Copiloto de IA

¿Qué es el Copiloto de IA?

El  Copiloto de IA es un conjunto de herramientas basadas en inteligencia artificial, que acompañan a los agentes humanos durante y después de las interacciones con los clientes para facilitar su labor. 

Mejora la productividad, garantiza la consistencia y aumenta la satisfacción del cliente, ya que, le aporta al agente la información correcta en el momento oportuno para que pueda centrarse en tareas de mayor valor.

• Objetivo: automatizar tareas que consumen mucho tiempo, como el resumen de conversaciones, la traducción y la categorización de casos. 
• Valor: reduce drásticamente el tiempo promedio de gestión, elimina la carga cognitiva de los agentes para que puedan centrarse en la resolución de problemas de alto valor y en interacciones empáticas con los clientes, en lugar de en la carga administrativa. Además, permite que equipos pequeños puedan dar soporte a bases de clientes multilingües globales sin contratar agentes multilingües. Y, por supuesto, acelera la incorporación de agentes a casos específicos, proporcionándoles contexto instantáneo de cada conversación. 
• Alcance: el copiloto de IA se integra directamente en la bandeja de entrada y se activa automáticamente cuando los agentes atienden casos. Las funciones están disponibles en tiempo real durante las conversaciones activas y se aplican a todos los canales compatibles. Las funciones del copiloto de IA se pueden habilitar o deshabilitar a nivel de organización.

Nuestro copiloto de IA incluye:

1. Resumen de IA

El copiloto de IA ofrece un resumen automático de conversaciones, que proporciona información contextual al momento para que el agente no tenga que revisar la información manualmente. 

Qué hace: genera un resumen automático de la conversación, aportando contexto instantáneo. El resumen se genera automáticamente cuando se asigna un caso o también se puede solicitar de forma manual en cualquier momento durante la conversación.

Cuando aparece:

Generación automática:

• Se muestra automáticamente cuando el agente hace clic en Atender en un caso.
• Se activa inmediatamente tras la asignación de un nuevo caso.
• Se muestra en la parte inferior del chat, encima del hilo de conversación.

Generación manual:

• El agente puede solicitar un nuevo resumen en cualquier momento utilizando el botón Generar resumen.
• Crea un resumen nuevo basado en la conversación completa hasta el momento actual.
• Es útil cuando:
  
  • La conversación ha avanzado significativamente desde el resumen inicial.
  • El agente necesita un contexto actualizado después de largos intercambios.
  • El agente vuelve a un caso después de gestionar otros casos.
  • Fin de la conversación.

Qué incluye el resumen de IA: 

• Razón: el propósito principal de la consulta del cliente.
• Planteamiento del problema: una descripción concisa del problema o de la pregunta específica del cliente.
• Datos del cliente: detalles clave que mencionó el cliente (nombres, números de pedido, ID de cuenta, referencia de reserva, etc.).
• Análisis del sentimiento (Sentiment Analysis): el estado emocional del cliente detectado a partir de sus mensajes (amable, frustrado, con prisa, enfadado…).

2. Traducciones en tiempo real con IA

El copiloto de IA de Hubtype traduce mensajes de forma instantánea en ambas direcciones: los agentes pueden responder en su idioma nativo mientras el cliente recibe los mensajes en el suyo. 

Esta función admite bases de clientes multilingües, sin necesidad de contar con agentes multilingües, por lo que mejora tanto la velocidad de respuesta como la escalabilidad del servicio. 

Incluye:

• Detección automática del idioma: identifica el idioma del cliente a partir de sus mensajes.
• Traducción del lado del agente: traduce los mensajes de los clientes al idioma preferido del agente.
• Traducción del lado del cliente: traduce las respuestas del agente al idioma del cliente antes de enviarlas.
• Experiencia perfecta: la traducción se realiza de forma transparente: los clientes reciben los mensajes en su idioma y los agentes trabajan en su idioma.

Esta función se activa cuando:

• Detecta automáticamente que el cliente y el agente hablan idiomas diferentes.
• Está disponible tan pronto como comienza la conversación con el agente.
• Funciona en tiempo real tanto para los mensajes entrantes (del cliente) como para los salientes (del agente).
• Persiste durante toda la conversación.

3. Clasificación automática del motivo de contacto de IA

La clasificación automática de casos impulsada por IA sugiere motivos de contacto relevantes según el contexto de la conversación. Esto permite categorizarlos de manera rápida y precisa.

Qué hace: analiza la conversación completa y sugiere automáticamente los 4 motivos principales de contacto, según una lista preconfigurada. Los agentes pueden seleccionar sugerencias de IA con un solo clic o elegirlas manualmente de la lista completa.

• Resolución de casos más rápida: los motivos de contacto preseleccionados ahorran entre 10 y 15 segundos por caso.
• Mayor precisión: la IA analiza el contexto completo de la conversación, no solo las palabras clave.
• Categorización consistente: reduce la inconsistencia humana en la clasificación de casos.
• Mejores análisis: una categorización más precisa se traduce en informes y conocimientos más confiables. 
• Reduce la carga cognitiva: los agentes no necesitan recordar taxonomías complejas de motivos de contacto.

Las organizaciones pueden configurar:

• Listas simples: con 4 o menos motivos de contacto, que se muestran directamente en la interfaz.
• Listas extensas: con taxonomías con categorías y subcategorías a las que se accede mediante un menú desplegable.
• Obligatorio vs. Opcional: se puede configurar si se deben seleccionar los motivos de contacto antes de resolver los casos.
• Selección única vs. selección múltiple: se puede configurar si los agentes pueden seleccionar uno o varios motivos de contacto por caso.

Cuando aparece:

Generación automática:

• Las sugerencias de IA se muestran como chips en el encabezado del caso cuando el agente abre un caso.
• Muestra el esqueleto mientras se genera (1-3 segundos).
• Si un proyecto tiene ≤4 motivos de contacto en total, todos se muestran directamente en el encabezado.

Ventana modal en Resolver/Descartar:

• Si no se selecciona ningún motivo de contacto cuando el agente hace clic en Resolver o Descartar, aparece una ventana modal.
• La ventana modal incluye sugerencias de IA, una barra de búsqueda y una lista categorizada.
• Para configuraciones obligatorias, el agente debe seleccionar el motivo antes de continuar.
• Para configuraciones opcionales, puede seleccionar el botón Resolver de todos modos o Descartar de todos modos. 

Cómo se registra el motivo del contacto:

• Haciendo clic en el chip sugerido para registrar el motivo al instante, sin tener que escribir nada.
• Si la IA no acierta o si necesita un motivo muy específico, se puede registrar usando el botón de +Motivo del contacto o buscarlo dentro de la ventana modal para seleccionar manualmente la opción correcta de una lista.
• Se puede registrar el motivo en dos momentos: durante la conversación o en la resolución.
• Si un caso ya fue cerrado (resuelto) con un motivo incorrecto, se puede modificar y corregir la etiqueta desde el Archivo de Casos.

¿Cómo utilizar el copiloto de IA de Hubtype?

• El copiloto de IA debe estar habilitado para tu organización.
• Para la traducción de IA: se deben configurar los idiomas principales.
• Para el motivo de contacto de IA: los motivos de contacto deben configurarse en la configuración del proyecto.
• Los casos deben tener contenido de conversación para que la IA los analice.