diferencia, el líder del mercado en España, generando más de 15.800 millones de euros en ingresos cada año.

Como cualquier minorista importante, Decathlon atiende con frecuencia asuntos de servicio al cliente. Ofrecen asistencia para la compra de equipos, responden preguntas sobre las experiencias en las tiendas y cuestiones relacionadas con el seguimiento de los pedidos y las políticas de devolución.

Antes de usar WhatsApp, Decathlon brindaba asistencia telefónica y por correo electrónico. Sin embargo, estos canales ralentizaron sus tiempos de respuesta. Querían ofrecer una experiencia de servicio al cliente más cómoda sin contratar a más agentes.

Objetivos

• Aumentar las consultas que puedan ser autogestionadas por los clientes.
• Mantener o mejorar la puntuación de satisfacción del cliente.
• Mejorar el tiempo de respuesta.

Solución

Decathlon adoptó WhatsApp para el servicio al cliente. Comenzó con flujos de automatización sencillos y la transferencia a agentes. Para Decathlon era importante asegurarse de que el equipo no estuviera abrumado por el aumento del volumen, y la automatización les ayudó a lograrlo.

Una ventaja para Decathlon es que WhatsApp es asincrónico. Es decir, a diferencia del teléfono o webchat, los clientes suelen realizar múltiples tareas al mismo tiempo, entrando y saliendo de las conversaciones. Para Decathlon, esto significa que los agentes pueden gestionar varios tickets a la vez.

Resultados clave

• Los bots gestionan actualmente el 22 % de todas las consultas.
• Reducción del 50 % en el tiempo medio de atención.
• Puntuación media de 4,5 sobre 5 en CSAT para los usuarios de WhatsApp.
• Reducción del 98 % en el tiempo de respuesta de los agentes.

Claramente, Decathlon es un gran ejemplo de una empresa que utiliza WhatsApp para el servicio al cliente. Estaban a punto de influir en las métricas clave relacionadas con la eficiencia y la satisfacción del cliente.

2) easyJet (aerolínea)

Como una de las aerolíneas low-cost más grandes de Europa, easyJet lleva mucho tiempo confiando en una estrategia de autoservicio para mantener bajos los costes operativos y maximizar los ingresos por ventas adicionales. Sin embargo, ante el aumento de las expectativas de los clientes y los picos impredecibles de la demanda de servicios (desde desastres naturales hasta interrupciones en los viajes), la aerolínea necesitaba un modelo de asistencia más resiliente y escalable.

Su dependencia actual de la asistencia telefónica y de una solución de webchat limitada la hacían vulnerable durante las crisis. ¿La respuesta? Un giro hacia un servicio al cliente centrado en la mensajería, liderado por WhatsApp.

Objetivos

• Hacer de WhatsApp un canal central de atención al cliente.
  
  
• Desviar las llamadas y reducir presión sobre el call center.
  
  
• Automatizar los casos de uso complejos para mejorar el tiempo de resolución y aprovechar las oportunidades de ingresos.
  

Solución

‍easyJet se asoció con Hubtype para transformar su estrategia de soporte en torno a la mensajería. WhatsApp se convirtió en un canal central para gestionar consultas simples y complejas. La implementación gradual incluyó un nuevo chatbot integrado tanto en el webchat como en WhatsApp que permitió resolver rápidamente un gran volumen de solicitudes.

Entre las principales mejoras se incluyen la desviación mediante Respuesta de Voz Interactiva (IVR) a WhatsApp, un bot transaccional para aumentar las ventas (como añadir equipaje) y la integración total del CRM para gestionar los casos sin problemas. La asistencia multilingüe y la traducción automática ayudaron a atender a los clientes de varios mercados sin aumentar la carga operativa.

Resultados clave

• El 62 % de los casos de clientes se resolvieron mediante la automatización en el webchat y WhatsApp.
  
  
• El 22 % de las llamadas telefónicas se desvían a WhatsApp a través de IVR.
  
  
• Reducción del 28 % en el volumen total del calll center.
  
  
• Resolución un 74 % más rápida al añadir equipaje por mensajería.
  
  
• Puntuación CSAT de 9.6.
  
  
• Escalado para gestionar un aumento del 40 % en las interacciones con los clientes durante los períodos pico.

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3) Allianz (seguro)

Allianz es una empresa multinacional alemana de servicios financieros con más de 128 millones de clientes en casi 70 países. Allianz ofrece una amplia gama de productos de seguros, que incluyen seguros de propiedad, vida, salud y crédito, así como servicios de gestión de activos.

Con el aumento de los volúmenes de servicio, Allianz vio la oportunidad de mejorar la experiencia de reclamaciones y alejar la demanda de servicios de los canales tradicionales, como los call center.

Objetivos

• Aumentar la satisfacción de los clientes.
  
  
• Reducir el volumen de casos tramitados por teléfono.
  
  
• Automatizar escenarios complejos de servicio al cliente.
  

Solución

Allianz trabajó con Hubtype para automatizar el proceso de reclamación de vehículos mediante WhatsApp. Gracias al uso de webviews, los clientes ahora pueden presentar reclamaciones relacionadas con vehículos de forma rápida y sin problemas, y todo ello desde una interfaz de mensajería conocida. Además, Hubtype implementó la función de desvío con IVR en los teléfonos, lo que permitió a las personas que llamaban pasar sin problemas del canal de voz al autoservicio basado en WhatsApp.

Resultados clave

• 87 % de satisfacción del cliente.
  
  
• El 23 % de las llamadas telefónicas se desviadas a WhatsApp.
  
  
• El 42 % de las reclamaciones gestionadas de principio a fin con automatización.

Sé parte de las estas empresas que utilizan WhatsApp para el servicio al cliente

Al ser una solución de WhatsApp para empresas, Hubtype ayuda a las marcas líderes a ampliar la automatización, reducir la carga de los call center y ofrecer a los clientes experiencias de primera clase.

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