Agentes de IA: Configura un agente especializado
¿Qué es?
Un Specialist es un agente de IA especializado que se ocupa de un área concreta de la conversación con el cliente: envíos, devoluciones, preguntas sobre el producto, soporte técnico, citas. Cada Specialist tiene sus propias instrucciones, herramientas, fuentes de la base de conocimiento y guardrails, para que pueda ser preciso dentro de su área en lugar de intentar hacerlo todo.
Puedes usar un Specialist de dos maneras:
- Independiente: añádelo directamente a un flujo y úsalo sin un Router.
- Con un Router: añádelo a un Router, para que el Router pueda transferirle las conversaciones que le corresponden.
Quién puede usarlo
Los Specialists se crean en Flow Builder, así que están disponibles para quienes tienen acceso a Flow Builder (administradores de la organización).
Añadir un Specialist
- Abre tu bot en Flow Builder.
- Abre el panel de construcción.
- Añade un nodo Specialist, o créalo desde un AI Agent Router.
- Abre el panel de edición del Specialist.
- Configura las pestañas Main, Tools, Knowledge y Guardrails.
- Conecta el Specialist al camino del flujo que le corresponde.
Usar un Specialist sin Router
Un Specialist no necesita un Router. Para usarlo de forma independiente, añade un nodo Specialist directamente a tu flujo, configura las pestañas Main, Tools, Knowledge y Guardrails, conéctalo al camino del flujo que le corresponde, y después publica y prueba.
Ten en cuenta: cuando un Specialist se usa directamente (no a través de un Router), se aplican sus propios guardrails a los mensajes entrantes. Esto es distinto de las conversaciones enrutadas. Consulta Agentes de IA: Configura los guardrails.
Configurar la pestaña Main
La pestaña Main contiene Instructions, Model y Verbosity.
Instructions
Usa las instrucciones para definir el propósito del Specialist, de qué es responsable, su tono y estilo de comunicación, cómo debe gestionar la incertidumbre, cuándo debe pedir aclaraciones y cuándo debe parar o transferir la conversación. Por ejemplo:
Eres un Specialist de soporte de envíos. Ayuda a los clientes a entender las opciones de entrega, los costes de envío, la información de seguimiento y los envíos retrasados. Pide el número de pedido cuando haga falta. No respondas preguntas sobre reembolsos ni defectos del producto. Si la respuesta no está en las herramientas o en las fuentes de la base de conocimiento configuradas, dilo con claridad.
Las instrucciones admiten texto enriquecido y Markdown, incluidos títulos, listas, enlaces y variables.
Model
Selecciona el modelo de lenguaje que impulsa al Specialist. Los modelos de la lista son los disponibles para tu organización, y no son todos iguales.
- GDPR compliant: el modelo cumple el Reglamento General de Protección de Datos de la UE. Elige uno de estos cuando tu organización trata datos personales de personas en la UE.
- This model is not GDPR compliant: el modelo no cumple ese reglamento. Úsalo solo si tu organización opera fuera de la UE, o si tu organización ha aprobado su uso de forma explícita.
- This model has limited availability: el modelo está alojado en una única ubicación. Si esa ubicación deja de estar disponible, un modelo de lenguaje de respaldo toma el relevo de forma automática para que el Specialist pueda seguir respondiendo. Los modelos que no muestran esta advertencia están alojados en más de una ubicación. Si la ubicación en uso deja de estar disponible, se intenta el mismo modelo en otra ubicación. Si eso también falla, toma el relevo un modelo de lenguaje de respaldo.
Un modelo puede mostrar las dos advertencias a la vez: This model is not GDPR compliant and has limited availability.
Verbosity
La verbosidad controla el nivel de detalle de las respuestas del Specialist: Low para respuestas cortas, Medium para un detalle equilibrado y High para explicaciones más detalladas y guías paso a paso.
Nota: los modelos de la familia GPT-4 solo admiten verbosidad media.
Configurar las herramientas
La pestaña Tools muestra las herramientas disponibles para este bot. Esas herramientas no se crean en Flow Builder. Un desarrollador del bot añade cada una en el código personalizado del bot, y aquí aparece solo después de desplegar esa versión del bot. Si el código no incluye ninguna herramienta, la pestaña dice There are currently no tools available.
Cuando una herramienta está disponible, puede permitir que el Specialist recupere información, consulte sistemas externos, realice acciones, acceda a datos de negocio o ejecute una integración que el desarrollador haya preparado.
- Abre la pestaña Tools.
- Busca la herramienta que quieres usar.
- Actívala.
- Revisa su descripción y sus argumentos.
