Casos
¿Qué es la pestaña Casos?
La pestaña Casos te ofrece información detallada sobre cómo se están gestionando las interacciones con cliente durante un periodo de tiempo concreto.
En la parte de arriba, encontrarás un resumen rápido con los KPIs; y más abajo, gráficos para un análisis más profundo, con la información desglosada por proyecto, cola o canal.
Conceptos clave
Casos creados: número total de casos creados dentro del rango de fechas seleccionado.
Casos atendidos: número total de casos que han recibido al menos un mensaje de un agente y que fueron creados dentro del rango de fechas seleccionado.
Casos resueltos: número total de casos resueltos creados dentro del rango de fechas seleccionado.
Casos descartados: número total de casos descartados creados dentro del rango de fechas seleccionado.
Promedio de casos por agente: número total de casos atendidos dividido por el número total de agentes que atendieron esos casos.
Calificación promedio: calificación promedio otorgada por los usuarios finales a los casos creados durante el rango de fechas seleccionado.
SLA: porcentaje de casos que cumplieron el umbral del SLA sobre los casos creados durante el rango de fechas seleccionado, excluyendo los períodos en que las colas están cerradas.
Tiempo medio de espera del cliente: tiempo promedio que los clientes esperaron para recibir una respuesta de un agente en los casos creados dentro del rango de fechas seleccionado, independientemente de si las colas estaban abiertas o cerradas.
Tiempo promedio de primera respuesta: tiempo promedio que tardó un agente en responder por primera vez a los casos creados dentro del rango de fechas seleccionado.
Tiempo medio de resolución: tiempo promedio que se tardó en resolver los casos creados dentro del rango de fechas seleccionado.
¿Cómo se usa?
Para aprovechar el valor de esta pestaña, primero inicia sesión en tu cuenta:
Navega hasta la barra lateral izquierda y haz clic en la sección Casos.
Selecciona el rango de fechas por el que quieres filtrar todos los datos.
Puedes especificar el rango de fechas para poder comparar KPIs y ver el porcentaje de variación entre dos períodos.
Elige los proyectos, colas o canales de los que quieres ver información.
Ejemplos o casos de uso
Ejemplo 1:
Un manager quiere tener una visión general de los distintos casos creados, atendidos, resueltos y descartados durante un período de tiempo, junto con información útil como el tiempo promedio que tardaron los agentes en responder o resolver un caso. También le gustaría consultar esta información por proyecto y cola en la tabla que se muestra al final.
Ejemplo 2:
Un administrador quiere seguir la valoración media de los clientes a lo largo del tiempo para ver si los clientes están más satisfechos con su soporte, pudiendo comprobar también el SLA junto con los motivos de contacto más comunes.
Buenas prácticas
Optimización de consultas: para organizaciones con gran volumen de datos, recomendamos filtrar por periodos de tiempo más cortos (ej. semanas en lugar de meses) para asegurar una carga rápida de los gráficos.