Configura los umbrales de SLA, las reglas de reapertura, inactividad y descarte, la concurrencia y la autoasignación de cada proyecto. Abre los ajustes desde el icono de engranaje en Inbox.

Configuración de los Ajustes del Proyecto

Esta configuración ejemplifica una configuración integral de gestión de servicio al cliente con capacidades sofisticadas de monitoreo de SLA y asignación de casos. Los responsables de equipo y administradores (Admins) acceden a estos ajustes a través del icono del engranaje al lado de cada proyecto.

Configuración del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Umbrales de tiempo de respuesta:

Umbral de SLA naranja: debe ser configurado por la organización (ej., 1 minuto): sirve como un indicador de advertencia temprana cuando los casos se están acercando a tiempos de respuesta críticos. Ayuda a los agentes a priorizar antes de que los casos se vuelvan urgentes.
Umbral de SLA rojo: debe ser configurado por la organización (ej., 2 minutos): marca el punto de incumplimiento crítico del nivel de servicio que impacta directamente en las métricas generales de calidad del servicio. Los casos que alcanzan este umbral son fallos de SLA.
Objetivo de SLA: debe ser configurado por la organización (ej., 80%): establece el objetivo operativo donde el 80% de todos los casos deben ser atendidos antes de alcanzar el umbral rojo, estableciendo un referente claro para la excelencia del servicio.

Gestión del ciclo de vida del caso

Política de reapertura de casos:

Tiempo de umbral máximo para reabrir un caso: debe ser configurado por la organización (ej., 1 día): si un cliente contacta de nuevo a soporte dentro de este plazo tras la resolución del caso y el bot decide escalar a un agente humano, el sistema reabre inteligentemente el caso resuelto anteriormente en lugar de crear uno duplicado, garantizando la continuidad de la conversación y un mejor seguimiento.

Umbrales de estado del caso:

Umbral de descarte: debe ser configurado por la Organización (ej., 10 minutos después de la inactividad): los casos que exceden el tiempo de inactividad se descartan automáticamente para mantener la limpieza de la cola y evitar que se acumulen casos estancados.
Umbral de IDLE (inactividad): debe ser configurado por la organización (ej., 4 minutos): marca automáticamente los casos como inactivos cuando los clientes no responden dentro de este plazo, permitiendo a los agentes priorizar las conversaciones activas y despejar su cola de Atendiendo (Attending).

Asignación de recursos

Gestión de la capacidad de los agentes:

Umbral de concurrencia: debe ser configurado por la organización (ej., 3 casos): define el número máximo de casos simultáneos que un agente puede manejar antes de que su estado cambie automáticamente a "ocupado", previniendo la sobrecarga y manteniendo la calidad del servicio. Cuando un agente alcanza este límite, la autoasignación deja de enviarle nuevos casos. El bot decide la cola de destino del caso y si el caso va a ser asignado automáticamente o si los agentes tendrán que asignar los casos manualmente.

Nota: un agente que esté asignado a diferentes proyectos de diferentes colas pasará a estar ocupado cuando alcance el número mínimo de casos asignados entre los umbrales de los diferentes proyectos.

Umbral de disponibilidad del proyecto: debe ser configurado por la organización (ej., ilimitado): establece el número máximo de casos en espera para este proyecto; se utiliza principalmente para estrategias de desvío de IVR para prevenir el desbordamiento de la cola.

Funcionalidades avanzadas

Capacidad de autoasignación: para mejorar la productividad de los agentes, el sistema asigna automáticamente nuevos casos a los agentes disponibles cuando estos pasan a estar disponibles o cuando un caso entra en la lista de espera mientras un agente está disponible. Esto elimina la necesidad de la asignación manual de casos, permitiendo a los agentes centrarse en las interacciones con los clientes en lugar de en la selección de casos.

Asignación cuando un agente pasa a estar disponible

Cuando un agente cambia su estado a disponible, el sistema le asigna automáticamente casos en espera autoasignables hasta que alcance su umbral de carga de trabajo configurado.

