Reducción de costos de call center con WhatsApp y chatbots

Los call center son el corazón de cualquier negocio centrado en el cliente ya que muchas veces son el primer punto de contacto. Más que cualquier otra parte de la organización, los equipos de los call center captan de primera mano las necesidades, preferencias y desafíos de los clientes, lo que los convierte en un equipo invaluable a la hora de configurar la experiencia del cliente.

Ahora imagina esto: administras uno para una compañía de seguros, donde los clientes confían en tu equipo para todo, desde los detalles de la póliza hasta la asistencia en reclamaciones complejas. Las llamadas llegan a diario y, a medida que aumenta la demanda, también aumentan los tiempos de espera y los costos operativos. Cada llamada tiene un precio, y la sobrecarga de administrar grandes volúmenes puede ser altísima.

Este escenario es una realidad para innumerables compañías (de seguros y más), donde el servicio al cliente es fundamental pero, a menudo, costoso.

Pero se está produciendo un cambio.

Las organizaciones líderes se están alejando de los call center tradicionales para usar WhatsApp y chatbots, canales digitales que no solo gestionan grandes volúmenes, sino que lo hacen con una eficiencia sin igual. Canales en los que sus clientes prefieren chatear.‍

Las aplicaciones conversacionales ofrecen más que simples intercambios de texto: son herramientas diseñadas para ofrecer soluciones escalables, de alta eficiencia y control de costos. Pero, ¿cuáles son las cifras reales detrás de esta transformación? ¿Vale la pena cambiar a los canales digitales?

Vamos a desglosarlo.

1. ¿Cuánto cuestan los call center tradicionales?

Los call center tradicionales conllevan costes operativos importantes, especialmente en sectores como los seguros y el transporte, donde los agentes especializados gestionan consultas complejas. Este es un desglose de esos costos:

• Salario y formación: los agentes de call center en la UE suelen ganar entre 25.000 y 35.000 euros al año. Los costes de formación rondan los 4.800 euros por empleado, lo que suma considerablemente debido a las altas tasas de rotación, que a menudo llegan al 30 % anual.
• Infraestructura y mantenimiento: los call center requieren una infraestructura sustancial más allá del personal. Deloitte informa que los sistemas telefónicos, computadores, licencias de software y el soporte de TI son costos de infraestructura que representan el 20% del presupuesto operativo de un call center.
• Coste medio por llamada: los benchmarks de la industria sugieren que el coste por llamada suele oscilar entre 2,70€ y 5,60€, los cuales varían según la complejidad y la duración de la llamada. Estos gastos se acumulan rápidamente para las empresas que gestionan grandes volúmenes y pueden aumentar aún más, especialmente en los sectores que requieren asistencia especializada.

2. ¿Por qué las empresas están optando por WhatsApp y los chatbots?

La automatización en WhatsApp y los chatbots ofrecen una alternativa rentable a los call center tradicionales ya que automatizan las respuestas a las consultas más comunes y brindan soporte inmediato. Así es como estas soluciones digitales generan valor:

• Reducción de costos operativos con una automatización de alto volumen: a diferencia de los call center, WhatsApp y los chatbots no requieren una infraestructura extensa ni equipos grandes. Los clientes de Hubtype, por ejemplo, han reportado hasta un 80 % de reducción en el costo por cada interacción mediante la implementación de automatización, a través de la cual se gestionan las consultas rutinarias y permite a los agentes centrarse en casos más complejos y de alta prioridad.
• Grandes oportunidades de escalabilidad: los canales digitales se adaptan sin problemas a la demanda. En colaboración con Hubtype, una aerolínea líder europea de bajo costo logró un crecimiento récord y escaló con éxito el soporte durante crisis imprevistas mediante la desviación del IVR del teléfono a WhatsApp, reduciendo tanto el volumen de los call center en un 28 % como también los tiempos de espera de los clientes. Este es un poderoso ejemplo de cómo la automatización escalable beneficia tanto a la empresa como al usuario.
• Generación de leads y ventas adicionales a gran escala: más allá del ahorro de costes, las plataformas de mensajería como WhatsApp tienen un valor incalculable para captar el interés de los clientes en tiempo real. Al automatizar las conversaciones iniciales, los chatbots evalúan rápidamente las necesidades de los usuarios, identifican posibles clientes y crean oportunidades de ventas adicionales, maximizando el potencial de ingresos de cada interacción.

3. Comparación de costos: call center vs. WhatsApp y chatbots

Comparemos los costos de administrar 1000 interacciones con clientes con un call center tradicional con WhatsApp y chatbots empresariales.

Costos de un call center tradicional por 1000 interacciones

Basado en una media de 5€ por interacción en el call center:

• Coste total: gestionar 1000 interacciones equivaldría a aproximadamente 5.000€.

Esta cifra incluye los gastos de mano de obra, infraestructura y gastos generales de cada interacción con el cliente.

Costos de WhatsApp y chatbot por 1000 interacciones

Con un coste medio de 1,5€ por interacción en WhatsApp y chatbots:

• Coste total: gestionar 1000 interacciones sería aproximadamente 1.500€.

Resultado: al cambiar de los call center tradicionales a WhatsApp y chatbots, las empresas pueden percibir ahorros de hasta un 70 % por cada 1000 interacciones.

4. Escalabilidad: cómo los canales digitales superan al soporte tradicional

La capacidad de escalar de manera eficiente es una de las ventajas más importantes de WhatsApp y los chatbots. Los call center deben invertir en más agentes, infraestructura y mantenimiento a medida que aumenta la demanda, lo que hace que escalar sea costoso.

