Agentes

Conceptos clave 

La pestaña Agentes se divide en dos paneles diferentes: uno sobre el rendimiento y otro sobre la disponibilidad. Las métricas para cada uno son las siguientes:

Rendimiento del agente

Nombre del agente: se explica por sí mismo.

Casos asignados: número de casos únicos asignados a este agente (casos que el agente fue responsable de gestionar en algún momento).

Casos atendidos: número de casos únicos en los que este agente envió al menos un mensaje al usuario final.

Casos resueltos: número de casos únicos en los que un agente concreto logra  una resolución exitosa (resolution_status = 'result_ok'). El crédito corresponde al agente que tenga el caso en el momento de la resolución. Los casos con resolution_status = 'result_not_solved' o null se excluyen. Si el agente A inicia un caso, pero el agente B lo resuelve, solo el agente B recibe el crédito por la resolución. Los casos marcados como descartados (typification = 'discarded') aún pueden considerarse resueltos si resolution_status = 'result_ok'. Si un caso es resuelto varias veces por diferentes agentes, cada agente recibe el crédito correspondiente.

Casos descartados: número de casos únicos en los que este agente marcó un caso como descartado (typification = 'discarded'). El crédito le corresponde al agente que aplicó la tipificación de descarte. Un caso puede, en teoría, ser descartado y posteriormente resuelto.

Si un caso se descarta varias veces, se contabiliza para todos los agentes que lo descartaron.

AAT: tiempo promedio que los casos permanecen en "estado de atención" mientras están asignados a este agente. Incluye todos los períodos de espera en todos los casos (si un caso regresa al estado de espera varias veces con este agente, se incluyen todos los períodos). Hora de inicio: cuando el caso entra en estado de espera con este agente. Hora de finalización: cuando el caso sale del estado de espera. Se pondera según la proporción del tiempo total de asistencia por caso. (duration_case_state_secs / duration_case_attending_secs). Incluye todo el tiempo transcurrido, incluidos los períodos de espera en cola.

Si el caso A estuvo 100 minutos en estado de atención total y el agente 1 lo atendió durante 60 minutos, la ponderación del agente 1 es 0,6. Solo en períodos case_status = 'status_attending'.

ART: tiempo promedio desde que un caso pasa al estado "en espera" con un agente concreto hasta que envía su primer mensaje en dicho período. Incluye todos los períodos de atención de todos los casos (varias mediciones por caso si el agente gestiona el mismo caso en diferentes períodos). Hora de inicio: cuando el caso entra en estado "en espera" con el agente. Hora de finalización: cuando el agente envía el primer mensaje en dicho período. Incluye todo el tiempo transcurrido, incluidos los períodos de cola cerrada.

Si el Agente A gestiona el mismo caso en estado "en espera" dos veces (debido a transferencias), ambos períodos generan mediciones de ART independientes. El caso pasa por el Agente A → espera → Agente A nuevamente = 2 mediciones de ART para el Agente A. Si el caso entra en estado "en espera" a las 17:00, pero la cola se cierra a las 18:00, y el agente responde a las 9:00 del día siguiente, se contabiliza la duración completa de la noche.

AFRT (Average First Response Time): tiempo promedio transcurrido desde que el caso pasa al estado "en atención" hasta que el agente responde, siempre que sea el primer agente en responder. Solo se miden los casos en los que este agente fue cronológicamente el primero en gestionar el caso en estado "en atención". Hora de inicio: cuando el caso entra por primera vez en estado "En atención" con este agente. Hora de finalización: el primer mensaje del agente en el caso. Se realiza un máximo de una medición por caso, pero puede ser nula si el agente nunca fue el primer agente en responder. Incluye todo el tiempo transcurrido, incluidos los periodos de cola cerrada.

AFRT vs a ART: el AFRT mide la velocidad inicial del servicio al cliente, ART mide la capacidad de respuesta individual del agente.

Nota: AFRT mide la velocidad inicial del servicio... ART mide la capacidad de respuesta individual.

Calificación promedio: calificación promedio de satisfacción del cliente ponderada por el tiempo dedicado a la atención. Cuando varios agentes gestionan el mismo caso, todos reciben la misma calificación, pero ponderada según su proporción de tiempo total de atención. El agente que dedicó más tiempo a la atención recibe una mayor ponderación. Solo se incluyen los casos en los que el agente envió mensajes durante los periodos de atención.

Caso calificado con 4/5: el agente A lo gestionó durante 30 minutos y el agente B durante 70 minutos. El agente A obtiene una calificación de 4 con una ponderación de 0,3, mientras que el agente B obtiene una calificación de 4 con una ponderación de 0,7. El promedio del agente B se ve más afectado por este caso.

Calificaciones: se explica por sí mismo.

Tiempo del agente dedicado al estado

Nombre del agente: se explica por sí mismo.

Tiempo disponible: tiempo total que el agente estuvo conectado y disponible para recibir nuevos casos. Mide el tiempo productivo en el que el agente puede aceptar nuevo trabajo, en segundos.

• Hora de inicio: cuando el agente cambia al estado disponible.
• Hora de finalización: cuando el agente deja de estar disponible.

Tiempo ocupado: tiempo total que el agente estuvo conectado y gestionando casos activamente. Mide el tiempo de trabajo activo gestionando casos de clientes, en segundos.

• Hora de inicio: cuando el agente pasa al estado "ocupado".
• Hora de finalización: cuando el agente deja de estar en estado "ocupado".

Tiempo fuera: tiempo total que el agente estuvo conectado, pero marcado como ausente/no disponible.

• Hora de inicio: cuando el agente cambia a estado "ausente".
• Hora de finalización: cuando el agente deja de estar "ausente". Incluye el tiempo de descanso, en segundos.

% Tiempo disponible: porcentaje del tiempo total en línea disponible para nuevos casos. Se calcula como (segundos_disponibles ÷ segundos_total_en_línea) × 100. Muestra el índice de disponibilidad del agente mientras está conectado.

% Tiempo ocupado: porcentaje del tiempo total en línea dedicado a la gestión activa de casos. Se calcula como (segundos_ocupados ÷ segundos_total_en_línea) × 100. Muestra el trabajo activo durante la sesión iniciada.

% Tiempo de ausencia: porcentaje del tiempo total en línea en estado ausente. Se calcula como (segundos_ausente ÷ segundos_total_en_línea) × 100. Muestra la tasa de tiempo de inactividad/no disponible mientras se está conectado.

¿Cómo se usa?

Para usarlo, primero inicia sesión en tu cuenta:

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¡Sácale el máximo partido a tus datos! También tienes filtros disponibles.

Ejemplos o casos de uso

Sarah, jefa de equipo en una empresa internacional de comercio electrónico, comienza cada mañana abriendo la pestaña "Agentes" para revisar el rendimiento de su equipo del día anterior. Su equipo gestiona las consultas de los clientes a través de canales en inglés, francés y alemán en WhatsApp.

Filtra los datos para mostrar las métricas de ayer e inmediatamente nota que la agente María tiene una calificación promedio de 4, significativamente superior a su promedio de 3.5. Tras una investigación, descubre que, si bien el tiempo promedio de atención y el tiempo promedio de resolución no mejoraron, ¡su tiempo promedio de primera respuesta fue más rápido que nunca! ¡Bien hecho, María, sigue así!

Buenas prácticas

Filtros disponibles para seleccionar subconjuntos de todos los datos.