Entendiendo el model conversacional en el Flow Builder

Descripción general

Cada aplicación conversacional creada con Flow Builder sigue un modelo conversacional específico, la lógica que determina cómo tu bot interpreta y responde a cada mensaje de usuario.

Este modelo define el orden en que el sistema procesa los mensajes, comenzando con los disparadores más específicos(como palabras clave) y avanzando hacia los más generales o impulsados por IA (como los Agentes de IA).

Comprender este flujo te ayudará a diseñar experiencias conversacionales efectivas, predecibles e inteligentes.

El modelo conversacional de cuatro pasos

Cuando un usuario envía un mensaje, Flow Builder lo procesa en este orden:

Palabras clave

El bot primero verifica si el mensaje contiene alguna palabra clave que hayas definido.

• Las palabras clave son palabras exactas o frases cortas que actúan como disparadores directos para un bloque de contenido.
• Son ideales para entradas explícitas o repetitivas, como “ayuda”, “menú” u “horario de apertura”.
• También puedes usar expresiones regulares para detectar patrones específicos, como números de pedido o correos electrónicos.

Si se encuentra una coincidencia con una palabra clave, el contenido asociado se muestra de inmediato y el sistema deja de procesar los siguientes pasos.

Intenciones Inteligentes (Smart Intent)

Si no hay coincidencias con palabras clave, el bot verifica las Intenciones inteligentes.

• Las Intenciones inteligentes usan IA para entender el significado del mensaje del usuario, no solo las palabras exactas.
• Se definen descripciones cortas de intenciones (por ejemplo, “Rastrear un pedido”) y la IA detecta cuándo el mensaje del usuario corresponde a esa intención.
• Esto permite un reconocimiento flexible de los objetivos del usuario; por ejemplo, “¿Dónde está mi paquete?” o “Revisar mi entrega” pueden activar la misma intención.

Cuando una intención inteligente coincide con alta confianza, el bot activa el flujo conectado.

Agentes de IA

Si no se aplican ni palabras clave ni Smart Intents, el sistema envía el mensaje del usuario a los Agentes de IA.

• Los Agentes de IA funcionan con modelos de lenguaje avanzado capaces de entender el lenguaje natural y responder de manera inteligente.
• Están diseñados para manejar consultas abiertas o complejas que no están cubiertas explícitamente por los flujos.
• Pueden usar el contexto y las fuentes de conocimiento de tu Aplicación Conversacional para ofrecer respuestas coherentes o dirigir a los usuarios correctamente.

Si el Agente de IA proporciona una respuesta relevante, se devuelve al usuario en tiempo real.

Base de Conocimiento

Si no se encuentra ninguna coincidencia con los pasos anteriores, Flow Builder revisa la Base de Conocimiento.

• La Base de Conocimiento funciona como una biblioteca de preguntas frecuentes y sus respuestas.
• Esto ayuda al bot a manejar consultas informativas genéricas sin necesidad de flujos específicos.

Si un artículo de la Base de Conocimiento coincide con la consulta del usuario, se muestra su respuesta.

Cuando no se encuentran coincidencias: el Flujo de Fallback

Si no hay resultados en ninguno de los cuatro pasos, el bot activa el Flujo de Fallback o Derivación a agente.
Este flujo asegura que los usuarios nunca se queden sin respuesta.
Puedes personalizarlo para:

• Pedir al usuario que reformule su mensaje, o
• Ofrecer la opción de transferir a un agente humano para soporte en vivo.

Por qué importa este orden

El orden de procesamiento asegura que:

• Las reglas específicas (como palabras clave) tengan prioridad sobre respuestas más generales de IA.
• Mantengas control total sobre cómo se comporta tu bot en escenarios predecibles.
• Las respuestas de los agentes de IA y de la Base de Conocimiento actúan como redes de seguridad inteligentes, no como sustitutos de flujos bien definidos.

Buenas prácticas

• Usa Palabras Clave para disparadores fijos como comandos o accesos directos de menú.
• Usa Smart Intents para los objetivos del usuario que puedan describirse de manera simple.
• Activa Agentes de IA para conversaciones abiertas o flexibles.
• Mantén tu Flujo de Fallback amigable, útil y con tono humano.