Introducción al Helpdesk
¿Qué es?
- Objetivo: el Helpdesk es nuestro espacio de trabajo para agentes y responsables de equipo. En él, los agentes pueden gestionar las conversaciones transferidas desde el bot, y los responsables pueden tener una visión general de lo que sucede en sus equipos, tanto en tiempo real como con informes históricos. El Helpdesk se compone de las siguientes secciones clave:
- Bandeja de entrada
- Archivo de casos
- Panel de control en tiempo real
- Valor:
- Los agentes atienden, resuelven o descartan casos según la necesidad.
- Los responsables de equipo/administradores gestionan proyectos/colas, asignan su equipo de agentes a las colas, configuran umbrales de SLA y ajustes relacionados, y hacen seguimiento de métricas a través de Analytics.
Conceptos clave
- Bandeja de entrada: es la herramienta principal que usan los agentes en sus operaciones diarias.
- Archivo de casos: es la sección de informes e historial. En ella, los agentes y responsables/ administradores pueden buscar, inspeccionar y exportar casos pasados y actuales. Toda esta información se puede utilizar para generar informes.
- Panel de control en tiempo real: es la herramienta de seguimiento y monitoreo en vivo, diseñada para que los gerentes y administradores supervisen el desempeño y el estado operativo de sus equipos en tiempo real.