Por qué la atención al cliente necesita un cambio radical

En muchas empresas los canales de atención tradicionales, como el teléfono, el email o los formularios web, siguen diseñándose para que funcionen internamente, no para el usuario que los utiliza. Es decir, no se diseñan desde el punto de vista de la experiencia del cliente. Y, por supuesto, esto se traduce en frustración para las personas que los utilizan: tienen que esperar de más, repetir la misma información varias veces, contactar por otro medio, etc. 

A día de hoy, pocos clientes tienen paciencia, están acostumbrados a conversaciones ágiles, coherentes y predictivas. Esperan que se les entienda y se les resuelva el problema desde el primer contacto, sin saltos entre canales ni interrupciones. 

De hecho, la atención al cliente ya no puede medirse solo por rapidez, sino por la capacidad de anticipar necesidades y ofrecer soluciones completas, integradas y contextuales.

Las últimas tendencias nos han dejado claro que no basta con responder “rápido”: ahora la verdadera excelencia en CX combina contexto, consistencia y personalización. 

Los clientes ya no toleran saltos entre canales, formularios interminables o agentes que desconocen su historial. Lo que buscan es un flujo continuo, donde cada interacción se sume a la anterior y les acerque a la solución de manera natural.

Por otro lado, el aumento del volumen de solicitudes, la complejidad de los productos y la diversificación de los canales chocan con el contacto por teléfono, email o formulario web. Las empresas que no adapten sus modelos de atención digital corren el riesgo de perder no solo eficiencia operativa, sino también fidelidad y confianza.

Alsa es un ejemplo de cómo este cambio de paradigma puede materializarse: al unificar canales y automatizar interacciones complejas con Agentes de IA pasaron de procesos fragmentados a experiencias coherentes y escalables, liberando a sus equipos para enfocarse en los casos donde la atención humana realmente aporta valor.

Lee el caso de éxito de ALSA

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Los retos que enfrentan muchas empresas antes de Hubtype

Grandes empresas, como Alsa, acuden a Hubtype para optimizar y consolidar su estrategia de atención al cliente. En general, buscan un enfoque más estratégico y eficiente. 

Antes de la transformación, Alsa lidiaba con situaciones que necesitaban solución: 

• Cada canal funcionaba como una isla remota: formularios web, llamadas telefónicas, emails y un webchat limitado a FAQs, sin comunicación fluida entre ellos.
• El equipo estaba saturado con tareas repetitivas. De hecho, se generaban más de  33.000 tickets mensuales, provenientes de formularios de petición de información, que podían haberse resuelto de manera automática. 
• Y, por supuesto, si un cliente contactaba por otro canal, la conversación se reiniciaba sin conservar el contexto previo.

En pocas palabras: la atención estaba pensada para procesos internos, no para la experiencia real del cliente. Esto no solo ralentizaba la operación, sino que erosionaba la confianza y la percepción de la marca.

Aprendizajes para otras empresas: cómo diseñar un servicio de atención al cliente que funcione

La atención al cliente no es solo un departamento más dentro de la empresa; es un reflejo directo de la experiencia que la marca ofrece. Y es importante recordar que las empresas que no diseñan la experiencia pensando en el cliente acaban pagando el precio en churn, frustración y mayores costes operativos. 

Del caso de Alsa extraemos aprendizajes aplicables a cualquier compañía que quiera escalar su soporte sin perder calidad.

1. Automatización sí, pero estratégica

Alsa logró automatizar más del 90 % de las interacciones en WhatsApp y webchat. Pero el aprendizaje clave va más allá del porcentaje de automatización, es decir, es el cómo y cuándo se aplica la automatización. 

Automatizar tareas repetitivas y consultas sencillas libera tiempo y reduce fricción, siempre y cuando haya un criterio práctico detrás. 

Lección: hay que identificar los puntos críticos donde la automatización aporta valor real. Preguntas frecuentes, reservas simples, pagos o consultas de estado son candidatos claros. Para procesos complejos, la mejor solución es implementar flujos híbridos donde el cliente pueda escalar a un agente humano que tenga contexto y capacidad de decisión.

2. Experiencias conversacionales coherentes y fluidas

Los clientes actuales esperan resolver sus necesidades sin saltar entre interfaces ni repetir información. 

En concreto, los flujos conversacionales inteligentes de Alsa, combinando Agentes de IA con asistencia humana, permitieron que las interacciones fueran completas y coherentes de principio a fin.

Lección: cada interacción debe sentirse como parte de un todo, de un viaje completo. Las herramientas de mensajería moderna permiten crear experiencias end-to-end que antes solo eran posibles en entornos presenciales o con atención telefónica intensiva. Por eso, se deben diseñar flujos que acompañen al usuario, anticipen sus necesidades y que minimicen cualquier punto de fricción.

3. Integración con sistemas internos: datos en tiempo real

Un error frecuente es diseñar experiencias de cliente sin tener en cuenta los sistemas internos.

Alsa lo evitó integrando sus APIs y conectando el bot directamente con su CRM. Así, los Agentes de IA pueden responder con información actualizada al instante, evitando retrasos y errores de contexto.

Lección: la experiencia del cliente y la eficiencia operativa van de la mano. Invertir en integraciones no es solo un gasto técnico, es un multiplicador de valor: reduce tickets repetitivos, acelera la resolución y permite que los agentes se concentren en casos estratégicos.

4. El toque humano nunca desaparece

Aunque la automatización sea crucial, Alsa no eliminó la asistencia humana; la convirtió en un recurso estratégico. 

Los agentes intervienen cuando es necesario y pueden aportar valor. 

Lección: no hay que ver la automatización como un sustituto de personas, hay que verla como un amplificador de su impacto o un ayudante. Combinar Agentes de IA con expertos humanos facilita que el cliente sienta consistencia y calidad en cada punto de contacto.

5. Métricas que reflejan valor real

Los KPIs de Alsa no solo midieron eficiencia operativa, sino satisfacción, resolución efectiva y reducción de fricción. El objetivo es entender cómo cada interacción contribuye a la experiencia global del cliente.

Lección: lo que realmente importa es la satisfacción del cliente, la reducción de fricción, el tiempo efectivo de resolución y los casos donde los agentes pueden aportar valor estratégico. Y eso es lo que hay que medir. Los porcentajes de automatización o tickets resueltos son secundarios si no se traducen en clientes satisfechos y fidelizados.

6. Transformar CX es un viaje, no un destino

El caso de Alsa muestra que una transformación no se limita a un lanzamiento de tecnología o a un rediseño de canales. Implica estrategia, cultura, flujos inteligentes, datos en tiempo real y un enfoque centrado en el cliente que guíe cada decisión.

Lección final: hay que entender que invertir en CX no es una acción puntual. Es un proceso continuo de aprendizaje, adaptación y refinamiento. Cada mejora incrementa la eficiencia, reduce fricción y aumenta la confianza del cliente, pero solo si se hace con visión y consistencia.

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