Agentes de IA: Enruta las conversaciones al Specialist adecuado
¿Qué es?
El AI Agent Router entiende la petición de un cliente y transfiere la conversación al Specialist más adecuado. Es el controlador de tráfico de tu bot: su trabajo es decidir quién debe atender la conversación, para que cada Specialist se centre en lo que mejor sabe hacer.
Por ejemplo, un Router puede dirigir a los clientes hacia Specialists de seguimiento de pedidos, devoluciones y reembolsos, información de producto, soporte técnico, citas o gestión de la cuenta. El Router decide quién atiende la petición. El Specialist elegido la resuelve con sus propias instrucciones, herramientas y fuentes de la base de conocimiento.
Quién puede usarlo
Los Routers se crean en Flow Builder, así que están disponibles para quienes tienen acceso a Flow Builder (administradores de la organización).
Cómo funciona el Router
- El cliente envía un mensaje.
- El Router analiza la petición.
- La compara con las descripciones de los Specialists disponibles.
- Transfiere la conversación al Specialist que mejor encaja.
- El Specialist atiende la conversación.
El Router solo puede transferir conversaciones a los Specialists configurados en su pestaña Specialists.
Añadir un Router a un flujo
- Abre tu bot en Flow Builder.
- Abre el panel de construcción.
- Añade el nodo Router al flujo.
- Abre el panel de edición del nodo.
- Configura las pestañas Main, Specialists y Guardrails.
- Conecta cada Specialist al camino del flujo que le corresponde.
Configurar la pestaña Main
La pestaña Main contiene:
- Instructions: definen la responsabilidad y el comportamiento del Router.
- Model: selecciona el modelo de lenguaje que impulsa al Router.
- Verbosity: controla el nivel de detalle de las respuestas del Router.
Las instrucciones del Router deben centrarse en identificar la intención del cliente y elegir el Specialist correcto. Por ejemplo:
Eres un Router de atención al cliente. Identifica la petición principal del cliente y transfiérela al Specialist más adecuado para ayudarle. No hagas suposiciones. Si la petición no encaja con claridad en un Specialist, haz una pregunta breve para aclararla.
Añadir y configurar Specialists
- Abre la pestaña Specialists.
- Haz clic en Add Specialist.
- Selecciona el Specialist nuevo.
- Añade una descripción que explique cuándo debe recibir una conversación.
- Conecta el Specialist al camino del flujo que le corresponde.
El Router usa la descripción de cada Specialist para decidir cuándo transferir una conversación, así que esa descripción hace un trabajo real: no es solo una etiqueta.
Escribe descripciones concretas
Una buena descripción explica los temas que cubre el Specialist, el tipo de peticiones que debe recibir y los temas que no debe atender. Por ejemplo:
Atiende preguntas sobre plazos de entrega, costes de envío, enlaces de seguimiento y envíos retrasados. No uses este Specialist para devoluciones ni reembolsos.
Evita descripciones vagas como «Ayuda a los clientes». Cuanto más concretas sean las descripciones, con más fiabilidad el Router asigna las peticiones.
Conectar cada Specialist
Cada Specialist necesita una conexión desde el Router. Comprueba que todos están conectados, que cada conexión lleva al paso del flujo previsto y que no hay conexiones accidentales o en conflicto.
Guardrails en un Router
El Router tiene una pestaña Guardrails para restringir ciertas entradas del cliente antes de que lleguen al agente de IA. Los guardrails se explican al completo en su propio artículo, pero hay una regla propia de los Routers que conviene dejar clara aquí:
Importante: cuando un Specialist se alcanza a través de un Router, solo se aplican los guardrails del Router. Los guardrails del propio Specialist no se ejecutan después de la transferencia. Si una restricción debe aplicarse a las conversaciones enrutadas, ponla en el Router. Consulta Agentes de IA: Configura los guardrails.
Validación del Router
Un Router necesita un nombre, instrucciones, un modelo, un nivel de verbosidad, al menos un Specialist, una descripción y una conexión para cada Specialist, y una configuración de guardrails válida si los usas.
Errores de validación habituales: Name is missing, Instructions is missing, Model is missing, Verbosity is missing, Specialists is missing, Specialist trigger description is missing, Connection is missing.
Buenas prácticas
- Crea un Specialist para cada responsabilidad claramente distinta.
- Basa las descripciones en la intención del cliente y evita que se solapen.
- Añade un camino de aclaración o de respaldo para las peticiones ambiguas.
- Mantén las instrucciones del Router centradas en clasificar y transferir.
- Prueba peticiones parecidas que podrían encajar en más de un Specialist.
- Pon las restricciones de entrada compartidas en el Router.
Resolución de problemas
- El Router elige el Specialist equivocado: revisa las descripciones, hazlas más concretas y añade exclusiones claras.
- Un Specialist no está disponible: confirma que se ha añadido a la pestaña Specialists del Router.
- La configuración del Router muestra un error: comprueba que todos los campos obligatorios están completos y que cada Specialist está conectado.
- Un guardrail no se comporta como esperas: si el Specialist se usa a través de un Router, mueve el guardrail a la pestaña Guardrails del Router.