Los Agentes IA para bancos están en camino de tener una tasa de éxito del 90% en 2027, y los chatbots también serán el canal preferido de los clientes para comunicarse con las marcas. Esto significa que los chatbots se están volviendo esenciales para que los bancos mantengan su relevancia, cumplan con las crecientes expectativas y ofrezcan una mejor experiencia al cliente.
En este artículo repasaremos todo lo que necesitas saber sobre los chatbots bancarios: qué son, por qué son importantes y qué depara el futuro.
¿Qué son los Agentes IA para bancos?
Los Agentes IA para bancos son aplicaciones de software que llevan a cabo conversaciones de chat en línea a través de texto en lugar de proporcionar contacto directo con un agente humano. Utilizan flujos de conversación predefinidos, procesamiento del lenguaje natural o aprendizaje automático para interpretar las solicitudes de los clientes.
Si bien los Agentes IA están diseñados para automatizar las conversaciones con los clientes, también complementan a sus homólogos humanos. Pueden automatizar partes de la conversación y, a continuación, realizar un handoff a un humano si es necesario.
Los Agentes IA para bancos han evolucionado mucho en los últimos años. La tecnología ha mejorado, al igual que las reglas que los rigen. Las iniciativas de banca abierta han facilitado a los bancos la innovación y la colaboración con los proveedores de servicios de chatbots y Agentes IA. Como resultado, estos son cada vez más inteligentes.
El enfoque de mejorar la experiencia de los clientes bancarios también ha puesto a los Agentes IA en el centro de atención. Los bancos están descubriendo que los Agentes IA son necesarios para consolidar un excelente servicio de atención al cliente. Permiten a los bancos ofrecer la inmediatez, la comodidad y la personalización que sus clientes esperan.
¿Cómo están cambiando los Agentes IA el sector bancario y los servicios financieros?
Los Agentes IA ayudan a las industrias de servicios bancarios y financieros a mantener una conversación más fluida. De hecho, los Agentes IA son parte de un cambio más amplio en la forma en que los bancos y los clientes interactúan. Este concepto se denomina banca conversacional y tiene enormes implicaciones para los bancos y las instituciones financieras.
En esencia, la banca conversacional significa comunicarse con un chatbot o Agente IA sobre finanzas, saldos bancarios, opciones de préstamos, hábitos de gasto y más. Permite al cliente hacer preguntas tal como lo haría en un intercambio cara a cara con un cajero.
El conversational commerce pone las necesidades de los clientes en el centro, en lugar de obligarlos a aprender la terminología del banco o a navegar por interfaces de software desconocidas. Añade velocidad, precisión, transparencia y claridad. Estos son elementos fundamentales para una buena experiencia de cliente bancario.
¿Por qué son importantes los Agentes AI bancarios ahora?
Los Agentes IA bancarios son más importantes que nunca. Desempeñan un papel fundamental a la hora de ayudar a los bancos a cumplir las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a un mejor servicio al cliente y una mayor eficiencia de la comunicación.
Los clientes esperan más de su experiencia bancaria
Las expectativas de los clientes están aumentando. La gente no solo compara los bancos con otros bancos. Están comparando sus experiencias bancarias con los servicios que ofrecen Netflix, Spotify, Amazon y Uber.
Esto tiene que ver con lo que los especialistas en marketing llaman «expectativas líquidas», cuando las experiencias de los clientes se filtran de una industria a otra completamente diferente. Por ejemplo, los clientes comparan la forma en que se gestionó el proceso de solicitud de su tarjeta de crédito con la devolución más reciente de Amazon y comparan el registro de su vuelo aéreo con el de su último Airbnb.
Como resultado, los clientes eligen proveedores de servicios financieros que pueden ofrecer una gran comodidad, lo que se puede clasificar en cuatro temas clave:
- Lo que quieren
- Cuándo lo quieren
- Cómo lo quieren
- Dónde lo quieren
Los bancos tendrán que adaptarse si quieren seguir siendo relevantes. Los Agentes IA bancarios ayudan a ofrecer el nivel de comodidad que los clientes esperan.
La gente está lista y dispuesta a adoptar los Agentes IA
Los chatbots ya no son una novedad. En el pasado, las experiencias con los chatbots eran limitadas y podían generar frustración fácilmente. Pero la tecnología ha evolucionado mucho desde entonces.
Hoy, el 87 % de los consumidores afirma tener una experiencia de cliente neutra o positiva con los chatbots y solo el 13 % informa de una experiencia de cliente negativa. De hecho, los bancos ahora usan chatbots para aumentar sus puntuaciones de promoción neta y reducir la pérdida de clientes.
Y lo que es más, después de tener una experiencia positiva con un chatbot o Agente IA, los clientes depositan más confianza en la empresa. Muchos tienden a compartir comentarios positivos con sus seres queridos, a dar altas calificaciones a la empresa o a compartir comentarios positivos en las redes sociales.