Desafíos tradicionales de los call center con grandes volúmenes

Cada 1000 interacciones adicionales normalmente requieren más agentes e infraestructura, lo que aumenta los gastos en miles de euros.

Escalabilidad de canales digitales

A diferencia de los call center tradicionales, WhatsApp y los chatbots permiten escalar sin esfuerzo para satisfacer la demanda. Por ejemplo, Hubtype ayudó a Wizz Air a transformar su servicio al cliente en menos de ocho semanas, reconstruyendo su chatbot y permitiéndole automatizar el 70 % de las interacciones con sus clientes para atender a 250.000 usuarios únicos al mes. Esto redujo drásticamente la carga de trabajo de los agentes y mejoró la eficiencia del servicio.

5. Cómo la automatización mejora la experiencia del cliente y reduce los costos

La automatización de los contact center no solo recorta los costos, sino que eleva drásticamente la calidad del servicio al reducir los tiempos de espera y permitir que los agentes se concentren en casos de gran valor.

Resoluciones más rápidas‍

Los chatbots gestionan al instante consultas rutinarias como "¿cuál es el número de mi póliza?" o "¿cómo presento una reclamación?", manteniendo las interacciones fluidas y eficientes. Un gran ejemplo es Multiasistencia, líder en servicio al cliente de seguros. Al integrar WhatsApp a través de Hubtype, Multiasistencia agregó valor a sus interacciones de servicio al cliente mejorando su capacidad para gestionar las reclamaciones y las consultas sobre demoras en el servicio, logrando resultados excepcionales.

Reportaron una desviación del 15 % de las llamadas a WhatsApp, lo que permitió una atención al cliente más directa y eficiente y, al mismo tiempo, ahorrar recursos.

Mejora de la calidad del servicio‍

Al pasar a WhatsApp, Multiasistencia obtuvo una calificación de percepción de calidad de 4,7/5. Los clientes recibieron comentarios más rápidos sobre el estado de las reclamaciones y tuvieron un acceso directo más sencillo a sus gestores de reclamaciones.

Las funciones proactivas, como el envío de vídeos personalizados para explicar los procesos, ayudaron a establecer expectativas claras, transformar las interacciones de servicio y generar confianza con los clientes. Según Jorge Fernández González de Multiasistencia, el paso a WhatsApp representa una "evolución de la relación»"con sus clientes, ya que ofrece una gestión proactiva que simplemente no es posible a través de los canales tradicionales como los call center.‍

6. ROI a largo plazo: por qué vale la pena invertir en canales digitales

A menudo existe la preocupación por el costo de configuración de los canales digitales. Si bien las inversiones iniciales pueden ser elevadas, los ahorros a largo plazo suelen superar ampliamente estos gastos.

Configuración inicial frente a ahorros operativos

• Call center: la ampliación requiere una inversión constante en recursos humanos e infraestructura.
• Canales digitales: los costos de configuración de WhatsApp y los chatbots son en su mayoría únicos, y los costos de mantenimiento continuo son bajos.

Los datos de Hubtype muestran que las empresas pueden lograr un ROI del 200 % en la implementación de chatbots en el tercer año, con un potencial de ahorro anual de más del 70 % en comparación con los call center tradicionales.

7. Cómo WhatsApp y los chatbots pueden ahorrarte dinero

Estos son algunos escenarios hipotéticos que ilustran el posible ahorro para empresas de varios tamaños que hacen la transición a WhatsApp y chatbots:

Escenario 1: pequeñas empresas (1000 interacciones al mes)

• Coste del call center: 5.000€ al mes
• Costo de chatbot y WhatsApp: 1.500€ al mes
• Ahorros anuales: 42.000€

Escenario 2: mediana empresa (5000 interacciones/mes)

• Costo del call center: 25.000€ al mes
• Costo de chatbot y WhatsApp: 7.500€ al mes
• Ahorros anuales: 210.000€

Escenario 3: empresa grande (20.000 interacciones/mes)

• Coste del call center: 100.000€ al mes
• Costo de chatbot y WhatsApp: 30.000€ al mes
• Ahorros anuales: 840.000€

Con estos ejemplos puedes ver cómo WhatsApp y los chatbots ofrecen soluciones escalables y rentables a medida que las empresas crecen, ya que gestionan más interacciones sin la necesidad de ampliar el personal o la infraestructura.

Puedes profundizar más consultando estos excelentes ejemplos de empresas que utilizan WhatsApp para el servicio al cliente.

Calcula tu ROI potencial con WhatsApp y chatbots

Los call center tradicionales han sido la columna vertebral del servicio al cliente durante décadas, pero conllevan costes elevados y una escalabilidad limitada. En el mercado actual, WhatsApp y los chatbots ofrecen una solución asequible, escalable y fácil de usar.

La transición de los call center a los canales digitales no consiste solo en ahorrar dinero, sino también en mejorar el servicio, cumplir con las expectativas actuales de los clientes y preparar a tu empresa para un crecimiento sostenible. ¿Quieres saber cuánto podría ahorrar tu empresa? Prueba la calculadora de ahorro de Hubtype para ver el impacto potencial de WhatsApp y los chatbots en tu servicio al cliente.

Si te gustaría ver cómo la automatización puede ayudar a tu empresa a reducir los costos del call center, contáctanos y te guiaremos hacia la mejor solución.