Panel de control en tiempo real

¿Qué es? 

El Panel de control en tiempo real es una herramienta de monitoreo en vivo diseñada para que administradores y responsables de equipo supervisen el rendimiento y el estado operativo de sus equipos en tiempo real. 

Proporciona visibilidad instantánea de la actividad de los agentes, el rendimiento de las colas y las métricas clave del servicio en todos los proyectos asignados.

• Objetivo: permitir a los responsables de equipo y gerentes: 
  
  • Supervisar la disponibilidad y la productividad de los agentes en tiempo real.
  • Realizar un seguimiento del rendimiento de la cola e identificar los cuellos de botella.
  • Garantizar el cumplimiento del SLA en todos los canales de atención al cliente.
  • Tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos.
  • Identificar y responder a los problemas emergentes antes de que afecten la calidad del servicio.
• Valor: funciona como un centro de mando para la gestión del personal y la supervisión operativa. Además facilita: 
  
  • Gestión proactiva: para detectar los problemas a medida que ocurren en lugar de descubrirlos en informes retrospectivos.
  • Optimización de recursos: permite identificar rápidamente cuándo las colas necesitan soporte adicional o cuándo se pueden redistribuir los agentes.
  • Visibilidad del rendimiento: mejora la comprensión del rendimiento de cada agente y de la eficacia general del equipo en un vistazo.
  • Monitoreo de SLA: para hacer un seguimiento del cumplimiento del nivel de servicio en tiempo real y evitar infracciones.
  • Decisiones basadas en datos: permite acceder a métricas en tiempo real para poder hacer ajustes tácticos inmediatos.
• Alcance: el Panel de control en tiempo real es una de las secciones clave del Helpdesk (junto con la Bandeja de Entrada y el Archivo de casos). Muestra únicamente datos del estado actual, no tendencias históricas. Para realizar análisis históricos, hay que acceder al Archivo de casos. El Panel de control se actualiza automáticamente para reflejar la situación actual.

¿Cómo usarlo?

El Panel de control en tiempo real se divide en dos pestañas principales:

1. Pestaña de Agentes

Ofrece una visión detallada del estado operativo de los agentes en tiempo real.

Periodo de seguimiento:

• El panel muestra los datos del día actual de forma predeterminada (se restablece a medianoche).
• En la parte superior, se presenta el periodo de tiempo en cuestión: "Métricas diarias: 00:00 - 23:59 Europa/Madrid CET (+01:00)".
• Todas las métricas reflejan la actividad del día actual.

Descripción general de las métricas:

• Agentes totales: número de agentes en el equipo.
• Distribución de estados: desglose en tiempo real que muestra cuántos agentes están disponibles, ocupados, ausentes o desconectado.
• Casos asignados: número total de casos actualmente asignados entre todos los agentes.

Tabla de detalles a nivel de agente:

Cada fila del agente muestra:

• Estado: disponibilidad actual (Disponible, Ocupado, Ausente, Desconectado).
• Tiempo en estado: duración en la que el agente ha estado en el estado actual (Disponible, Ocupado, Ausente, Desconectado).
• Primero en línea: marca de tiempo cuando el agente inició sesión por primera vez el día actual.
• Tiempo registrado: tiempo total que el agente ha estado conectado el día actual.
• Tiempo libre: tiempo acumulado en estado Ausente.
• Casos asignados: total de casos actualmente asignados al agente en todos los estados.
• Casos atendidos: total de casos con los que el agente se ha involucrado durante el período.
• Casos resueltos: número de casos cerrados con éxito.
• Casos descartados: número de casos descartados (de forma manual o automática).
• Respuesta inicial promedio: tiempo promedio desde la asignación del caso hasta el primer mensaje del agente.
• Tiempo medio de resolución: tiempo promedio desde la asignación del caso hasta su resolución.

Opciones de filtrado:

• Buscar agentes por nombre.
• Filtrar por proyectos y colas.
• Filtrar por estado: Todos, Disponible, Ocupado, Ausente, Desconectado.

Características de Tabla de supervisión (Tabla de agentes): 

• Columnas ordenables: haciendo clic en los encabezados, se pueden ordenar por cualquier métrica.
• Personalizar KPI: en el botón Personalizar (icono de engranaje), se pueden seleccionar las columnas que deben mostrarse en la tabla.
• Codificación de colores: los indicadores de estado utilizan colores consistentes. 
  
  • Verde: disponible.
  • Rojo: ocupado.
  • Amarillo: ausente.
  • Gris: desconectado.
• Actualizaciones en tiempo real: los datos se actualizan automáticamente (normalmente cada 30 a 60 segundos).
• Paginación: si tienes demasiados agentes para mostrar cómodamente en una sola pantalla, el sistema usará la paginación (varía según el tamaño de la pantalla).
• Botón de descarga: puedes descargar los datos brutos de la pestaña Agentes como archivo CSV para hacer análisis e informes.

Visibilidad basada en roles:

• Responsables de equipo/Administradores: ven todos los agentes en sus proyectos asignados con métricas completas.
• Agentes: ven solo su propia fila con sus datos de rendimiento personal.

2. Pestaña de Colas

Proporciona monitoreo en tiempo real del rendimiento de la cola en todos los proyectos.

Métricas a nivel de cola:

Para cada cola, los administradores pueden ver:

• % de SLA: porcentaje de casos que cumplen los objetivos del SLA (atendidos antes del umbral rojo).
• Casos recibidos: total de casos que ingresaron a la cola durante el período de monitoreo.
• Casos en espera: número actual de casos en espera de asignación de agente.
• Casos en atención: casos que actualmente manejan los agentes.
• Casos inactivos: casos marcados como inactivos (en espera de respuesta del cliente).
• Casos resueltos: casos cerrados con éxito durante el período.
• Tiempo promedio de respuesta inicial: tiempo promedio desde la llegada del caso hasta la respuesta del primer agente.
• Tiempo de respuesta promedio: tiempo promedio entre respuestas del agente durante la conversación.
• Tiempo promedio de resolución: tiempo promedio para cerrar casos.
• Tiempo máximo de espera: tiempo de espera actual más largo para cualquier caso en la cola (indicador crítico).
• Disponibilidad de agentes: desglose visual que muestra la cantidad de agentes en cada estado (Disponible/Ocupado/Ausente/Desconectado).

Gestión de colas:

• Cada cola tiene un botón Administrar cola para acceder rápidamente a la configuración de los agentes.
• Las colas están organizadas por proyecto para facilitar la navegación.

Visibilidad basada en roles:

• Responsables de equipo /Administradores: ven todos los agentes en sus proyectos asignados con métricas completas.
• Agentes: ven solo la información de las colas asignadas.

Buenas prácticas

Para responsables de equipo:

• Revisar la tabla de supervisión regularmente durante el día para identificar tendencias.
• Actuar rápido cuando varios agentes estén fuera de línea o ausentes durante las horas pico.
• Supervisar de cerca el porcentaje de SLA y redistribuir los agentes cuando las colas tengan dificultades.
• Utilizar el tiempo máximo de espera como indicador de alerta temprana de congestión en la cola.
• Comparar el tiempo de respuesta inicial promedio con su límite de SLA naranja.

En general:

• Utilizar las opciones de filtro para centrarse en proyectos o colas específicos durante la investigación de problemas.
• Combinar la información del panel de control en tiempo real con los informes del archivo de casos para obtener una visibilidad completa.
• Abordar patrones (por ejemplo, tiempos de inactividad constantemente altos) mediante capacitación o mejoras de procesos.