Para determinar cuántos casos autoasignables puede recibir todavía el agente, el sistema compara su umbral de ocupación (el número mínimo de casos requeridos para que el agente sea considerado ocupado) con su recuento actual de casos asignados. Este umbral se toma ya sea de los ajustes personales del agente o, si aplica, del umbral más bajo de entre los proyectos a los que pertenece.

El recuento actual de casos puede incluir:

Solo casos en atención (por defecto).
Tanto casos en atención como inactivos, si el ajuste de la organización está habilitado.

El límite de asignación es simplemente la diferencia entre el umbral de ocupación y el número actual de casos.

A continuación, el sistema busca casos que cumplan con todos los siguientes criterios:

Estén esperando a ser asignados.
No sean casos de prueba.
Tengan la asignación automática habilitada (el bot decide si el traspaso, handoff, creará un caso autoasignable o no).
Pertenezcan a colas a las que el agente esté asignado.
No hayan sido atendidos previamente por ese agente. Por lo tanto, si el agente desasigna manualmente un caso autoasignable, el caso no se le volverá a autoasignar a él.
Casos de Webchat donde el usuario esté desconectado, si el ajuste de proyecto 'Autoasignar casos con usuario desconectado' está activo.

Los casos elegibles se ordenan primero por prioridad de la cola (alta → media → baja), y después por la antigüedad del último mensaje sin responder (el más antiguo primero). Los casos se asignan en este orden hasta que el agente alcanza su umbral de ocupación o no hay más casos elegibles para asignar.

Asignación cuando un caso entra en estado de espera

Cuando un caso autoasignable entra en el estado de espera (ya sea recién creado, desasignado, transferido sin un agente de destino o reaperturado), el sistema intenta asignarlo al agente disponible menos ocupado en la cola del caso.

La asignación puede activarse en varias situaciones:

Cuando un caso es creado o actualizado y es elegible para la asignación automática.
Cuando un caso pasa a estar desasignado y permanece en estado de espera.
Cuando un caso es transferido a una cola sin un agente de destino específico.

Lógica de Selección de Agente

Para determinar al mejor agente, el sistema filtra a los agentes que:

Están disponibles.
Están asignados a la cola del caso.
No han atendido previamente el caso.

Para cada agente elegible, el sistema calcula un rango de ocupación (busy rank):

Número de casos Atendiendo (Attending) → 60 puntos cada uno.
Número de casos Inactivos (Idle) → 40 puntos cada uno.
Valor aleatorio entre 0 y 10 (utilizado para romper empates y distribuir la carga de manera equitativa).

Los agentes son ordenados por este rango de ocupación en orden ascendente, y el caso se asigna al agente con el rango más bajo. Si ningún agente está disponible, el caso permanece en espera.

Ejemplo

Caso de Uso 2: Responsable de equipo configurando los ajustes de la cola

Escenario: un jefe de equipo necesita ajustar los umbrales de SLA y asignar nuevos agentes a una cola.

Flujo de trabajo:

El responsable de equipo abre el Inbox y navega hacia la columna de Proyectos y Colas.
Hace clic en el icono del engranaje junto al proyecto relevante.
Ajusta el umbral de SLA Naranja de 1 minuto a 2 minutos.
Habilita la autoasignación para la cola.
Establece el umbral de concurrencia en 3 casos por agente.
Hace clic en los ajustes específicos de la cola.
Asigna 3 nuevos agentes a la cola.
Guarda los cambios.
La nueva configuración surte efecto inmediatamente para los casos entrantes.

Buenas prácticas

Para responsables de equipo y administradores

Revisar regularmente los umbrales de SLA para asegurar que se alineen con las expectativas del cliente y la capacidad del equipo.
Mantener las colas organizadas y equilibradas: evitar tener demasiados o muy pocos agentes por cola.
Mantener una taxonomía de motivos de contacto bien estructurada para obtener analíticas más limpias (usar categorías y subcategorías).
Habilitar la autoasignación para eliminar la distribución manual de casos y acelerar los tiempos de respuesta.
Configurar umbrales de concurrencia adecuados basados en el tipo de canal.
Establecer umbrales de IDLE (inactividad) realistas que den a los clientes tiempo para responder sin saturar los espacios de trabajo de los agentes.

Última actualización: octubre de 2026

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