Base de conocimiento: Cómo integrar la base de conocimientos en el Flow Builder
¿Qué es el componente de base de conocimientos?
El componente de base de conocimientos es un nodo que permite agregar y configurar el comportamiento de la base de conocimiento en el flujo conversacional. Puedes decidir cómo se activa y qué fuentes puede utilizar para recopilar información.
Con este componente, el flujo conversacional aprovecha la IA para responder las consultas de los clientes utilizando solo el conocimiento que has proporcionado. Esto garantiza que las respuestas del bot sean precisas, controladas y basadas completamente en las fuentes que selecciones.
Con el componente base de conocimiento, puedes crear conversaciones más inteligentes y controladas, te aseguras de que el bot responda solo con el conocimiento que quieres.
Conceptos clave
Base de conocimientos: es una sección del panel donde puedes cargar y administrar todos los archivos y URL que tu bot puede consultar cada vez que se activa la función base de conocimiento.
Fuente: son los archivos y/o URL que contienen la información que tu aplicación conversacional utiliza para responder con precisión a las preguntas de los usuarios.
Actualmente, se pueden añadir fuentes en los siguientes formatos:
- PDF (.pdf)
- Documentos de Word (.docx)
- Archivos de texto (.txt)
- Hojas de cálculo de Excel (.xlsx)
- Archivos CSV (.csv)
- URL (https://paginaweb.com)
Al combinar tipos de archivos y URLs, puedes crear una base de conocimiento completa y actualizada que mejore la calidad de las respuestas de tu aplicación.
Instrucciones de la base de conocimientos
Dentro del componente de base de conocimientos, debajo de Ajustes, en la pestaña del Panel de Edición, puedes definir las instrucciones sobre cómo debe responder la base de conocimientos. Algunos ejemplos:
- Evita hacer suposiciones
- Mantén las respuestas breves
- Sigue un tono o personalidad específica
Estas instrucciones te ayudan a personalizar la forma en la que responde el bot para que coincida con el estilo de comunicación de tu marca.
¿Cómo usarlo?
Configura tu base de conocimientos
Primero, ve a la base de conocimientos en el Dashboard, añade las fuentes que quieres que use tu bot. (Consulta [enlace a la sección del centro de ayuda de Knowledge Base])
Activar la base de conocimientos en Flow Builder
En Flow Builder, haz clic en el botón de la base de conocimientos, en la barra superior, para activarlo en tu aplicación conversacional.
Una vez activado, verás el Flujo de la base de conocimientos, en el menú desplegable Flujos, donde podrás gestionar todas las configuraciones relacionadas.
Añadir el componente base de conocimientos
Dentro del flujo de la base de conocimientos, arrastra el componente de base de conocimientos desde el panel de construcción a tu flujo.
Bajo la pestaña Fuentes, selecciona las fuentes que quieres que consulte este componente.
En la siguiente pestaña, después de Ajustes, define las instrucciones que debe seguir la base de conocimientos.
Opcionalmente, habilita la retención de contexto para que el bot pueda usar mensajes anteriores para proporcionar respuestas más precisas.
También puedes personalizar el uso de la base de conocimientos con nodos condicionales. Por ejemplo, puedes seleccionar diferentes fuentes según el país del cliente.
Para mostrar un mensaje o acción específica después de una respuesta de la base de conocimientos, simplemente añade otro nodo y conéctalo con la flecha de seguimiento.
Importante: cuando un cliente envía un mensaje, el flujo funciona de la siguiente manera:
- Los agentes de IA se activan primero (si están activos).
- Si están inactivos o no pueden responder, se activa la base de conocimientos (si está configurada).
- Si ninguno puede responder, se muestra al cliente el mensaje de Fallback.
Ejemplos o casos de uso
Instrucciones de la base de conocimientos del asistente de control de calidad:
Eres un asistente de control de calidad.
INSTRUCCIONES:
- Responde únicamente a preguntas que estén directamente relacionadas con el contexto proporcionado.
- No fabriques información ni hagas suposiciones.
- El contexto puede estar en otro idioma, pero no debes tener en cuenta ese idioma al generar la respuesta.
- El lenguaje a utilizar al responder debe ser el mismo que el de la pregunta.
FORMATO:
- Mantén las respuestas concisas, pero útiles, amigables y evitando mensajes innecesariamente largos.
- Utiliza un formato amigable con párrafos claros para facilitar la lectura.
PERSONALIDAD:
- Mantén un tono educado, amigable, respetuoso y profesional.
- Sé servicial y cooperativo.
- Utiliza pronombres en primera persona del plural (nosotros, nos, nuestro) para fomentar un sentido de colaboración.
Buenas prácticas
- Evita cargar fuentes con información conflictiva para evitar respuestas inconsistentes.
- Si personalizas las instrucciones predeterminadas, intenta mantener la misma estructura para garantizar un funcionamiento fluido.