SAC-Ready: Manual operativo para la nueva Ley SAC

Con la entrada en vigor de la Ley SAC, el Servicio de Atención a la Clientela deja de ser un simple "canal de contacto" para convertirse en un sistema de calidad auditable. 

En un entorno regulado, lo que no se registra, no existe.

Por eso, este whitepaper no pretende explicar la ley artículo por artículo, no es una interpretación teórica de la Ley 10/2025. 

Este documento es una guía práctica de implementación diseñada para que tu SAC sea defendible ante inspecciones.

Su objetivo es traducir la norma a operación para que entiendas: qué debes implementar, qué debes medir y qué evidencias debes conservar para que tu SAC esté protegido. 

Para hacerlo usable, se estructura como un checklist: un conjunto de condiciones que, en conjunto, convierten el cumplimiento en algo “verificable”. Es decir, en algo que puedas acreditar con datos y evidencias, tanto frente a los parámetros mínimos exigidos (art. 6) como frente al sistema de evaluación, auditoría y publicación (arts. 21–22).

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A continuación, se detalla qué aprenderás según el índice exacto del whitepaper:

• Resumen: Lo esencial en 90 segundos: por qué el SAC deja de ser un canal para convertirse en un sistema de calidad donde lo que no se registra, no existe.
• Marco operativo: Los 5 requisitos clave: los imperativos funcionales que debe cumplir tu arquitectura, incluyendo la responsabilidad indelegable y el principio de evaluabilidad.
• Sistema SAC-Ready: Guía de implementación y registro: cómo auditar el ciclo de vida de la interacción en 4 bloques: Entrada, Atención humana, Rendimiento y Prueba/Resolución.
• Medición y evidencia: KPIs: el diccionario mínimo viable de indicadores con su fuente y la evidencia primaria (logs) que debes custodiar para el inspector.
• “Paquete inspeccionable”: Los 6 Activos Obligatorios: los documentos estándar que debes consolidar.
• Plan 30/60/90 días — Una hoja de ruta práctica para alinear a Operaciones, Legal y Sistemas en la creación de una capacidad operativa verificable.

Este manual es una herramienta de trabajo esencial para los líderes que quieren entender cómo convertir la normativa en ejecución real:

• Directores de Atención al Cliente (CX): para asegurar niveles de servicio legales sin perder eficiencia.
• Responsables de Operaciones y Digital: para implementar la infraestructura de datos y el registro automatizado de eventos.
• Directores de Compliance y Legal: para garantizar que la empresa cuenta con evidencias inalterables ante posibles sanciones.
• Gerentes de IT e Innovación: para seleccionar la tecnología que permita escalar la atención humana de forma auditable.