Cómo adaptarse al cobro por mensaje de WhatsApp con menos fricción para el cliente

Desde la última actualización de Meta, responder a un cliente por WhatsApp cuesta dinero. Meta da un cupo gratis al mes por número y, a partir de ahí, cobra cada mensaje que envía la empresa, ya sea que lo escriba una persona o un bot.

En empresas con mucho tráfico, sobre todo en Latinoamérica, la factura del canal puede duplicarse o triplicarse. Por eso, muchas se están planteando si el canal "deja de ser sostenible o deja de tener un retorno a la inversión que antes sí tenía", en palabras de Marc Caballé, CEO de Hubtype.

Aun así, es el canal donde ya está buena parte de sus clientes, y una parte de la factura depende de algo que la empresa sí controla: cómo están diseñadas sus conversaciones.

¿Por qué un "hola" puede costar tres mensajes?

"La realidad es que las compañías utilizaban este canal porque no tenía un coste", reconoce Marc. 

Mientras fue así, pocas empresas contaban cuántos mensajes necesitaban para atender a un cliente. 

De hecho, la mayoría de conversaciones se diseñaban para parecerse a un chat entre personas, con frases cortas que llegaban una detrás de otra, y los agentes escribían igual: primero avisaban de que habían visto el mensaje y después contestaban. 

Ahora cada uno de esos mensajes suma en la factura, aunque para el cliente formen una sola respuesta. Las tarifas por país, las categorías y el detalle del cupo gratuito están en el artículo sobre el pricing de WhatsApp Business API.

"Si tú dices “hola” y el bot te responde en tres mensajes diferentes, pagas tres veces", resume Marc. 

Con un agente pasa lo mismo: si el cliente pregunta dónde está su pedido y le responden "hola, ahora te atiendo" y después "tu pedido está en camino", son dos mensajes. En los dos casos, al cliente le habría bastado uno.

¿Cómo se rediseña una conversación para pagar menos mensajes?

Respuesta corta: quitando los mensajes que no acercan al cliente a resolver su gestión.

Eric Marcos, CTO de Hubtype, marca dónde está el límite: “reducir al máximo el número de mensajes que el negocio envía, afectando lo mínimo posible a la experiencia de usuario y a la resolución de problemas, que al final es el objetivo que todo negocio tiene”.

Hay tres momentos de la conversación en los que suelen sobrar mensajes:

• La bienvenida. Muchos asistentes se presentan en tres tiempos: "Hola, soy el asistente virtual de la empresa X", después el texto legal y por último el saludo. Cada uno de estos mensajes es un cargo. Si la bienvenida se diseña como un único mensaje, el cliente lee lo mismo de una vez y la empresa paga solo por uno. Por eso, es importante "intentar siempre juntar estos mensajes es una manera de reducir", resume Eric.
• El aviso de espera. El "ok, ahora lo miro" le dice al cliente que alguien está con su caso, pero no le resuelve nada y ahora se paga. Si la respuesta llega rápido, la conversación puede ir directamente a ella. Si la gestión va a tardar, un único mensaje con el plazo estimado cubre lo que antes cubrían varios avisos. Hay que tener en cuenta que las reacciones con emoji también se cobran, así que tampoco ahorran mensajes.
• El cierre. Al terminar un caso, muchas empresas envían una encuesta de satisfacción. "La gran mayoría se quedan sin contestar. Entonces es como un mensaje un poco desperdiciado", explica Eric. En lugar de la encuesta, se puede analizar la conversación con IA. “Lo que hacemos a veces es quitarla y simplemente analizar la conversación con inteligencia artificial. Ahora tenemos un producto que utiliza la IA para evaluar el resultado de la conversación, el mood del cliente, y muchas veces estas encuestas finales dejan de tener sentido”. Así, la satisfacción se mide en todas las conversaciones, no solo en las pocas que contestan la encuesta.

Estos tres cambios quitan mensajes sueltos. Pero en algunas gestiones sobra mucho más que un mensaje suelto. De hecho, en las gestiones que piden varios datos seguidos, como un cambio de dirección, el alta de un siniestro o el cambio de un vuelo, lo que sobra es el propio formato de chat.

