Guía de autodiagnóstico: Atención al cliente demostrable
Revisa qué normas chilenas afectan a tu atención al cliente y qué tiene que poder demostrar tu empresa en cada una, del primer contacto a la respuesta a un reclamo.
Por qué es importante este libro electrónico
En Chile, cumplir con las normas que afectan a la atención al cliente no basta: las empresas tienen que poder demostrarlo. La Ley 21.719 les exige probar que el cliente dio su consentimiento; la normativa de SUBTEL, desde qué numeración salió cada campaña, y la Ley 21.663, en las empresas a las que aplica, que reportaron un incidente dentro de plazo.
Buena parte de esa prueba está en la conversación con el cliente. El problema aparece cuando el registro se corta al pasar del bot al ejecutivo, queda en los sistemas del proveedor o alguien lo arma a mano en una planilla. Ahí, responder a un reclamo o a una fiscalización significa reconstruir el caso pidiendo datos a varias áreas.
Esta guía sirve para saber qué podría demostrar hoy tu operación antes de que llegue ese reclamo o esa fiscalización. Con un autodiagnóstico rápido ves dónde se pierde el registro y qué conviene empezar a guardar.
Qué aprenderás
- Qué normas aplican a tu empresa, con un autodiagnóstico de cinco preguntas.
- Qué exige cada una y qué tiene que poder demostrar la empresa.
- Qué registrar en cada momento de la conversación y dónde suele cortarse ese registro.
¿Para quién es esta guía?
Para responsables de atención al cliente, CX, operaciones y centros de contacto de empresas que operan en Chile, y para los equipos de legal y cumplimiento que trabajan con ellos.
Aplica a casi cualquier empresa que atienda por canales digitales, porque la Ley 21.719 alcanza a todas las que tratan datos personales. Es útil si el canal combina bot y ejecutivos, si parte de la atención está externalizada o si la empresa pertenece a un sector regulado como banca, seguros, telecomunicaciones o energía.
