Las soluciones de automatización para contact centers ayudan a escalar y mejorar las experiencias de los clientes. En este momento, los contact centers se enfrentan a un mayor volumen de llamadas, a nuevas presiones y a situaciones cambiantes de trabajo desde casa. Afortunadamente, la automatización les ayuda a adaptarse y satisfacer estas nuevas demandas.
¿Qué es la automatización del contact center?
La automatización del contact center describe una amplia gama de tecnologías que reducen la intervención humana en los procesos. Aumenta la eficiencia, reduce los costos, mejora la precisión y libera recursos humanos para trabajos de mayor valor.
Sin embargo, el objetivo de la automatización del contact center no es solo mejorar la eficiencia. Es una herramienta clave para mejorar las experiencias de los clientes.
Ventajas de la automatización del contact center
La automatización de los contact center tiene muchos beneficios. Estos son algunos de los 5 de los principales beneficios para las empresas y sus áreas de impacto.
1. Impulsa la eficiencia operativa
- Reduce el tiempo promedio de manejo (AHT).
- Reduce el tiempo de resolución.
- Mejora las resoluciones en el primer contacto.
2. Ayuda a los gerentes a cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- Mejora la velocidad media de respuesta.
- Reduce las tasas de abandono.
- Proporciona mejores conocimientos y seguimiento de los SLA.
3. Mejora la satisfacción del cliente
- Tiempos de respuesta más rápidos.
- Reduce el tiempo medio de espera.
- Más opciones de autoservicio.
- Más experiencias contextuales.
4. Mejora la satisfacción de los agentes y reduce la rotación de empleados
- Reduce las tareas repetitivas y mundanas.
- Fomenta la resolución creativa de problemas.
- Libera a los humanos para trabajos de mayor valor.
5. Impulsa la lealtad de los clientes y los ingresos
- Disminuye la pérdida de clientes.
- Reduce los costos de adquisición de clientes.
- Mejora las puntuaciones NPS.
¿Por qué es importante la automatización del contact center?
La automatización de los contact centers ya no es algo que "es bueno tener". Las expectativas de los clientes están en su punto más alto, lo que hace que la experiencia del cliente sea más importante que nunca.
Como resultado, los contact centers están recibiendo un merecido ascenso de centro de costes a generador de beneficios. Los líderes empresariales reconocen que, para ofrecer una verdadera atención al cliente omnicanal, deben capacitar a sus equipos de contact center y brindarles las herramientas que necesitan para tener éxito.
1. Las expectativas de los clientes están en su punto más alto
- El 90 % de los estadounidenses utilizan el servicio al cliente como un factor para decidir si quieren o no hacer negocios con una empresa.
- El 58 % de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido a un mal servicio al cliente.
- El 63 % de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas únicas, mientras que el 76 % de los compradores B2B esperan lo mismo.
- Aproximadamente El 54% de los clientes dicen que cambiarían a una nueva marca después de una mala experiencia.
2. Los contact centers se enfrentan a nuevas presiones a medida que la experiencia del cliente ocupa un lugar central
Con la experiencia del cliente en el foco, los líderes empresariales están aumentando la presión sobre los contact centers. Las expectativas de sus clientes están aumentando, por lo que es natural que también aumenten sus expectativas con respecto a sus equipos.
Además, los líderes de las empresas están analizando detenidamente las métricas clave de éxito. Están poniendo más énfasis en las métricas relacionadas con la satisfacción del cliente, en lugar de solo en las relacionadas con la eficiencia operativa.
3. Los contact centers se están adaptando a los cambios duraderos en las expectativas de los clientes y los empleados
Las demandas de servicio al cliente aumentaron durante la pandemia y no se han ralentizado. Los contact centers siguen gestionando grandes volúmenes de consultas, modificando el comportamiento de los clientes y evolucionando las expectativas de la fuerza laboral.
La automatización desempeña un papel fundamental a la hora de ayudar a los equipos a crecer sin una contratación constante. Esto permite a las empresas gestionar la demanda de manera más eficiente y, al mismo tiempo, admite modelos de trabajo híbridos y remotos que priorizan la flexibilidad y el bienestar de los empleados.
Al agilizar los flujos de trabajo y reducir las tareas repetitivas, la automatización está mejorando la resiliencia operativa, lo que permite tiempos de respuesta más rápidos y ayuda a los contact centers a retener el talento en un mercado laboral cada vez más competitivo.