¿Qué gestiones conviene sacar del chat?

Respuesta corta: las que piden varios datos seguidos, como un cambio de dirección, el alta de un siniestro o el cambio de un vuelo. Por chat se resuelven a base de pregunta y respuesta: el bot pide un dato, el cliente lo escribe y el bot pide el siguiente. 

Cada pregunta es un mensaje que se paga y un momento en que el cliente puede dejarlo a medias.

Esos procesos pueden pasar a una pantalla que se abre dentro del propio WhatsApp, parecida a un formulario. Es lo que permiten las webviews y los WhatsApp Flows. Eric lo describe como “levantar una interfaz gráfica encima del chat” donde el cliente puede completar un formulario o cualquier otra interacción “sin que esto gaste mensajes de pago de WhatsApp”. Y funciona incluso en “un proceso bastante largo y bastante complejo, ahorrándote muchos mensajes”.

El cliente también lo nota. Ve todos los campos a la vez, corrige antes de enviar y no tiene que esperar a la siguiente pregunta, así que es más fácil que llegue al final. El ahorro se nota sobre todo en las conversaciones donde un proceso así se lleva buena parte de los mensajes.

¿Cuándo tiene sentido derivar tráfico a otros canales?

Respuesta corta: cuando esos canales tienen una penetración importante en tu mercado.

Además de reducir mensajes dentro de WhatsApp, se puede atender parte del tráfico en otros canales de chat que no tienen este precio por mensaje, como el webchat o Facebook Messenger. Según Eric, son canales que funcionan en tiempo real y son “igualmente válidos” para atender al cliente.

Eso sí, que compense depende de cuánto los use tu público.

 “Se debería tener en cuenta la cantidad de gente que usa estos canales en tu mercado, pero si hay una penetración importante, tiene sentido”, explica Eric. 

Si tus clientes apenas usan otro canal, sus conversaciones seguirán llegando por WhatsApp.

Hasta aquí, las medidas que dependen de la empresa. Meta, por su parte, ofrece otra opción: su propio agente de IA.

¿Es Meta Business Agent una alternativa para una gran empresa?

Respuesta corta: puede serlo para un negocio pequeño, pero a una gran empresa se le queda corto.

Meta Business Agent es el agente de IA que Meta ha integrado en WhatsApp. Permite conectar bases de conocimiento y atender a los clientes con IA generativa dentro del propio canal. Se cobra por tokens desde el 1 de agosto.

Para Eric, que el cambio de precio llegue ahora no es casual: “Meta intenta forzar un poco la adopción de este nuevo servicio, haciendo más cara la opción sin él”.

El problema aparece con lo que suele necesitar una gran empresa: cumplir controles regulatorios, conectar datos sensibles de sus sistemas y adaptar el servicio a sus procesos. 

También necesita saber qué modelo de IA hay detrás, y en el caso de Meta, según Eric, eso no se sabe. Por eso cree que, para este tipo de empresa, el servicio “se queda un poco corto”.

Si el agente de Meta no encaja, queda otra conversación pendiente con Meta: la del precio.

¿Se le puede pedir a Meta margen para adaptarse?

Respuesta corta: en algunos casos, sí. Depende sobre todo de la relación que la empresa tenga con Meta.

Y, por supuesto, negociar da tiempo para aplicar las medidas anteriores mientras se rediseñan las conversaciones. 

“Al final están en una fase de testeo aún. No sabemos qué va a pasar, si van a mantener así los precios, si los van a bajar, pero es importante que sepan el feedback”, explican desde Hubtype.

Las empresas que invierten con Meta en publicidad u otros servicios pueden trasladarle su caso y pedir un periodo de gracia o un descuento para adaptarse. 

Las que no tienen esa relación pueden plantearlo a través de su proveedor. Hubtype, como BSP oficial de Meta, le ha estado trasladando el feedback de sus clientes desde el primer día y puede ayudar a ver si una cuenta concreta puede acogerse a alguna excepción.

Ese margen, si llega, lo decide Meta.

Lo que depende solo de la empresa es cómo diseña sus conversaciones: quitar los mensajes que no le sirven al cliente reduce la factura, y un cliente con menos pasos deja menos gestiones a medias.