Activa solo las herramientas que el Specialist necesita: darle herramientas innecesarias hace más difícil controlar su comportamiento. Si una herramienta seleccionada antes ya no está disponible, se muestra como no disponible; quítala, o restáurala en la configuración del bot.
Configurar las fuentes de conocimiento
La pestaña Knowledge es donde el Specialist usa la base de conocimiento. Busca solo las fuentes que añades aquí, y las consulta antes de responder.
- Abre la pestaña Knowledge.
- Haz clic en Add sources.
- Usa Search sources para encontrar una fuente.
- Selecciona una o varias fuentes.
- Haz clic en Add.
Cuando hay al menos una fuente seleccionada, el Specialist consulta esas fuentes antes de escribir la respuesta. Un Specialist de envíos debe usar fuentes de envíos. Un Specialist de devoluciones debe usar fuentes de devoluciones.
Si Add sources no se puede usar, el tooltip dice: Update the bot's code to add sources. Actualiza el código del bot y vuelve a abrir el Specialist.
Si una fuente se ha eliminado, la lista muestra This source no longer exists y el Specialist indica Source no longer exists. Quítala y añade una fuente que siga disponible. Consulta Base de conocimiento: Añadir fuentes.
Guardrails en un Specialist
El Specialist tiene una pestaña Guardrails para restringir las entradas del usuario antes de que lleguen al agente. Los guardrails se explican al completo en su propio artículo, pero hay una regla lo bastante importante como para dejarla aquí:
Importante: cuando una conversación se gestiona a través de un Router, no se aplican los guardrails del Specialist: solo se ejecutan los del Router. Usa los guardrails del Specialist cuando el Specialist es independiente, y pon en el Router las restricciones que deban aplicarse siempre a las conversaciones enrutadas. Consulta Agentes de IA: Configura los guardrails.
Usar un Specialist con un Router
- Añade el Specialist a la pestaña Specialists del Router.
- Escribe una descripción clara de cuándo el Router debe transferirle la conversación.
- Conecta el Specialist al camino del flujo correcto.
- Configura las instrucciones, las herramientas y las fuentes de la base de conocimiento del Specialist.
- Configura en el Router los guardrails relacionados con el enrutado.
- Prueba peticiones que deberían transferirse y peticiones que no.
El Router usa la descripción de activación del Specialist para decidir cuándo transferir. Las instrucciones del Specialist determinan cómo atiende la conversación después. Mantén las dos cosas separadas: la descripción explica cuándo transferir, y las instrucciones explican cómo ayudar.
Contexto del Specialist
Un Specialist puede recibir contexto adicional para dar respuestas más relevantes, incluida la fecha actual, los campos de información de contacto, el contexto de campaña (cuando está disponible), el contexto de la conversación (25 mensajes anteriores), el conocimiento recuperado de las fuentes seleccionadas y los resultados de las herramientas activadas.
Valida tu Specialist
Antes de publicar, prueba una petición normal dentro de su ámbito, una petición fuera de su ámbito, una petición ambigua, una petición que requiera una herramienta, una pregunta que requiera una fuente de la base de conocimiento, una pregunta de seguimiento y una petición que deba bloquear un guardrail.
Compatibilidad del código del bot
Si el editor muestra «Bot code is out of date», actualiza el código del bot antes de editar la configuración afectada. Algunos ajustes del agente de IA pueden ser de solo lectura hasta que el bot se actualice.
Buenas prácticas
- Dale a cada Specialist una responsabilidad clara y mantén las instrucciones concretas y accionables.
- Indica qué no debe atender el Specialist.
- Usa fuentes de conocimiento que coincidan con su ámbito y activa solo las herramientas que necesita.
- Pide la información que falte en lugar de adivinar, y explica qué hacer cuando una respuesta no está disponible.
- Usa guardrails para temas sensibles o no admitidos.
- Cuando uses Specialists enrutados, pon las restricciones compartidas en el Router.
Ejemplo de configuración de un Specialist
Nombre: Shipping Specialist
Instrucciones:
Eres un Specialist de soporte de envíos. Ayuda a los clientes con opciones de entrega, costes de envío, seguimiento y envíos retrasados. Pide un número de pedido cuando haga falta. Usa las herramientas y las fuentes de la base de conocimiento disponibles para dar información precisa. No adivines. Si la información no está disponible, explícalo con claridad y ofrece conectar al cliente con soporte.
Fuentes de conocimiento: política de envíos, plazos de entrega, instrucciones de seguimiento.
Herramientas: consulta de pedidos, seguimiento de envíos.
Guardrail independiente. Nombre: unsupported-topic. Descripción: bloquea preguntas que no tengan que ver con envíos y entregas. Si este Specialist se usa a través de un Router, mueve esta restricción a la pestaña Guardrails del Router.