Automatización de WhatsApp: cómo funciona + 10 excelentes ejemplos

Hay más 3 mil millones de usuarios mensuales de WhatsApp en todo el mundo. La cantidad no solo es impresionante, sino que también es un indicador de que WhatsApp es mucho más que una plataforma de mensajería personal.

Entre esos 3 mil millones de usuarios, al menos 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de Whatsapp Business todos los días. Lo más probable es que este número sólo aumente en un futuro próximo, lo que convierte a WhatsApp en una herramienta de comunicación fundamental para que las empresas redefinan las interacciones con los clientes y mejoren la eficiencia operativa.

¿Qué es la automatización de WhatsApp?

La automatización de WhatsApp consiste en el uso de software que permite a las empresas de diversos sectores automatizar las tareas rutinarias de manera significativa, mejorar el servicio al cliente y el engagement. Esto se traduce en oportunidades para personalizar aún más las comunicaciones con los clientes o responder al instante a sus consultas más habituales, exigiendo el menor esfuerzo posible al cliente y a la empresa.

Vale, pero ¿cuáles son los beneficios de la automatización de WhatsApp?

Optimizar ciertas interacciones como preguntas frecuentes, seguimiento de casos o recopilación de feedback no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también ahorra a las empresas tiempo y recursos valiosos.  Esto permite liberar a los agentes para que puedan centrarse en tareas más complejas y ofrecer una disponibilidad 24/7 para responder a los usuarios.

Hay dos factores más a tener en cuenta: las expectativas de los clientes cambian rápidamente, los usuarios ya no están dispuestos a esperar largos ratos para obtener respuestas a sus preguntas ni a pasar de un sitio web al correo electrónico a una llamada telefónica para resolver un problema. Dado que las personas exigen un servicio más rápido y eficiente, las empresas que se centren en mejorar sus capacidades de CX tendrán una ventaja sólida. Por otro lado, es crucial que las marcas lleguen a los clientes en los canales que ya utilizan.

¿Cómo funciona la automatización de WhatsApp?

El principal facilitador para que las empresas automaticen WhatsApp es una API (Application Programming Interface por sus siglas en inglés). La API de WhatsApp Business permite a las organizaciones integrar sus sistemas o software con la plataforma WhatsApp. Al aprovechar estas API, los desarrolladores pueden crear soluciones personalizadas para automatizar las interacciones de WhatsApp de las siguientes maneras:

Chatbots:

Los chatbots para servicio al cliente pueden enviar mensajes instantáneos y automatizados a través de WhatsApp. Estos agentes conversacionales pueden entender y responder a las consultas y solicitudes de los usuarios sin la necesidad de un agente físico. Esta comunicación asincrónica brinda a las empresas la oportunidad de estar siempre disponibles para atender las necesidades de sus clientes.

Los chatbots pueden responder a través de WhatsApp empleando algoritmos de machine learning y tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP en inglés), que pueden predefinirse o generarse mediante IA y funcionar, por ejemplo, con ChatGPT para evitar alucinaciones.

Hay chatbots basados en reglas y chatbots de IA. Elegir el que mejor se adapte a ti dependerá de los casos de uso que quieras automatizar. En nuestro blog sobre cómo entrenar a un chatbot puedes obtener información sobre el proceso detrás del éxito de la automatización.

Personalización:

La automatización de WhatsApp también permite a las empresas personalizar sus interacciones con los clientes. Al utilizar los datos de los clientes para integrar variables como los nombres o los detalles de los pedidos las empresas pueden enviar mensajes personalizados que crean una experiencia más atractiva y cercana para sus clientes, un aspecto clave para las empresas centradas en el cliente.

Automatización del flujo de trabajo:

Las empresas pueden configurar flujos de trabajo para automatizar tareas y procesos específicos en WhatsApp. Esto implica definir reglas y detonantes que inicien acciones automatizadas en función de las interacciones específicas de los usuarios u otras condiciones predefinidas. Por ejemplo, se puede crear un flujo de trabajo para enviar automáticamente a los clientes confirmaciones de pedidos, recordatorios de citas o actualizaciones de entrega.

Notificaciones y actualizaciones:

La automatización de WhatsApp permite a las empresas enviar notificaciones y actualizaciones automatizadas a sus clientes. Estos pueden incluir anuncios importantes, recordatorios de eventos, actualizaciones del estado de los pedidos u otros casos de uso. Sea lo que sea lo que quieras informar a tus clientes, podrás hacerlo en tiempo real.

Aplicaciones conversacionales:

Al igual que las aplicaciones móviles, las aplicaciones conversacionales son programas informáticos creados para ofrecer una variedad de experiencias al usuario. Sin embargo, en lugar de funcionar como una aplicación independiente en el teléfono, las aplicaciones conversacionales tienden a funcionar dentro de canales de mensajería como WhatsApp.