Beneficios de los Agentes IA bancarios
Los Agentes IA bancarios ahorran tiempo y dinero a la vez que mejoran la experiencia del usuario. También ayudan a los bancos a cumplir con los indicadores clave de rendimiento.
Los Agentes IA bancarios ahorran tiempo
Los Agentes IA bancarios automatizan las conversaciones, lo que permite a los agentes humanos dedicarse a trabajos de mayor valor. Los clientes obtienen respuestas inmediatas a preguntas sencillas, y hay más recursos humanos disponibles cuando más lo necesitan.
Esto se traduce en una mayor eficiencia operativa, ya que los bancos ahorran dinero en cada interacción y brindan mejores experiencias a los clientes.
Los Agentes IA bancarios ahorran dinero
No sorprende que la eficiencia y el ahorro de costos vayan de la mano. Nick Maynard de Juniper Research explica:
»Los chatbots en la banca permiten un servicio al cliente altamente automatizado, de una manera altamente escalable. Este tipo de despliegue puede ser crucial en la transformación digital, ya que permite a los bancos establecidos competir mejor con los bancos retadores».
Los Agentes IA bancarios mejoran la experiencia del usuario
Los Agentes IA bancarios añaden velocidad, comodidad, personalización y contexto a las experiencias de los clientes. Ayudan a los bancos a conocer a los clientes como, cuando y donde quieren que los clientes se reúnan, lo que se suma a una estrategia de atención al cliente omnicanal.
Por ejemplo, algunos de los mejores Agentes IA bancarios se encuentran en WhatsApp, Facebook Messenger y otros canales de mensajería. Otros están mejorando la experiencia del usuario en las aplicaciones de banca móvil.
Mejorar la experiencia del cliente repercute directamente en las ganancias. Un aumento de un punto en el índice CX puede ayudar a los bancos retail tradicionales a obtener 144 millones de dólares adicionales en ingresos anuales.
Los Agentes IA bancarios ayudan a los bancos a cumplir sus KPI
Por último, los chatbots bancarios ayudan a los bancos a mejorar sus indicadores clave de rendimiento. Estos incluyen métricas como:
- Tiempo para la resolución
- Pérdida de clientes
- Costos de adquisición de clientes
- Lealtad de clientes
- Eficiencia organizacional
- Interacción con el cliente
Casos de uso de Agentes IA bancarios
A continuación se muestran los cinco ejemplos principales de cómo las instituciones pueden usar los Agentes IA bancarios para obtener una ventaja competitiva.
1. Preguntas frecuentes
Ayuda a los clientes a comprobar los saldos bancarios, encontrar cajeros automáticos, comprobar las tasas de interés y mucho más. Responda a las preguntas sobre las solicitudes de crédito o préstamo y brinde a los clientes la información que necesitan, exactamente cuando la necesitan. De media, los bancos que utilizan Hubtype automatizan el 80 % del total de sus consultas.
2.Cumplir y hacer seguimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio)
Supera los estándares de rendimiento con la automatización inteligente. Reduce los tiempos de primera respuesta (FRT) y escala las conversaciones con agentes humanos si es necesario.
3. Convertir las transacciones en relaciones
Automatiza las preguntas sobre los puntos de bonificación, los pagos periódicos, los gastos y los límites de transferencia. Convierte las transacciones sencillas en experiencias prácticas y memorables. Los clientes que siempre están encantados con los servicios de un banco tienen más probabilidades de recomendarlo a familiares y amigos.
4. Enviar recordatorios y notificaciones
Brinda tranquilidad a sus clientes con recordatorios sobre los plazos de pago y los procesos financieros. Notifica a los clientes sobre los cambios en las calificaciones crediticias o las noticias relevantes.
5. Resolver problemas urgentes rápidamente
Ofrece ayuda inmediata cuando más sea necesario. Envía notificaciones sobre cargos sospechosos y ayuda a los clientes a tomar medidas inmediatas. Esto ayuda a ofrecer un mejor servicio y a generar confianza.
El futuro de los Agentes IA en la banca
El futuro de los Agentes IA en la banca es prometedor. Los chatbots del sector bancario seguirán evolucionando y demostrarán un historial comprobado de prestación de servicios sin interrupciones, lo que impulsará su adopción por parte de instituciones financieras inicialmente escépticas.
Continuarán aumentando los ingresos y reduciendo los costos, y dejarán de ser una ventaja competitiva para convertirse en una herramienta fundamental para la supervivencia.
Si quieres ofrecer un mejor servicio y determinar de qué manera tu empresa puede aprovechar los Agentes IA bancarios, contacta con nosotros, ¡y te ayudaremos a encontrar la mejor solución!
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