Casos de uso de automatización de contact centers
Por lo tanto, tenemos expectativas cambiantes de los clientes y una creciente demanda de digitalización y eficiencia en las comunicaciones con los clientes. ¿Qué aspecto tiene eso realmente? Estos son algunos casos de uso en los que la automatización del contact center resulta útil:
- Opciones de autoservicio: permitir a los clientes resolver problemas comunes de forma independiente a través de chatbots, bases de conocimiento y canales de mensajería como WhatsApp o desviación de llamadas con IVR a WhatsApp.
- Experiencias de cliente personalizadas: aprovechar la IA para analizar los datos de los clientes y ofrecer asistencia personalizada o recomendaciones de productos.
- Seguimientos automatizados: enviar encuestas, correos electrónicos o mensajes de texto después de la interacción para recopilar comentarios, confirmar resoluciones o aumentar las ventas de los servicios. Mira este caso de éxito y de cómo easyJet aumentó su puntuación en Trustpilot un 107% en solo 3 meses, un excelente ejemplo de los beneficios que puede aportar una sola automatización.
- Asistencia de soporte en tiempo real: ayudar a los agentes con herramientas basadas en inteligencia artificial que proporcionan respuestas sugeridas, acciones recomendadas o incluso análisis de opiniones en tiempo real durante las interacciones en vivo.
- Atención al cliente 24/7: ofrece disponibilidad las 24 horas del día a través de asistentes virtuales y sistemas automatizados.
- Análisis de sentimientos: monitorear las conversaciones para determinar el estado de ánimo o los niveles de satisfacción de los clientes, ayudar a priorizar las escaladas o mejorar la calidad del servicio, algo fundamental para las empresas que buscan implementar una estrategia de Voice of the Customer.
Herramientas de automatización de contact centers
Aplicaciones conversacionales
Los líderes de los contact centers utilizan aplicaciones conversacionales para organizar experiencias contextualmente relevantes en journeys complejos. Las aplicaciones conversacionales son soluciones personalizadas que se integran con tu oferta tecnológica, tus canales de comunicación y otras herramientas que utilizas para que tu contact center funcione sin problemas.
Las empresas utilizan aplicaciones conversacionales para crear experiencias de marca dentro de los canales que sus clientes ya utilizan (como WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram). Con ellos, las empresas pueden crear experiencias multimedia sofisticadas para ayudar a los clientes a comprar productos, devolverlos, obtener asistencia técnica o hacer cualquier otra cosa que harían normalmente en una aplicación o sitio web tradicional.
Esencialmente, las aplicaciones conversacionales sirven como centros para la comunicación omnicanal. Proporcionan un marco importante para que los contact center desplieguen chatbots, automaticen los flujos de trabajo y utilicen el resto de las herramientas de nuestra lista de manera eficaz.
Chatbots
Sabemos que los chatbots tienen mala reputación. Pero han recorrido un largo camino desde que aparecieron por primera vez. Hoy en día, los buenos chatbots se parecen más a agentes conversacionales inteligentes. Pueden reconocer la intención, añadir contexto y hacer que las experiencias sean más valiosas (en lugar de más frustrantes).
De hecho, los chatbots de servicio al cliente actuales pueden predecir las necesidades de los clientes en función de sus conversaciones, compras o comportamientos de navegación anteriores. Pueden realizar ventas cruzadas y adicionales de productos, resolver problemas más rápido y, en general, hacer que los clientes estén más contentos.
Los chatbots se integran con aplicaciones conversacionales, CRM y otras herramientas. Pueden obtener información de una base de datos con datos de clientes o cuentas. Por ejemplo, el chatbot de tu call center puede ayudarte a rastrear un envío, enviar confirmaciones de pedidos y mucho más.
Automatización nativa de la nube
A medida que aumenta la cantidad de canales de comunicación con los clientes, a los agentes les resulta más difícil gestionarlos. Deben clasificar varios sistemas y fuentes de datos antes de disponer de la información que necesitan para responder.
La automatización nativa de la nube conecta los datos y automatiza los procesos manuales, lo que permite a los agentes resolver los problemas con mayor rapidez. En lugar de esforzarse por encontrar los detalles de la cuenta y el historial de pedidos, la automatización nativa de la nube ayuda a los agentes a acceder rápidamente a la información que necesitan.