Aquí hay un análisis más detallado de cómo se puede aplicar la automatización de WhatsApp:

• Ecommerce y retail: puedes automatizar preguntas frecuentes como estado de mi pedido o devolución, además de la entrega de ofertas personalizadas o recomendaciones de productos, creando journeys de usuario que aumenten la satisfacción de los clientes mientras impulsan las ventas y generan ingresos. Incluso, con el Sales AI Agent puedes ir un paso más allá y recomendar productos personalizadamente a cada cliente, brindando la misma experiencia premium de una tienda física directamente en WhatsApp
• Aerolíneas: puedes automatizar la mayoría de tus consultas de servicio al cliente como modificaciones de reserva, procesamiento de pagos y otras ventas adicionales.
• Seguros: tu empresa puede agilizar procesos como abrir una reclamación, solicitudes de información, agendamiento de citas y solicitud de asistencia en carretera.
• Bancos: puedes crear mejores experiencias para los clientes al automatizar la apertura de cuentas, la activación de tarjetas y las consultas de seguridad, como el bloqueo de tarjetas.
• Servicios públicos: los proveedores pueden automatizar los cambios de contrato, la identificación de los usuarios y el envío de las lecturas de los medidores.

En esencia, la automatización de WhatsApp es una solución versátil para empresas de todos los tamaños, desde pymes hasta grandes organizaciones, que permite una gestión eficiente de las interacciones con los clientes.

Esto no solo ahorra tiempo tanto para la empresa como para sus clientes, sino que también mejora la experiencia general del usuario al proporcionar una comunicación oportuna, relevante y personalizada.

10 ejemplos de automatización de WhatsApp

Hemos hablado de cómo la automatización de WhatsApp puede mejorar tanto la eficiencia como la experiencia del cliente, así que veámoslo en acción. Los ejemplos que se enumeran a continuación cubren una amplia variedad de casos de uso en varios sectores, como las finanzas, la hostelería, el comercio electrónico y más.

1. Aerolíneas: agrega equipaje

En el primer ejemplo, el cliente puede elegir a qué vuelo quiere añadir una maleta y el peso permitido. A continuación, pueden pasar directamente a una pantalla de pago segura donde pueden completar la compra de forma rápida y sencilla.

2. Ecommerce: devoluciones

Este video muestra cómo los clientes pueden devolver productos fácilmente por WhatsApp. Con la automatización, todo el proceso (selección, método y confirmación) se resuelve en una sola conversación fluida.

3. Automóviles: reservar un test drive

Aquí podemos ver cómo el autoservicio puede acelerar el recorrido del cliente. Este cliente seleccionó el vehículo que quería, la fecha y la franja horaria, y recibió la confirmación de la reserva en menos de treinta segundos.

4. Bancos: nueva tarjeta de crédito

Desde el inicio de sesión del usuario hasta la firma digital, todo el proceso es seguro de principio a fin. Algo que antes hubiera sido un proceso largo y lento tanto para el banco como para el cliente, ahora se puede hacer con solo unos pocos clics para mejorar la experiencia de los clientes bancarios.

5. Campañas de WhatsApp

La automatización de WhatsApp es útil más allá de resolver problemas. Otro caso de uso del ecommerce son las campañas de marketing proactivas. Pueden ser códigos de descuento, ofertas o rebajas, e incluso pueden personalizarse para los usuarios, como este de moda femenina.

6. Aerolíneas: seleccionar un asiento

El usuario puede elegir fácilmente su asiento preferido pulsando la opción deseada en el mapa de asientos de la aerolínea y, a continuación, pasar directamente a una pantalla de pago seguro para completar la compra de forma rápida y sencilla.

7. Seguros: hacer una reclamación

Presentar una reclamación puede ser difícil para los clientes. Este vídeo muestra cómo un cliente puede presentar una reclamación de seguro de automóvil sin problemas gracias a la automatización de WhatsApp. Pueden proporcionar toda la información relevante, subir fotos y hacer la reclamación, todo ello desde una aplicación que ya conocen bien.

8. Seguros: obtener una cotización y adquirir una póliza

Otro posible caso de uso de la automatización de WhatsApp para seguros es obtener una cotización y adquirir una nueva póliza.

9. Telco: recargar un número

En este vídeo vemos que hacer una recarga puede ser tan fácil como tener una conversación. Gracias a la automatización de WhatsApp, las empresas de telecomunicaciones pueden agilizar los procesos, como las recargas, y ofrecer experiencias a los clientes más rápidas y fluidas.

10. Servicios públicos: cambiar el titular del contrato

Algo tan importante como cambiar el titular en un contrato de servicios públicos suele llevar mucho tiempo para los clientes. Pero no con la automatización de WhatsApp.  El usuario puede proporcionar la documentación necesaria para el cambio de nombre, así como decidir cuándo se realizará el cambio, todo en cuestión de segundos.

Estos ejemplos nos muestras que la automatización de WhatsApp ofrece una gran variedad de beneficios en diferentes sectores y casos de uso.

Dentro de cada industria y empresa,hay muchos casos de uso automatizables que pueden ayudar a mejorar las comunicaciones entre la empresa y los clientes y, así, potenciar la experiencia final.

¿Quieres iniciar la conversación de WhatsApp con tus clientes? 

Hubtype ha ayudado a empresas líderes de una amplia gama de industrias a automatizar sus interacciones con los clientes a través de WhatsApp durante más de 10 años.

Hemos sido testigos de cómo organizaciones de todos los tamaños optimizan los procesos, ahorran tiempo y dinero, y aumentan la satisfacción de los clientes y las puntuaciones de NPS.

Si tienes dificultades para automatizar uno de estos casos de uso, o incluso si aún sientes curiosidad por la automatización de WhatsApp para grandes organizaciones, no dudes en contactarnos y hablar con uno de nuestros asesores.

¿Quieres obtener más información sobre la automatización de WhatsApp? Síguenos en LinkedIn donde hablamos de tendencias de automatización en WhatsApp y otros canales cada semana.