Transcripción en tiempo real
Si bien muchos contact center intentan orientar a los clientes hacia los canales digitales, el teléfono sigue siendo una parte importante de la actividad empresarial. La transcripción en tiempo real brinda a los contact center más información sobre si esas llamadas telefónicas tienen éxito y cómo pueden mejorarse.
La transcripción en tiempo real convierte las llamadas de voz en transcripción de texto, lo que permite utilizar análisis y otras herramientas para buscar patrones en los datos.
Automatización robótica de procesos
Forrester define la automatización robótica de procesos (RPA) como solución táctica a corto plazo para digitalizar las tareas comunes y reproducibles de los agentes en el centro de contacto. Se superpone fácilmente a tu ecosistema tecnológico actual y prolonga la vida útil de las aplicaciones del contact center.
Hay dos formas de RPA:
- El RPA asistido se define por la colaboración entre humanos y robots. Son como asistentes virtuales que ayudan a un empleado individual con sus tareas para aumentar la productividad.
- El RPA no asistido se ejecuta de forma independiente y programa las tareas administrativas, como el procesamiento de reclamaciones o la generación de facturas, a partir de una lista de tareas.
Básicamente, la RPA ayuda a automatizar los procesos manuales y rutinarios (como la entrada de datos). Esto permite a los agentes y empleados centrarse en sus competencias principales y trabajar para mejorar las experiencias.
Mejores prácticas de automatización de contact centers: escala y mejora las experiencias de los clientes
Esta es una breve lista de aspectos fundamentales a los que debes prestar atención si estás buscando cómo implementar la automatización del contact center:
1. Opta por digital-first e intervención humana cuando sea importante
La evolución de los canales digitales ha facilitado la vida tanto a los contact centers como a los clientes. Un servicio inmediato y permanente a través de canales nativos es beneficioso para todos. Sin embargo, es importante recordar que si bien un enfoque centrado en lo digital es importante, también es fundamental incluir un toque humano cuando sea importante.
El objetivo de la automatización debe ser hacer que las interacciones humanas sean más significativas, no eliminarlas.
2. Prioriza las métricas relacionadas con la experiencia del cliente
Sabemos que la experiencia del cliente es la clave del éxito. Cuanto más comprendas la relación entre las métricas operativas y las métricas de la experiencia del cliente, mejor.
En última instancia, las métricas que se enumeran a continuación serán indicadores clave del éxito:
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES).
- Satisfacción del cliente (CSAT).
- Net Promoted Score (NPS).
- Tasa de retención de clientes.
- Tasa de abandono de clientes.
- Resolución de primer contacto (FCR).
- Tasa de referencia de clientes.
3. Asegúrate de tener la base tecnológica adecuada
Sin lugar a dudas, la tecnología puede hacer que un call center moderno triunfe o fracase. Tendrás que adaptare y probar nuevos softwares para mantenerte a la vanguardia. Sin embargo, es fundamental contar con el marco adecuado sobre el que construir.
Una plataforma conversacional basada en la nube es una buena base para el éxito futuro. Servirá como el centro desde el que podrás conectar nuevas herramientas, adaptar e implementar nuevas experiencias de conversación.
Si careces del marco tecnológico adecuado, ahora es el momento de corregirlo para evitar desafíos aún más a largo plazo.
4. Apoyar y motivar a los agentes
La idea de la automatización del contact center puede resultar abrumadora para los empleados. Muchos suponen que pronto serán reemplazados por robots e inteligencia artificial.
Por eso, es importante compartir tus objetivos con los empleados. Es decir, que la automatización está aquí para ayudarlos a establecer conexiones más profundas y centrarse en lo que mejor saben hacer.
5. Utiliza los datos para comprender mejor a los clientes
Por último, puede ser fácil ejecutar suposiciones sobre lo que los clientes quieren y necesitan. A medida que adoptas la automatización de los contact center es importante incorporar nuevos datos para tomar mejores decisiones.
Lo que esperan los clientes probablemente difiera según el canal, la empresa y la etapa del ciclo de vida del cliente. Por lo tanto, asegúrate de segmentar los datos de forma adecuada para obtener más información procesable.
Empresas de automatización de contact center
En Hubtype sabemos que la gestión de un contact center es compleja, al igual que la tecnología necesaria para que funcione correctamente. Nuestra plataforma conversacional está diseñada para abordar los desafíos de los contact center modernos, automatizar las conversaciones de manera significativa y mejorar la experiencia de los clientes.
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